Kepercayaan dan pengertian: Memenangkan hubungan pelanggan

Era digital telah menghadirkan tantangan untuk memenangkan hubungan pelanggan, dan menciptakan gaya hidup yang hanya bisa dibayangkan oleh segelintir orang bahkan satu dekade yang lalu. Lihat saja bagaimana adegan kencan telah berubah. Memulai hubungan sekarang semudah mengunduh aplikasi kencan di ponsel cerdas Anda atau membuka obrolan video untuk memelihara dan mengembangkan hubungan.

Dalam posting saya sebelumnya, saya berbicara tentang evolusi ini dan apa artinya: Memenangkan hubungan pelanggan berarti merek harus menunjukkan cinta kepada pelanggan, atau berisiko kehilangan mereka. Tetapi bagaimana Anda mengubah cinta itu menjadi sesuatu yang berjangka panjang dan bermakna?

Anda memerlukan strategi untuk menemukan dan terhubung dengan konsumen untuk menjalin hubungan. Anda kemudian menumbuhkan hubungan itu dengan membangun kepercayaan dan memberi tahu konsumen betapa istimewanya mereka bagi Anda.

Dimana menemukan cinta

Saat orang mencari 'seseorang yang spesial', mereka tidak selalu tahu ke mana harus mencari.

Demikian pula, merek harus mengidentifikasi semua saluran online tempat pelanggan berbagi informasi, menghabiskan waktu, dan melakukan pembelian. Jika Anda memiliki saluran fisik seperti toko, pusat panggilan, dan pop-up, ciptakan pengalaman simbiosis yang cocok dengan yang online.

Tahu siapa yang Anda inginkan

Setelah Anda menemukannya, pastikan Anda mengenali dan memahami pelanggan Anda. Apa yang mereka minati? Apa yang mengganggu mereka? Apa yang membuat mereka tergerak? Untuk melakukan ini, Anda perlu melacak di mana pelanggan Anda online dan offline dan menangkap data itu

Beri mereka apa yang mereka inginkan

Setelah Anda tahu di mana pelanggan Anda menghabiskan waktu, Anda perlu mengumpulkan informasi untuk memperdalam pemahaman Anda tentang mereka. Sekarang ambil data itu dan ubah menjadi inisiatif dan respons yang dapat ditindaklanjuti yang intuitif untuk perilaku pelanggan Anda.

Data yang dikumpulkan itu akan diterjemahkan ke dalam semua cara merek dapat memahami dan memberi penghargaan kepada pelanggan untuk membangun loyalitas. Seperti apa ini dalam praktiknya? Mari kita lihat bagaimana sebuah merek menggunakan pengumpulan data untuk mengidentifikasi dan menjalin ikatan dengan pelanggan mereka.

Grup Hotel Palladium: Menghadirkan pesta kepada pelanggan

Palladium Hotel Group adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana mengubah pelanggan menjadi penggemar. Merek Spanyol ingin menonjol dari pesaing dengan membangun hubungan dengan pelanggan, sehingga menghabiskan waktu untuk mengenal mereka. Mereka mulai dengan mengambil semua data mereka dan mengidentifikasi tidak hanya siapa pelanggan mereka, tetapi juga apa yang mereka butuhkan.

Di Ushuaia Ibiza Beach Hotel, mereka memperkenalkan teknologi yang dapat dikenakan – gelang – yang memungkinkan para tamu membuang kunci kamar, dompet, atau dompet mereka. Gelang memungkinkan pembelian langsung ke rekening tamu dan bertindak sebagai kunci kamar. Artinya, mereka dapat berjemur di tepi kolam renang dan memesan koktail tanpa khawatir. Sementara itu, di media sosial, Palladium menyelaraskan merek Ushuaia dengan minat klien mereka: musik, mode, dan hiburan.

Ini semua dimulai dengan data: mengumpulkannya, mengontekstualisasikannya dan kemudian meresponsnya secara real time. Dengan itu, Palladium mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan dan pada gilirannya, membangun komunitas penggemar yang besar.

Di luar fakta bahwa mereka memiliki komunitas online yang luas, Palladium menyadari peningkatan 22% dalam tarif buka email. Dengan fokus pada respons real-time kepada pelanggan, mereka juga memberikan kampanye 55% lebih cepat.

Bagaimana memupuk cinta

Kepercayaan adalah dasar dari semua hubungan, termasuk merek.

Tapi mereka harus mendapatkannya.

