UX vs UI vs CX: Apa perbedaannya dan mengapa masing-masing begitu penting?

UX vs UI vs CX – apa bedanya dan mengapa masing-masing begitu penting?

Ketika berbicara tentang perdagangan, terutama perdagangan digital, kami mendengar banyak istilah yang digunakan untuk menggambarkan pengalaman dan bagaimana hal itu berkaitan dengan pengguna atau pelanggan. Ini sering digunakan secara bergantian dan dapat berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda.

Dalam mencoba memahami apa arti istilah-istilah ini, salah satu tantangan utama adalah bahwa sebenarnya tidak ada definisi resmi. Jika Anda mencari istilah di Google, Anda akan menemukan berbagai definisi yang diusulkan oleh para ahli.

Meskipun saya jelas bukan otoritas tertinggi dalam subjek ini, saya telah menghabiskan dua dekade berkonsultasi dengan banyak merek berbeda tentang perdagangan digital, dan oleh karena itu saya mencoba menjelaskan definisi saya tentang UX, UI, dan CX dalam artikel ini.

UX vs UI vs CX: Waktu adalah lingkaran datar (Oke, kita sebenarnya sedang membahas lingkaran konsentris)

Dalam mencoba mempertimbangkan masing-masing istilah ini, dapat membantu untuk memvisualisasikannya sebagai lingkaran konsentris, dimulai dengan UI di tengah dan bekerja ke luar ke UX, lalu akhirnya ke CX.

Visualisasi ini mendefinisikan UI sebagai subset dari UX yang merupakan subset dari CX. Mereka jelas merupakan hal yang berbeda, tetapi sangat erat hubungannya, dan memiliki ketergantungan satu sama lain.

UI (Antarmuka Pengguna) ditentukan

Mari kita pertimbangkan apa arti sebenarnya dari UI. Ini antarmuka pengguna; antarmuka yang digunakan pengguna untuk berinteraksi dengan merek dalam bagian tertentu dari perjalanan mereka.

Contoh nyata dari ini adalah bagian checkout dari sebuah situs web. Bidang formulir yang diisi pengguna dan tombol yang mereka klik dari UI. Contoh yang kurang jelas adalah rak tempat barang diletakkan di toko fisik, keranjang fisik tempat pelanggan menaruh bahan makanan, atau checkout sendiri.

Ini semua adalah hal yang digunakan pengguna untuk berinteraksi dengan merek selama perjalanan khusus mereka.

UI tentu saja bukan UX. Itu tidak mencerminkan keseluruhan pengalaman pengguna selama perjalanan tertentu, tetapi itu adalah satu (atau beberapa) elemen yang merupakan bagian dari pengalaman pengguna itu.

Jika kita melihat contoh seseorang yang mengemudi ke supermarket untuk membeli bahan makanan, mereka akan berinteraksi dengan beberapa antarmuka pengguna selama perjalanan pelanggan mereka.

Mereka akan parkir dan mungkin perlu membeli tiket dari mesin, mungkin menggunakan keranjang atau gerobak, cenderung mengambil barang dari rak, dan mereka akan melalui kasir. Semua antarmuka ini terpisah dan secara fisik sangat berbeda satu sama lain, tetapi semuanya membentuk bagian dari satu perjalanan pelanggan di satu saluran dan akan memengaruhi pengalaman pengguna secara keseluruhan.

UX (Pengalaman Pengguna) ditentukan

Pengalaman pengguna seringkali merupakan istilah yang menurut saya paling membingungkan. Ada banyak definisi berbeda dari istilah ini dan pencarian Google yang cepat dapat membuat Anda lebih bingung daripada sebelumnya. (Di sinilah sebagian besar kebingungan seputar UX vs UI ada).

Bagi saya, UX adalah pengalaman yang dimiliki pengguna dengan merek selama perjalanan melintasi satu saluran (ini adalah satu perbedaan penting). Pengalaman pengguna mungkin akan melibatkan beberapa UI yang digunakan pada berbagai tahap perjalanan itu.

Kami sering memikirkan situs web ketika kami memikirkan UX, tetapi itu berlaku untuk semua titik kontak yang dimiliki merek dengan pelanggan dan semua perjalanan mereka.

Mari, sekali lagi, perhatikan contoh seorang pelanggan yang mengunjungi toko kelontong. Pengalaman pengguna mereka dipengaruhi oleh betapa mudahnya parkir, betapa mudahnya menemukan barang yang mereka butuhkan, tata letak toko, seberapa tinggi rak, seberapa ramai toko, dan betapa mudahnya checkout. Bahkan bisa terpengaruh oleh betapa mudahnya mengembalikan barang di kemudian hari.

