Contoh multisaluran: Merek menciptakan keberuntungan mereka sendiri

Industri ritel dan e-commerce penuh dengan akronim dan kata-kata kode yang bagi orang luar mungkin mempertimbangkan bahasa lain – mulai dari ERP dan OMS hingga grosir dan omnichannel dapat membingungkan – terutama karena banyak istilah yang tumpang tindih, disalahgunakan, dan hanya berarti hal yang berbeda untuk organisasi yang berbeda.

Strategi e-commerce multisaluran dan multisaluran adalah dua istilah tersebut.

Contoh multisaluran vs. multisaluran: Apa bedanya?

Perbedaan antara omnichannel dan multichannel adalah bahwa omnichannel mencakup semua kemungkinan saluran penjualan dalam e-commerce. Bagi banyak organisasi, omnichannel berarti Anda menjual di mana pun memungkinkan, online dan offline.

Penjualan multisaluran dianggap sebagai penjualan barang melalui beberapa – meskipun tidak semua mungkin – saluran penjualan.

Pertimbangkan sejenak semua kemungkinan saluran penjualan yang tersedia untuk merek e-niaga:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazon
• eBay
• Etsy
• Toko batu bata dan mortir
• Walmart
• Hubungan grosir

Dan itu hanya kemungkinan saat ini. Platform baru dan cara baru untuk menjual bermunculan setiap hari.

Multisaluran dan multisaluran adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan cara pengecer menangani banyak saluran, baik dari sudut pandang menyeluruh (omnisaluran) atau strategi yang lebih khusus dan bernuansa (multisaluran).

Apa itu strategi omnichannel?

Sebagian besar dari apa yang disebut para ahli sebagai strategi omnichannel juga relevan dengan strategi multichannel. Ini karena tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman unik merek di semua saluran penjualan tempat Anda berada, tetapi pengalaman yang dioptimalkan secara khusus untuk saluran tersebut.

Misalnya, merek yang menjual di Amazon serta situs web mereka sendiri sering kali memiliki produk dan SKU yang berbeda yang mereka jual melalui Amazon versus situs mereka sendiri. Ini adalah upaya untuk lebih memiliki dan memahami perjalanan pelanggan, dan membangun loyalitas merek bahkan setelah pembelian dari pasar.

Mengapa ini penting? Karena ketika pelanggan baru membeli melalui Amazon, Amazon memberi merek seluruh pengalaman. Apa yang Anda hilangkan dengan menjual di Amazon adalah pengalaman pelanggan bermerek yang membangun loyalitas.

Jadi, bagaimana Anda bisa membuat pelanggan itu kembali? Nah, Anda bisa menjual barang yang berbeda untuk berbagai pola pikir konsumen. Mereka yang membeli produk Anda di Amazon memiliki mentalitas dan hubungan belanja yang berbeda dengan merek Anda dibandingkan jika mereka membeli barang Anda di situs web Anda sendiri, atau melalui akun Instagram Anda.

Ini adalah jenis pemikiran yang perlu masuk ke setiap saluran penjualan Anda:

• Siapa pelanggan yang berbelanja dari saluran ini?
• Apakah pelanggan ini dalam mode belanja di saluran ini, atau hanya menjelajah (pikirkan perbedaan antara pelanggan Amazon dan pelanggan Facebook)?
• Ketika pelanggan membeli melalui saluran ini, seberapa banyak pengalaman bermerek yang mereka dapatkan?
• Bisakah kita mengukur nilai pesanan rata-rata berdasarkan saluran?
• Bagaimana dengan nilai umur dari saluran ini, atau pembelian berulang?
• Lebih baik lagi, dapatkah kita menentukan nilai masa pakai untuk biaya akuisisi di berbagai saluran penjualan untuk mengoptimalkan masing-masing (serta keuntungan kita)?

Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut untuk setiap saluran Anda, apakah Anda menggunakan strategi dan pendekatan omnichannel atau strategi multichannel, adalah bagaimana Anda membangun rencana serangan Anda.

Contoh multisaluran: Pengecer terbaik untuk dipelajari

Tiga pengecer terbaik di luar sana dengan contoh omnichannel terbaik adalah Starbucks, Disney, dan Nike. Merek-merek ini telah menemukan cara untuk menyusup ke hampir setiap aspek kehidupan pelanggan mereka dengan titik kontak bermerek di berbagai saluran.