Jika pelanggan bersedia berbagi informasi pribadi, mereka mengharapkan merek untuk melindungi dan menghormatinya. Sebagai imbalannya, pelanggan ingin berbagi data itu memberikan imbalan.

Percaya dan mengerti dengan data

Penelitian mendukung ini: Merek menang atau kehilangan kepercayaan pelanggan berdasarkan bagaimana informasi pribadi mereka ditangani. Survei Wawasan Konsumen SAP Hybris menanyakan kepada konsumen apa yang mereka harapkan dari merek saat menangani informasi pribadi.

Lindungi data pelanggan

Hasilnya menunjukkan bahwa lebih dari dua pertiga konsumen secara global mengharapkan merek untuk melindungi kepentingan mereka saat menggunakan data pribadi. Hasil di AS bahkan lebih tinggi, dengan 72% konsumen.

Memenangkan hubungan pelanggan membutuhkan merek untuk menjadi jelas tentang niat mereka. Konsumen melihat transparansi dengan data sebagai hal yang penting, dengan lebih dari separuh secara global mengharapkan hal ini dari merek saat berbagi data dengan mitra terafiliasi. Jumlah itu meningkat di AS dengan lebih dari dua pertiga konsumen yang disurvei mengharapkan transparansi, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan respons rata-rata global sebesar 54%.

Saat mengenal pelanggan, merek pertama-tama harus memikirkan informasi apa yang nyaman dibagikan orang, daripada apa yang ingin mereka ketahui. Pola pikir harus berpusat pada pelanggan, memberikan layanan yang memberi penghargaan kepada pelanggan untuk bisnis mereka.

Hasil dari Survei Wawasan Konsumen menunjukkan bahwa orang paling bersedia untuk berbagi nomor ponsel, email, dan preferensi belanja. Data ini dapat dikumpulkan dan digunakan untuk menyampaikan kampanye loyalitas dan layanan pelanggan yang ditingkatkan di berbagai saluran.

ASICS: Cinta itu seperti maraton

Bagi ASICS, kepercayaan adalah kunci untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Sebagai sebuah merek, mereka ingin mengutamakan pelanggan dengan membantu mereka mencapai tujuan pribadi mereka: apakah itu menyelesaikan maraton, pergi ke gym lebih sering, atau meningkatkan waktu lari.

Mencapai ini berarti mengembangkan repositori tunggal untuk informasi konsumen, selaras dengan eksekusi pemasaran dan platform analitik. Dengan itu, mereka mengidentifikasi dan menangkap informasi pelanggan.

ASICS sedang mengembangkan cara yang bermakna untuk terhubung dengan pelanggan secara online dan memelihara penggemar. Ini tentang menempatkan sasaran pelanggan di jantung inisiatif penjualan dan pemasaran. Misalnya, pelanggan dapat mengunjungi toko dan menggunakan teknologi ID Kaki ASICS untuk mengukur gerakan kaki dan lari mereka. Data dianalisis untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk pelanggan.

ASICS juga mengumpulkan informasi melalui aplikasi My ASICS mereka, yang dirancang untuk membantu para penggemar lari dengan tujuan, kemajuan, waktu, dan analisis mereka. Sementara merek sekarang lebih memahami pelanggan, pelanggan menyelaraskan tujuan mereka dengan ASICS, menjalin hubungan yang lebih dalam.

Memenangkan hubungan pelanggan: Data + Kepercayaan = Cinta

Ini adalah persamaan sederhana, tetapi menambahkan data dan kepercayaan bersama-sama membantu merek menemukan cinta dengan pelanggan. Pengumpulan data adalah bagaimana Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, minat mereka, dan di mana menemukannya. Maka inilah saatnya untuk memberikan cara-cara luar biasa untuk memenangkan loyalitas mereka, seperti Palladium Hotel Group dan ASICS. Palladium menggunakan ini untuk memberi pelanggan pengalaman yang tidak akan mereka lupakan. ASICS membantu pelanggan mencapai tujuan pribadi mereka dan melihat ke depan. Keduanya fokus pada strategi yang berpusat pada pelanggan, didorong oleh data.

Agar merek memiliki kepercayaan, cinta, dan kesetiaan dari konsumen, mereka harus selalu hadir, dan selalu memperhatikan harapan konsumen.

Waktu telah berubah. Agar konsumen mencari merek Anda, Anda harus menunjukkan kepada mereka bahwa Anda layak mendapatkannya.

Para pemimpin bisnis memeriksa pelanggan mereka. Apakah kamu? Pelajari caranya DI SINI.