Langsung ke hubungan konsumen: Bagaimana membangun loyalitas merek dengan D2C

Ledakan merek direct-to-consumer (D2C) selama beberapa tahun terakhir menandai perubahan radikal dalam cara produk dijual.

Revolusi ini mengganggu industri yang sudah mapan dan menciptakan perubahan mendasar dalam cara merek terlibat dengan konsumen.

Lahir di dunia online, merek D2C pelopor ini mengubah cara kita membeli segalanya, mulai dari perawatan dan produk kesehatan dan kebugaran hingga kasur, lensa kontak, dan pakaian.

Dengan memanfaatkan wawasan data pendengaran sosial dan pengalaman pelanggan, mereka mengembangkan hubungan langsung yang kuat dengan konsumen, model langganan baru, dan produk yang benar-benar sesuai dengan konsumen.

Mereka juga menunjukkan bagaimana membangun hubungan langsung dengan pelanggan memungkinkan untuk mengontrol setiap momen keterlibatan—belajar tentang motivasi dan perilaku pelanggan di setiap langkah perjalanan.

Mencakup peluang hubungan langsung dengan konsumen

Penelitian menunjukkan bahwa konsumen saat ini semakin menghargai spesialisasi, lebih cerdas tentang apa yang mereka beli, mendambakan pengalaman merek yang lebih otentik, dan akan tertarik pada merek yang tahu siapa mereka. Dan konsumen yang lebih muda terbukti sangat menerima merek D2C pengganggu baru yang terhubung langsung dengan mereka melalui saluran digital.

Dengan menempatkan pengalaman pelanggan yang disesuaikan berdasarkan data sebagai inti dari penawaran mereka, merek D2C independen perintis ini telah mencapai beberapa pertumbuhan pasar yang mengesankan. Maka tidak heran, banyak produsen dan merek arus utama sekarang dengan bersemangat ingin menjadikan D2C sebagai bagian dari bauran pendapatan mereka.

Pada tahun 2017, penjualan D2C tumbuh sebesar 34 persen yang mengesankan untuk mewakili 13 persen dari semua penjualan e-niaga. Sementara itu, nama-nama merek besar seperti Nike telah masuk ke dalam permainan. Perusahaan memperkirakan penjualan D2C-nya akan mencapai $16 miliar pada tahun 2020—peningkatan substansial dari $6,6 miliar yang dihasilkan oleh saluran merek langsungnya pada tahun 2015.

Pakar pasar memperkirakan bahwa meskipun D2C hanya mewakili 5 persen dari total pendapatan penjualan CP, D2C bertanggung jawab atas 50 persen dari total pertumbuhan industri. Dengan semakin banyaknya pemain di sektor ini yang bersiap untuk memasukkan model D2C ke dalam strategi mereka, perkirakan momentum ini akan semakin kuat.

Tetapi menangkap peluang merek ini dan membangun hubungan langsung dengan konsumen semuanya bergantung pada pencapaian penguasaan manajemen pengalaman pelanggan (CX) yang mendalam.

Memaksimalkan kemungkinan D2C baru: Manfaat langsung ke konsumen

Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh dengan mengambil rute langsung ke konsumen—margin yang lebih baik, peluang untuk mengembangkan advokasi dan loyalitas merek, peningkatan kontrol atas kemasan merek, reputasi produk dan pasar, dan kebebasan untuk berinovasi.

Misalnya, model D2C memungkinkan merek bereksperimen dengan model distribusi baru—mulai dari pengiriman langsung ke konsumen, hingga kemitraan dengan pengecer fisik, dan toko pop-up. Atau memulai inisiatif pemasaran D2C baru yang meningkatkan kesadaran merek dan meningkatkan prospek untuk diri mereka sendiri dan mitra saluran mereka.

