Apa itu pengalaman pelanggan? CX didefinisikan

Apa itu pengalaman pelanggan, dan bagaimana Anda bisa membuat strategi CX untuk mempertahankan pelanggan setia dan mendapatkan pelanggan baru?

Strategi pengalaman pelanggan membutuhkan pemikiran yang mendalam, serta dukungan organisasi yang lengkap. Salah satu kesalahpahaman terbesar tentang CX adalah bahwa ini adalah tugas satu divisi – pada kenyataannya, setiap departemen memainkan peran penting.

Mari kita mulai!

Hal pertama yang pertama: Apa itu pengalaman pelanggan?

Keseluruhan dari setiap interaksi yang dimiliki pelanggan (atau calon pelanggan) dengan merek Anda berperan dalam pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan adalah persepsi yang dimiliki konsumen tentang merek Anda secara keseluruhan, yang mencakup semua aspek perjalanan pelanggan.

Apa itu pengalaman pelanggan? Ini milikmu:

1. Pesan merek
2. moral merek,
3. Interaksi sosial
4. Proses penjualan
5. Perawatan pasca-penjualan
6. Pengalaman di dalam toko
7. Bagaimana produk atau layanan Anda berfungsi

Oleh karena itu, setiap aspek perjalanan pelanggan harus menjadi bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda.

Meskipun pelanggan mungkin menyukai merek Anda, jika mereka memiliki pengalaman buruk di setiap titik kontak (pikirkan maskapai penerbangan dan maskapai penerbangan regional, atau merek grosir, dan penjual pihak ketiga), itu bisa cukup untuk mengubah mereka dari konsumen setia kepada seseorang yang mulai berbelanja pesaing Anda.

Ada begitu banyak hal yang terlibat dalam pengalaman pelanggan sehingga Anda harus memperhatikan setiap bagian dari perjalanan pelanggan untuk melakukannya dengan benar, karena tidak ada bagian yang lebih penting dari yang lain.

Jumlah dukungan organisasi yang diperlukan untuk mengarahkan CX sehingga semua orang di perusahaan Anda – dan semua orang yang mewakili perusahaan Anda – memahami tujuan yang jelas dan pentingnya pengalaman pelanggan sangat besar, jadi pastikan Anda menyertakan semua orang di meja saat Anda ' kembali berbicara tentang strategi CX Anda.

Apa itu perangkat lunak CX?

Banyak bisnis menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), tetapi penting untuk dicatat bahwa CX dan CRM bukanlah teknologi yang sama.

Perangkat lunak CRM berfokus pada interaksi dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Dengan data yang ditangkap CRM, CRM menganalisis riwayat akun pelanggan dan menghasilkan wawasan untuk meningkatkan hubungan bisnis, perhatian pelanggan, dan pertumbuhan penjualan. Namun, fungsionalitas CRM ini merupakan bagian yang sangat kecil dari kemampuan perangkat lunak CX.

Perangkat lunak CX adalah rangkaian perdagangan berbasis cloud – solusi pemasaran, penjualan, dan layanan – yang mendorong kecerdasan dan proses tanpa batas di seluruh perjalanan pelanggan. Perangkat lunak CX memungkinkan pengumpulan data yang disetujui pelanggan di seluruh interaksi siklus hidup pelanggan dan membantu kepemimpinan memahami perjalanan pelanggan.

Perangkat lunak ini dapat:

1. Mengambil pesanan
2. Proses transaksi
3. Pantau pengiriman
4. Detail unit yang dijual dari produk dan jasa tertentu.

Yang terpenting, perangkat lunak CX menyoroti area di mana bisnis Anda berkinerja buruk, terutama dari perspektif pelanggan.

