Membawa emosi ke dalam pengalaman pelanggan

Dalam rasa lapar yang tak terkendali akan data, mudah untuk melupakan bahwa, sebagai merek, kami fokus pada orang. Oleh karena itu, bukan data, tetapi emosi yang harus menjadi pusat pengalaman pelanggan.

Baru-baru ini, sebuah studi ekstensif tentang persepsi pelanggan tentang konsumen bertanya, "bagaimana Anda memastikan pelanggan yang puas?" Hasilnya ternyata sangat sederhana sehingga kami hampir tidak mempertimbangkannya lagi: dengan menciptakan pengalaman positif.

Emosi menyematkan kenangan

Ketika sebuah organisasi atau merek menangani pelanggan dengan cara yang positif, mekanisme yang sama akan ikut bermain dengan pengalaman tak terlupakan lainnya. Kelahiran seorang anak, pernikahan, perjalanan khusus: ini adalah jenis peristiwa emosional positif yang kita tanamkan dalam ingatan kita, tetap bersama kita seumur hidup. Mereka yang memiliki pengalaman indah seperti ini kemungkinan besar tidak akan melupakannya. Hal yang sama berlaku untuk pengalaman pelanggan yang positif.

Kebalikannya juga benar: pengalaman buruk hampir tidak dapat dibatalkan, karena emosi negatif juga bertahan seumur hidup. Sama seperti kita tidak dapat menghapus dari ingatan kita kematian, kecelakaan serius, atau perpisahan yang dramatis. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan yang negatif harus dihindari setiap saat.

Pengalaman pelanggan bersifat pribadi

Kita harus ingat bahwa pengalaman pelanggan adalah jalur yang sangat pribadi, karena setiap orang memproses perjalanan pelanggan dengan caranya sendiri. Preferensi pribadi, pengalaman sebelumnya, dan pengenalan merupakan pembeda penting di sini.

Misalnya, saya menghabiskan beberapa hari terakhir di luar negeri bersama istri saya. Dia sangat antusias dengan kamar hotel yang kami pesan. Pengalaman pelanggannya sangat positif, terutama karena pengalamannya sebelumnya. Saya sendiri telah tinggal di beberapa kamar hotel lagi, karena sebagian dari pekerjaan saya mengharuskan saya untuk lebih sering bepergian. Pengalaman saya sangat berbeda. Tidak negatif, tapi saya tidak terkejut seperti dia.

Musik adalah contoh lain. Apa lagu yang bagus untuk satu orang bisa menjadi lagu yang buruk bagi orang lain.

Lima cara untuk membawa emosi ke dalam pengalaman pelanggan

Pelajari apa yang mendorong pelanggan individu Anda: Jika Anda ingin menambahkan sentuhan pribadi, Anda harus tahu apa yang benar-benar penting bagi seseorang. Apa yang sebenarnya mendorong seseorang? Apa gairah mereka; apa yang membuat mereka benar-benar bahagia?

Anda perlu mengetahui hal ini dari setiap konsumen individu, karena pengalaman pelanggan mereka pada akhirnya sangat pribadi. Itulah mengapa mengumpulkan data pelanggan individu tetap penting: tanpa data itu, Anda tidak mengenal orang tersebut, dan Anda tidak dapat menerapkan pengetahuan itu dalam pengalaman pelanggan.

Mintalah data yang benar: Untuk waktu yang lama, perusahaan mengira bahwa data adalah sejenis uang. Semakin banyak yang Anda miliki, semakin baik. GDPR, undang-undang privasi Eropa yang baru, mengakhiri praktik semacam ini. Selain itu, kesadaran privasi konsumen semakin meningkat. Kami menjadi semakin berhati-hati tentang apa yang kami ungkapkan.

Namun demikian, pelanggan cukup bersedia untuk berbagi informasi tentang diri mereka sendiri, dengan sekitar 80 persen bersedia menyerahkan data untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tetapi Anda harus tahu detail apa yang dapat Anda minta, dan apa yang lebih disukai pelanggan untuk disimpan sendiri. Ini dapat dicapai, misalnya, melalui pengujian A/B dengan formulir web, atau hanya dengan memintanya melalui survei pelanggan.

Harap dicatat, bagaimanapun, bahwa tidak ada yang hanya memberikan rincian pribadi. Oleh karena itu, Anda harus selalu menjelaskan mengapa Anda menginginkan data tersebut, apa yang akan Anda lakukan dengannya, dan yang terpenting: bagaimana hal itu akan menguntungkan pelanggan Anda.

