Perjalanan pelanggan B2B baru: Memenangkan momen penting

Dalam hal perjalanan pelanggan B2B, apakah Anda merasa kendali Anda atas pengalaman produk sebagai profesional B2B terbatas? Apakah pengalaman pelanggan berkurang atau terputus karena strategi saluran Anda? Apakah Anda ingin memiliki data dan analitik yang lebih baik seputar perilaku konsumen yang dapat dimanfaatkan untuk peningkatan berkelanjutan?

Kemungkinannya, jawabannya adalah "ya" untuk semua hal di atas.

Hai Siri: Bagaimana perjalanan pelanggan B2B keluar jalur?

Tanyakan ruangan yang penuh dengan profesional B2B, dan rasa frustrasi Anda pasti akan bergema jauh dan luas.

• Anda adalah produsen oli mesin, tetapi tidak memiliki wawasan tentang bagaimana dan mengapa konsumen memilih produk Anda daripada produk pesaing. Mitra saluran pengiriman layanan Anda hanya memberi Anda informasi agregat, dan semua wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang pola pembelian konsumen sering kali hilang karena Anda tidak memiliki akses langsung ke konsumen.

Mengapa dan bagaimana ini bisa terjadi?

Perusahaan B2B telah menghabiskan sebagian besar abad terakhir untuk meningkatkan dan menyempurnakan operasi. Utilisasi mesin, kapasitas gudang, bahan mentah, dan persediaan barang jadi: Semua ini dan lebih banyak lagi telah diperiksa tanpa batas oleh ahli operasi dan keuangan. Setiap sen terakhir yang bisa diselamatkan telah diselamatkan. Ilmu pengurangan biaya telah disempurnakan setara dengan kemampuan teknologi saat ini.

Tetapi tekanan persaingan terus berlanjut, dan permintaan untuk margin keuntungan yang lebih kuat dan neraca yang lebih sehat berarti bahwa perusahaan B2B tidak dapat beristirahat – mereka harus mencari tempat lain untuk melanjutkan profitabilitas.

Apakah pencarian area baru pertumbuhan yang menguntungkan ini hanyalah sebuah fatamorgana di gurun pasir dunia B2B yang tiada henti?

Mengubah perjalanan pelanggan B2B dari corong menjadi momen yang penting

Bisnis B2B yang cerdas menyadari pertumbuhan baru dengan menilai kembali pandangan mereka tentang perjalanan pelanggan bisnis. Di masa lalu, organisasi akan mengatur serangkaian langkah yang telah dirancang sebelumnya dalam upaya untuk memindahkan prospek dari kesadaran ke pembelian ke layanan. Sepanjang jalan, tim pemasaran, penjualan, dan layanan akan memainkan peran mereka.

Berkat konsumerisasi pembeli B2B, pendekatan linier dan tertutup ini tidak lagi menahan air. Perjalanan yang mereka sukai berliku-liku, bergeser, berhenti sejenak, dan mempercepat sesuai keinginan mereka.

Jadi, alih-alih fokus kaku pada tahapan, inovator B2B semakin fokus pada momen kemenangan yang penting.

Momen-momen ini adalah titik kontak pelanggan di mana pengalaman diciptakan dan dipadatkan. Setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan dengan Anda – dari menjadi prospek pemasaran, menjadi pemimpin penjualan, hingga penjadwal layanan, hingga operator produksi, atau bahkan profesional pengiriman – adalah peluang bagi Anda untuk memberikan pengalaman yang menakjubkan dan menciptakan merek -pelanggan setia seumur hidup.

Manfaat prediktabilitas

Untuk mencapai misi ini, para pemimpin pasar B2B mencari di luar operasi. Mereka telah menemukan bahwa pembeli B2B – seperti konsumen di ruang B2C – akan membayar lebih untuk pengalaman; dan bukan hanya yang lebih baik, tetapi juga yang lebih dapat diprediksi.

Dalam banyak hal, bisnis B2B bergantung pada prediktabilitas: Prediktabilitas kinerja produk tertentu, disampaikan pada frekuensi, kuantitas, dan lokasi yang dapat diprediksi – semua prediktabilitas ini menghasilkan hasil dan keuntungan yang andal, dan pada akhirnya loyalitas pelanggan dan kepuasan pemegang saham.