Semua antarmuka pengguna yang berinteraksi dengan mereka selama perjalanan ini penting, dan semuanya berdampak pada pengalaman pengguna.

Jika kita sekarang mempertimbangkan contoh seseorang yang membeli dari pengecer yang sama secara online, perjalanannya akan sangat berbeda menggunakan rangkaian UI yang berbeda.

Mereka akan mengunjungi situs web, baik di beranda atau tautan yang lebih dalam, menelusuri, menambahkan ke keranjang, dan checkout. Satu hal penting yang perlu dipertimbangkan di sini adalah bahwa perjalanan mereka tidak selesai dengan pembayaran. Ada email konfirmasi pesanan, pengiriman, kemungkinan interaksi dengan layanan pelanggan, dan mungkin pengembalian.

Semua ini adalah bagian dari perjalanan dan pengalaman pengguna, tetapi, yang terpenting, ini adalah UX yang berbeda daripada ketika mereka mengunjungi pengecer secara langsung, karena, dalam definisi ini, pengalaman pengguna dibatasi dalam satu saluran. Oleh karena itu, pengguna dapat memiliki banyak pengalaman dengan merek yang sama, dengan setiap pengalaman menggunakan beberapa UI.

Setiap UI yang berkontribusi pada pengalaman pengguna adalah penting. Saya yakin kita semua pernah menggunakan UI yang membuat frustrasi pada satu titik atau lainnya selama perjalanan dengan sebuah merek. UI yang buruk dapat merusak UX yang positif (pikirkan banyak supermarket swa-checkout saat pertama kali diperkenalkan – Anda dapat memiliki pengalaman berbelanja yang luar biasa hingga Anda mencoba checkout dan akhirnya meninggalkan toko dengan frustrasi).

CX (Pengalaman Pelanggan) didefinisikan

Kami telah melihat bahwa pengalaman pengguna dapat dipengaruhi oleh beberapa antarmuka pengguna dan pengguna dapat memiliki banyak pengalaman dengan satu merek.

Pengalaman pelanggan harus dianggap sebagai jumlah dari semua titik kontak yang dimiliki merek dengan pelanggannya, di semua saluran dan kapan saja.

Pelanggan tidak melihat saluran sebagai bisnis yang berbeda dan tertutup. Merek adalah merek. Jika kami berbelanja dengan pengecer di toko dan online, kami mungkin memiliki dua pengalaman pengguna yang sama sekali berbeda, tetapi jumlah dari semua pengalaman itu adalah pengalaman pelanggan kami.

Inilah sebabnya mengapa setiap titik sentuh dan pengalaman pengguna penting. Tidak baik memiliki pengalaman di dalam toko yang hebat tetapi pengalaman online yang buruk, atau sebaliknya. Tidak baik memiliki situs web yang bagus tetapi pengalaman pengiriman yang buruk.

Jika pengemudi pengiriman pihak ketiga Anda melempar paket berisi barang rapuh ke atas pagar, pelanggan akan menyalahkan Anda, dan ini akan merusak CX Anda secara keseluruhan, tidak peduli seberapa bagus pengalaman pembeliannya.

Jika kita mempertimbangkan contoh berbelanja dengan supermarket di toko dan online tetapi juga menambahkan pemasaran email yang saya terima dari mereka, bensin yang saya beli dari mereka, iklan TV yang saya lihat, serta layanan lain seperti asuransi dan kredit yang saya membeli dari mereka, semua perjalanan terpisah ini, titik sentuh, dan pengalaman pengguna membentuk pengalaman pelanggan.

UI adalah bagian dari UX adalah bagian dari CX

UX, UI, dan CX sangat berbeda satu sama lain, tetapi secara intrinsik terkait dan sepenuhnya bergantung satu sama lain.

Pengalaman pelanggan adalah jumlah dari semua titik kontak dan pengalaman pengguna yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek. Pengalaman pengguna terkandung dalam satu saluran, sehingga sebagian besar merek akan memberikan banyak pengalaman pengguna kepada pelanggan.

UI hanyalah antarmuka yang dengannya pengguna akan berinteraksi dengan merek pada titik tertentu dari sebuah perjalanan. Sebagian besar pengalaman pengguna akan melibatkan beberapa antarmuka pengguna dan pengalaman pelanggan akan terdiri dari semua titik kontak dan pengalaman pengguna di semua saluran.

Singkatnya, ketika berbicara tentang UX vs UI, Anda tidak dapat memiliki CX yang baik tanpa UX yang baik, dan Anda tidak dapat memiliki UX yang baik tanpa UI yang baik.