Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda: Pelajaran dari industri game

Dari trailer penggoda pertama hingga tingkat akhir, industri game menunjukkan bahwa ia tahu persis bagaimana melibatkan dan menumbuhkan minat (dan loyalitas) pelanggannya. Dan, ini adalah tambang emas: diperkirakan ada 1,5 miliar gamer, dan tahun ini pendapatan dari industri game global akan menjadi sekitar 100 miliar dolar.

Jadi, apa yang bisa dipelajari industri lain dari contoh ini? Pengembang dan desainer game berada di bawah tekanan besar untuk menciptakan pengalaman baru setiap saat, pengalaman yang rela dibayar oleh para gamer. Persaingan dalam industri yang tumbuh tanpa henti sangat besar. Untuk setiap hit, ada banyak game yang tidak dimainkan oleh siapa pun. 'Survival of the fittest' yang konstan ini memiliki keuntungan besar—banyak game menawarkan pengalaman pelanggan yang telah disempurnakan hingga ke detail terbaik.

Berikut adalah lima cara bermain game membawa keterlibatan pelanggan ke tingkat berikutnya.

Promosi

Waralaba populer seperti Pokemon, Grand Theft Auto, dan Battlefield selalu sibuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Penggemar sejati tahu sebelumnya bahwa mereka ingin membeli game. Mereka digoda dengan fitur baru, cuplikan, trailer, karya seni, acara, dan kampanye promosi. Early bird mendapatkan diskon dan konten unik, seperti level baru dan senjata langka.

Perusahaan game memahami bahwa retensi pelanggan adalah proses yang berkelanjutan. Dan, mereka tahu bahwa lebih mudah dan lebih murah untuk menjual sesuatu kepada pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru. Waralaba adalah merek yang kuat dengan karakter yang dapat dikenali yang menarik bagi para gamer. Ini hanya masalah menggembleng para penggemar untuk beraksi pada saat yang tepat—misalnya, untuk musim liburan.

Kembangkan pelanggan Anda yang sudah ada, asah selera mereka dengan berita tentang produk atau layanan baru Anda, dan hadiahi yang lebih awal. Dan teruslah membangun merek yang kuat!

Kesan pertama

Game seluler baru muncul setiap hari, dan sering kali dapat diunduh secara gratis. Namun penelitian telah menunjukkan bahwa sekitar seperempat dari aplikasi hanya dibuka sekali. Oleh karena itu, membuat kesan yang baik sangat penting bagi pengembang game. Lagi pula, Anda tidak mendapatkan kesempatan kedua. Itulah mengapa sebuah game diuji secara mendalam sebelum diluncurkan.

Antarmuka yang berantakan atau tidak intuitif, kurangnya tutorial, waktu pemuatan yang lama, kinerja yang buruk, iklan yang mengganggu, dan penjualan dalam aplikasi yang mengganggu dapat menjadi motivasi untuk menghapus game secara instan. Tetapi faktor-faktor di luar permainan juga berperan, seperti deskripsi fitur-fiturnya, evaluasi umum, dan jumlah memori yang dibutuhkan untuk instalasi.

Mengembangkan game adalah pertanyaan tentang pengujian, pengoptimalan, dan pengujian lagi. Dan begitulah cara perusahaan juga harus mendekati pengalaman pelanggan mereka: hanya sempurna yang cukup baik.

[spanduk adrotate="28″]

Pencelupan

Apa sebenarnya yang membuat game bagus? Selera berbeda, seperti halnya film atau musik. Tapi apakah itu penembak futuristik, RPG strategis pada permainan kata online dengan teman-teman – permainan harus menarik atau “mendalam.” Tidak ada tongkat ajaib untuk menciptakan pengalaman yang imersif. Tapi pasti ada elemen yang berkontribusi untuk itu:

• Gameplay
  • Gameplay yang bagus sangat penting. Beberapa permainan menampilkan mekanisme permainan yang dalam atau memiliki tingkat kesulitan yang tinggi, yang lain memilih elemen adiktif seperti teka-teki, namun yang lain menekankan pada faktor kompetitif (siapa yang terbaik?). Apa pun yang mereka lakukan, mekanisme permainan harus menghibur pemain.
  • Elemen gameplay memperkaya pengalaman pelanggan. Ada banyak contoh gamification. Misalnya di Starbucks Anda bisa mendapatkan bintang dengan pembelian. Bank BBVA Spanyol memungkinkan pelanggan melakukan tugas untuk mempromosikan penggunaan internet banking. Dan aplikasi lari Nike+ Run Club menantang penggemar olahraga untuk mengukur diri mereka sendiri dibandingkan orang lain.
• Grafik dan suara
  • Gim berpenampilan brilian yang disempurnakan dengan beragam efek musik dan suara, menciptakan dunia kredibel yang ingin dimasuki para gamer. Jika Anda terus-menerus mengalami kesalahan visual dan animasi aneh, atau Anda terganggu oleh pengisi suara yang buruk dan musik yang berulang-ulang, itu akan mengurangi imersi.
  • Nilai produksi visual yang tinggi juga merupakan nilai jual yang unik bagi perusahaan, tidak hanya dalam hal produk dan layanan mereka. Jadi, misalnya, situs web (seluler) yang lambat atau jelek dapat mengganggu perjalanan pelanggan, dan dapat memotivasi calon pelanggan untuk beralih ke pesaing.
• Cerita
  • Daya tarik besar dalam banyak permainan adalah ceritanya. Karakter yang menarik, perkembangan yang menarik, dan dialog yang lucu memastikan bahwa gamer merasa terlibat secara emosional dan penasaran untuk mengetahui apa yang akan terjadi. Pilihan yang Anda buat, bersama dengan cara bermain, mengarah pada pengalaman pribadi.

Pemasaran semakin memperhatikan emosi. Anda membujuk konsumen modern tidak dengan superlatif, tetapi dengan mendongeng: cerita bagus yang dia ingin menjadi bagiannya. Interaksi antara pelanggan dan merek adalah satu dan sama. Membeli berasal dari itu.

Perendaman juga sangat penting untuk pengalaman pelanggan. Proses dari orientasi hingga pembelian dan penggunaan tidak hanya harus mulus. Itu juga harus menarik, pribadi dan bahkan menyenangkan. Perilaku pelanggan

Pengembang game sangat mahir dalam menganalisis perilaku pelanggan. Model permainan gratis dengan pembelian dalam aplikasi telah memberikan dimensi yang sama sekali baru ini. Berapa lama rata-rata gamer bermain? Jenis konten apa dan apa yang menawarkan dompet terbuka? Notifikasi apa yang efektif untuk membuat Anda bermain lagi?

Penelitian telah menunjukkan bahwa hanya 0,19 persen gamer seluler yang menyumbang setengah dari semua pendapatan. Mereka disebut bercanda sebagai "paus." Perusahaan game berusaha keras untuk mendaratkan ikan gemuk ini. Terkadang item digital bahkan dikembangkan khusus untuk satu "paus". Anda mungkin bertanya-tanya apakah ini etis, tetapi gamer itu pasti diberi perlakuan kerajaan.

Menganalisis perilaku pelanggan menawarkan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan itu membantu setiap perusahaan untuk menentukan pelanggan mana yang benar-benar berharga.
Masukan

Tentu saja dengan game seluler, sangat normal untuk meminta umpan balik dari gamer. Ini memiliki segala macam manfaat. Ulasan positif bisa cukup untuk membujuk orang untuk mencoba aplikasi. Tapi ulasan buruk dengan keluhan dan kritik juga bisa sangat berharga. Seorang pengembang kemudian dapat segera melihat apa yang harus dia ubah.

Lebih baik lagi jika umpan balik benar-benar datang selama pengembangan. Itu sebabnya pemain game sebelumnya sering diundang untuk menguji beta judul baru – cara terbaik untuk mengikat pemain di tahap awal dan untuk mendapatkan umpan balik terfokus dari kelompok sasaran. Ini juga merupakan cara yang ekonomis untuk menemukan bug.

Setiap perusahaan mendapat manfaat dari umpan balik. Tanggapi setiap tanda dari pelanggan dengan serius, baik positif maupun negatif. Dan biarkan mereka menguji produk baru, misalnya dengan imbalan diskon.

Bisnis dapat belajar banyak dari industri game, tetapi pengalaman pelanggan bukanlah permainan. Perbedaan terbesar? Sayangnya perusahaan Anda tidak memiliki jumlah nyawa yang tak ada habisnya. Setelah pelanggan Anda pergi, itu benar-benar permainan berakhir.