Bayangkan Anda adalah produsen pelacak kebugaran – berat badan pengguna mungkin merupakan data pribadi yang menarik. Dikombinasikan dengan data lain, seperti usia dan detak jantung istirahat, ini memungkinkan Anda untuk mengatakan sesuatu tentang tingkat kebugaran umum seseorang. Tidak banyak, bagaimanapun, akan memberikan berat badan mereka dengan mudah. Tetapi jika Anda menjelaskan bahwa ini memberi pelanggan indikasi yang lebih baik tentang tingkat kebugaran dan kemajuannya, banyak yang akan memberikan data itu.

Pusatkan semua data pelanggan: Jika Anda ingin menarik sentimen, Anda harus memiliki pandangan 360 derajat tentang pelanggan. Dalam hal ini, tidak ada gunanya jika informasi pelanggan didistribusikan di beberapa silo yang terpisah. Namun, situasi ini akan segera muncul ketika pemasar menggunakan alat yang terpisah untuk setiap aktivitas pemasaran.

Dengan mengintegrasikan semua data pada satu platform, Anda akan mendapatkan gambaran total pelanggan lebih cepat dan lebih efektif. Dengan cara ini, Anda dapat memunculkan wawasan unik dan menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Terapkan pembuatan profil cerdas: Pembuatan profil memungkinkan Anda mengelompokkan pelanggan dengan cerdas, menawarkan mereka pengalaman yang disesuaikan. Cara yang baik untuk mengetahui tentang preferensi adalah dengan memantau perilaku pelanggan online. Misalkan seseorang sering mencari sepatu bersepeda putih di situs Anda. Dan misalkan pelanggan yang sama juga sangat sering melihat pakaian Under Armour. Anda dapat melakukan sesuatu dengan ini: Anda mengetahui warna favorit seseorang (putih), olahraga favorit (bersepeda), dan merek pakaian favorit (Under Armour).

Semua aktivitas pemasaran yang terkait dengan bersepeda, pelatih kulit putih, dan Under Armour mungkin menarik bagi orang ini. Dengan pengetahuan itu, Anda dapat mendekati seseorang dengan cara yang jauh lebih terarah, dan dengan demikian memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Sekali lagi, perhatikan peraturan GDPR.

Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin memungkinkan Anda untuk membuat profil ke tingkat yang lebih tinggi, memungkinkan Anda menemukan pola dalam preferensi. Anda kemudian dapat memprediksi pembelian tindak lanjut mana yang diminati seseorang, dan dengan demikian hampir secara harfiah memungkinkan sistem pemasaran Anda 'berpikir bersama' dengan pelanggan.

Berikan kejutan positif: Orang suka diberi kejutan. Sebanyak 58 persen akan, misalnya, suka menerima hadiah gratis atau hadiah. Namun, kejutan juga bisa ada di detailnya. Pengecer Belanda Coolblue adalah ahlinya. Mereka telah mengubah penciptaan momen kejutan yang unik menjadi sebuah bentuk seni. Kemasan mereka, misalnya, sering kali berisi beberapa detail yang lucu.

Salah satu cara untuk mengejutkan pelanggan secara positif adalah dengan menyediakan semua jenis layanan bernilai tambah di sekitar layanan inti Anda. Contoh yang bagus dapat ditemukan dengan Weissbeerger. Mereka memasok 'batang terhubung' ke industri katering, penuh dengan sensor yang merekam semua jenis data. Ini termasuk suhu bir, tetapi juga bir mana yang dijual dan dalam jumlah berapa. Ini memberi perusahaan sejumlah besar data real-time. Berdasarkan ini, mereka mengembangkan layanan cerdas yang menambah nilai bagi pelanggan mereka dan mengejutkan mereka secara positif.

Hal ini memungkinkan Weissbeerger untuk secara proaktif memperingatkan pelanggan ketika kualitas bir terancam dikompromikan. Perusahaan juga mengirimkan laporan bulanan cerdas dengan tren konsumen dan tips untuk meningkatkan penjualan. Selain itu, mereka memastikan bahwa pelanggan pelanggan mereka (yaitu konsumen) mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik. Mereka mengejutkan konsumen, misalnya, dengan kupon untuk mencicipi bir baru, khususnya dengan mendistribusikannya ke semua bar dan perusahaan katering di wilayah festival tempat bir itu disajikan.

Ini semua tentang orang

Kami berbicara begitu banyak tentang teknologi di dunia pemasaran sehingga kami mungkin akan segera melupakan aspek manusia. Ini bukan tentang data, tetapi tentang apa yang Anda lakukan dengannya – sehingga, pada akhirnya, Anda dapat membuat hubungan yang lebih baik dengan orang-orang. Siapa pun yang mengerti itu akan menaklukkan hati pelanggan mereka selamanya.