Contoh Multisaluran #1: Strategi Starbucks

Starbucks tidak hanya memiliki strategi omnichannel, mereka juga memiliki corong omnichannel yang mendorong pelanggan baru bersih dan meningkatkan loyalitas dari waktu ke waktu. Inilah sebabnya mengapa mereka dianggap sebagai salah satu strategi omnichannel terbaik di ritel.

“Kami harus menganggapnya (pelanggan yang terdaftar secara digital) sebagai bagian atas corong; pendorong hubungan yang dapat kita ciptakan yang pada akhirnya mengarahkan orang-orang ke dalam Program Penghargaan Starbucks.” – Matthew Ryan, Wakil Presiden Eksekutif & Kepala Strategi Global, Starbucks

Cara kerja corong mereka kira-kira seperti ini:

1. Pelanggan baru bersih datang ke toko untuk membeli kopi baik karena mereka melihat toko, atau mereka mendengar teman membicarakannya, atau mereka melihat iklan –– kemungkinan semua hal di atas.
2. Pelanggan itu memesan dan check out dengan sangat cepat, sambil mendapatkan pengalaman Starbucks (bau di toko, cara unik mereka mengucapkan dan mengeja semua nama kami, dll.).
3. Pembelian itu kemungkinan membuat mereka mendaftar ke buletin Starbucks –– yang dapat mereka dapatkan dengan mudah, beli mengapa? Newsletter ini berisi beberapa dolar dan persentase dari pembelian di toko.
4. Setelah Anda menggunakan satu atau dua di antaranya, Anda akan mendapatkan konfirmasi untuk bergabung dengan Starbucks Rewards, yang memiliki lebih banyak diskon dan membuat pembayaran di Starbucks semakin mudah.

Contoh Multisaluran #2: Strategi Disney

Disney adalah contoh fantastis dari strategi omnichannel, ya. Mereka juga merupakan contoh luar biasa dari eksekusi perdagangan linier yang sempurna .

Perusahaan mulai dengan memproduksi konten dan membangun komunitas.

• Dengan dukungan dari komunitas dan audiens yang setia, mereka meluncurkan produk untuk komunitas tersebut dan dijual melalui kemitraan grosir.
• Akhirnya, mereka juga memperluas penjualan melalui beberapa toko mereka sendiri, serta terus memproduksi konten berkualitas tinggi yang pada akhirnya akan memenuhi lini produknya sendiri.
• Akhirnya, mereka telah meluncurkan Disney+, saluran streaming mereka sendiri yang mendorong pendapatan berlangganan untuk konten dan layanan yang mereka cintai.

Contoh multisaluran #3: Strategi Nike

Dengan saran yang dipersonalisasi dan toko batu bata dan mortir yang diperbarui untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, Nike adalah contoh omnichannel yang luar biasa.

Dedikasi mereka untuk memperbaiki CX mereka membuahkan hasil – mengakui pertumbuhan pendapatan digital sebesar 35%.

• Dengan menggunakan aplikasi Nike+, pelanggan telah lama dapat menyinkronkan data pengguna mereka, mendorong loyalitas pelanggan.
• Personalisasi pengalaman pelanggan untuk wanita dengan layanan seperti ukuran bra dan keliman pakaian.
• Memanfaatkan pengalaman di dalam toko untuk menganalisis kinerja atletik dan memberikan saran, Nike menjadi penasihat tepercaya.

Ini bukan keberuntungan; itu strategi

Menguasai strategi omnichannel tidak mudah. Tetapi Anda dapat mulai dengan menguasai banyak saluran dan mencari tahu cara membuat saluran yang mendorong pelanggan baru bersih, mengejutkan dan menyenangkan mereka, dan membuat mereka mengulang pelanggan baik melalui saluran yang ada –– atau yang benar-benar baru (seperti Disney+).

Contoh omnichannel yang baik dan strategi multichannel memahami keinginan dan kebutuhan audiens mereka, serta terus memantau denyut nadi inovasi dan perubahan perilaku konsumen.