Pikirkan tentang saat rekan pemasaran Anda membuat kampanye yang secara emosional beresonansi dengan konsumen dan meningkatkan penjualan yang belum pernah ada sebelumnya.
Sekarang katakanlah seminggu kemudian, layanan pelanggan kewalahan oleh panggilan yang melaporkan masalah dengan produk Anda.
Ketika penjualan dan pemasaran mencapai tujuan mereka, mereka mungkin berpikir semuanya baik-baik saja sampai saluran pipa habis.
Sementara itu, tim layanan pelanggan tahu kapan dan mengapa penjualan menurun.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan memberi semua orang di seluruh bisnis Anda akses ke wawasan departemen layanan Anda secara real time. Manajer dapat menilai masalah dengan produk, sambil memberdayakan agen layanan pelanggan untuk segera mengatasi masalah pelanggan, daripada menyerahkannya ke divisi yang berbeda.

Ingat, bisnis Anda mungkin memiliki banyak departemen yang berbeda, tetapi pelanggan melihat Anda sebagai satu merek. Anda dapat menggunakan perangkat lunak CX untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan konsumen bersatu dalam suara, tidak peduli apakah penjualan, layanan, atau pemasaran berbicara.

Meningkatkan keuntungan: CX berarti uang besar (didapat atau hilang)

Ada keuntungan besar yang bisa dihasilkan dari CX yang luar biasa, hingga $823 juta selama tiga tahun, menurut Temkin Group.

Tidak peduli berapa banyak perubahan, berkat e-niaga dan memiliki hampir semua yang Anda inginkan di ujung jari Anda, satu hal tetap benar: Masih lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan dibandingkan berinvestasi pada pelanggan saat ini.

Ketika Anda menawarkan pengalaman pelanggan bintang lima, Anda meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan Anda akan tinggal bersama Anda seumur hidup, dan pelanggan seumur hidup berarti meningkatkan laba Anda dengan jumlah yang substansial – hingga 95% untuk beberapa industri.

5 cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa

1. Berdayakan karyawan: Untuk menciptakan CX yang akan membuat pelanggan terus mengoceh tentang merek Anda, itu harus dimulai dengan menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan. Dengan memberdayakan karyawan dengan kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan pertama kali, Anda juga menciptakan karyawan yang lebih bahagia. Sebagai garis depan merek Anda, perwakilan layanan pelanggan memainkan peran besar dalam persepsi merek Anda.
2. Mobile-first: Perjalanan pelanggan dapat dimulai di mana saja hari ini, dan ada peluang yang sangat bagus untuk memulainya di tangan pelanggan, secara harfiah. Masa depan situs e-niaga kemungkinan akan dibangun di atas praktik aplikasi satu halaman, yang berarti bahwa situs akan berfungsi lebih seperti aplikasi daripada situs web, dan masih tidak ada alat keterlibatan yang lebih besar daripada ponsel. Anda harus mengutamakan seluler jika Anda serius ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
3. Menjadi pintar dengan AI dan pembelajaran mesin: Chatbots dan robot telah berkembang pesat dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan. Sebagai langkah pertama, chatbots dapat menyediakan layanan pelanggan 24/7, dan mengeskalasi masalah dengan tepat saat dibutuhkan.
4. Rencanakan perjalanan pelanggan: Memahami perjalanan pelanggan yang lengkap adalah salah satu elemen terpenting dalam menciptakan CX yang akan membuat pelanggan senang. Memetakan titik kontak yang mungkin diambil pelanggan harus mencakup semuanya, mulai dari mencari produk atau layanan Anda hingga pengalaman check-out, dan layanan tindak lanjut. Ingat, setiap interaksi dengan merek Anda berperan dalam keseluruhan pengalaman.
5. Personalisasi: Pengalaman positif dan negatif dapat berdampak seumur hidup, itulah mengapa sangat penting untuk memastikan Anda mempersonalisasi CX di setiap kesempatan. Emosi memainkan peran besar dalam perdagangan – jika Anda memiliki pengalaman hebat, kemungkinan besar Anda akan memujinya, dan jika Anda memiliki pengalaman buruk, Anda mungkin akan mengeluhkannya. Pelanggan ingin merasa dihargai di setiap kesempatan, jadi pastikan untuk membuat perjalanan pelanggan yang secara unik disesuaikan dengan kebutuhan, lokasi, dan riwayat pembelian mereka.