Namun, prediktabilitas dapat disampaikan secara konsisten hanya ketika umpan balik yang kaya diimplementasikan dalam sistem – data, analitik, dan karenanya wawasan, dari pengguna dan konsumen akhir produk dan layanan, mengalir kembali ke proses manufaktur, distribusi, dan desain.

Solusi tiga cabang untuk perjalanan pelanggan B2B yang hebat

Untuk dapat mengintegrasikan mekanisme umpan balik ini dan memberikan antarmuka pengalaman yang konsisten ke dunia pada umumnya, perusahaan B2B memerlukan pendekatan tiga cabang:

1. Jadikan keterlibatan langsung-ke-konsumen sebagai prioritas
2. Pertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan bisnis
3. Prioritaskan solusi yang memecah silo antara pemasaran, penjualan, dan layanan

Pertama, bisnis B2B perlu memprioritaskan keterlibatan langsung ke konsumen. Keterlibatan ini dapat berkisar dari interaksi media sosial hingga platform e-commerce yang kuat yang menjual langsung ke konsumen.

Mereka juga harus memprioritaskan privasi data konsumen dengan secara eksplisit menyatakan data apa yang dikumpulkan dan tujuan pemrosesan data. Dengan menyiapkan saluran langsung dan tepercaya ini, bisnis B2B dapat mengumpulkan data dan umpan balik yang mereka butuhkan untuk menginformasikan proses mereka dengan lebih baik dan tidak melanggar peraturan privasi data.

Kedua, mereka harus mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan bisnis. Ini berarti menerapkan teknologi yang tepat pada titik kontak yang tepat sehingga pelanggan dapat memperoleh pengalaman yang tepercaya, dipersonalisasi, dan dapat diprediksi di setiap momen yang penting.

Ingat: Perjalanan dimulai jauh sebelum penjualan benar-benar dilakukan – terkadang bahkan sebelum seorang manajer bisnis mengartikulasikan adanya masalah.

Dengan pembeli bisnis melakukan sebagian besar penelitian mereka sebelum mengangkat tangan mereka ke perwakilan penjualan, Anda bertanggung jawab untuk mengidentifikasi pengunjung online sedini mungkin, mulai membangun hubungan tepercaya, dan mengirimkan konten yang dipersonalisasi.

Selain itu, perjalanan pelanggan B2b tidak berakhir saat kontrak ditandatangani. Pelanggan bisnis mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan tepercaya untuk berlanjut melampaui penjualan awal. Ini menempatkan fokus pada layanan pelanggan dan operasi layanan lapangan untuk mempertahankan – dan bahkan memperdalam – kepuasan pelanggan dengan membuat keterlibatan mereka mulus, efektif, dan dapat diandalkan.

Cabang ketiga dari strategi ini membahas konektivitas. Sering kali, bisnis B2B berjuang karena masalah internal – pengetahuan dan wawasan tidak dibagikan ke seluruh tim, atau informasi tidak mengalir antar kelompok karena aktivitas dilakukan dalam silo.

Untuk mengatasi tantangan ini, bisnis B2B harus memprioritaskan solusi yang memecah silo antara operasi pemasaran, penjualan, dan layanan.

Mengikuti panduan di atas akan membantu menciptakan perjalanan dan siklus pelanggan B2B yang baik di mana:

1. Tim penjualan mendapatkan prospek yang lebih baik berkat akses ke data pemasaran yang kaya
2. Tim layanan dapat melayani pelanggan dengan lebih efisien dan akurat berkat peningkatan akses ke informasi penjualan
3. Pemasar dapat lebih mengidentifikasi pendukung merek potensial untuk ditampilkan berkat umpan balik yang diterima dari layanan pelanggan dan layanan lapangan

Bagi pelanggan, konektivitas ini menghasilkan lebih sedikit gesekan, respons yang lebih cepat dan lebih akurat, konten yang lebih relevan, dan pengalaman yang lebih baik di setiap langkah perjalanan mereka. Momen kemenangan ini tidak hanya akan meningkatkan loyalitas merek mereka, tetapi juga membuka peluang pendapatan baru.