Terlepas dari model D2C yang diadopsi, kesuksesan bergantung pada perusahaan yang berhasil memanfaatkan kecerdasan pelanggan berbasis data untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik, menyesuaikan pengalaman belanja yang lebih nyaman dan personal, atau beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Dengan memahami alasan di balik perilaku pelanggan, perusahaan dapat menggunakan wawasan ini untuk menyelaraskan pengalaman secara akurat dengan nilai pelanggan yang teridentifikasi di semua saluran untuk:

• melayani pelanggan dengan lebih baik dan menjalin hubungan yang lebih dalam
• membedakan merek individu
• menyempurnakan produk/pengembangan kemasan, pemasaran dan strategi saluran.

Lihat bagaimana P&G menggunakan mendengarkan pelanggan sambil mengatur ulang Merek Pantene:

Menjual langsung ke konsumen memudahkan untuk memperoleh dan memanen data pengalaman pelanggan ini, tetapi memahami data tambang emas ini bukanlah tugas yang mudah.

Terlebih lagi, untuk mengatur perjalanan pelanggan ujung-ke-ujung yang mulus dan benar-benar memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, perusahaan juga harus dapat mengintegrasikan data pengalaman ini dengan data transaksional dan operasional (O-data) dari setiap saluran.

Solusi manajemen pengalaman terdepan saat ini memudahkan pengumpulan data pengalaman (X-data) di setiap titik kontak yang berarti, dan mengintegrasikannya secara cerdas dengan data operasional untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperlukan untuk menutup kesenjangan pengalaman yang teridentifikasi.

Dunia kemungkinan: Buka kunci loyalitas merek

Berbekal data X+O, merek dapat menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnis mereka dan terlibat secara lebih efektif di semua saluran.

Mari kita lihat beberapa cara perusahaan menggunakan wawasan berbasis data untuk menjual lebih banyak produk, menyempurnakan proposisi merek, membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan menjalin hubungan langsung dengan konsumen:

Pergi ke pasar dengan inovasi produk baru lebih cepat: Dengan menerima umpan balik pengalaman pelanggan dan memasukkannya ke dalam proses pengembangan produk, perusahaan dapat:

• Identifikasi peluang produk baru dan validasi konsep lebih cepat
• Pastikan solusi fitur masalah yang lebih baik sesuai dengan target demografis mereka, dan
• Skalakan strategi go-to-market dengan cepat

Misalnya, dengan melakukan social listening, merek dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi dan mengembangkan inisiatif produk atau layanan baru (seperti layanan berlangganan atau kustomisasi) yang memberikan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan atau secara kuat membedakan merek mereka untuk pelanggan.

Sempurnakan perjalanan merek langsung ke konsumen: Membandingkan pengalaman pelanggan di setiap saluran hanyalah permulaan. Dengan memahami preferensi dan aktivitas pelanggan individu saat mereka berkembang di sepanjang jalur pembelian, merek dapat mengambil tindakan untuk menghilangkan titik panas gesekan yang teridentifikasi.

Baik itu memperkenalkan opsi pembayaran sekali klik, menggabungkan cara membuat video produk di saluran online, atau opsi dukungan layanan mandiri kontekstual untuk pelanggan yang mencari informasi dan bantuan.

Dengarkan, pahami, dan bertindak untuk mengoptimalkan setiap interaksi: Dari memahami bagaimana preferensi demografis memengaruhi desain, pemasaran, dan pengemasan produk hingga mengidentifikasi format dan saluran yang optimal untuk menyampaikan pesan merek kepada konsumen, menggunakan wawasan berbasis data memungkinkan perusahaan memulai percakapan yang dipersonalisasi yang menciptakan interaksi positif. asosiasi merek untuk konsumen.

Dengan memahami pesan dan penawaran mana yang paling cocok untuk pelanggan mana, merek dapat mengoptimalkan interaksi untuk memastikan bahwa relevansi meningkat dari waktu ke waktu.

Bagi banyak perusahaan CPG, saluran D2C mewakili peluang untuk mempertahankan kendali penuh atas merek—dari keterlibatan awal hingga saat produk dibeli dan seterusnya.

Menggunakan wawasan pengalaman berbasis data adalah kunci untuk memastikan merek dapat secara konsisten mencapai sentuhan pribadi dan terhubung dengan kebutuhan dan nilai spesifik pelanggan dengan cara yang lebih bermakna.