Tren pengalaman pelanggan untuk tahun 2020 dan seterusnya

Tren pengalaman pelanggan teratas untuk tahun 2020 lebih dari sekadar proyek satu kali yang dapat diterapkan oleh tim selama seperempat, atau bahkan satu tahun.

Di seluruh dunia, karena bisnis terus dianggap sebagai institusi paling tepercaya, tren CX pada tahun 2020 menjadi mantra dasar masyarakat yang berpusat pada pelanggan.

Selama remaja milenium ini, yang perlu dilakukan oleh merek e-niaga adalah memberi tahu konsumen mengapa mereka berbeda dan mengapa mereka ada:

• Warby Parker membuat kacamata berkualitas tinggi yang Anda butuhkan, tanpa label harga tinggi, atau Anda bahkan harus meninggalkan rumah.
• Bombas membuat kaus kaki yang lebih baik, dan menangkap investasi Shark Tank untuk memastikan Anda mengetahuinya.

Di tahun 2020-an, merek sekarang harus membuktikannya. Itu karena Gen Z, pembeli kuat yang akan datang dalam waktu dekat, tidak menerima apa yang dikatakan merek begitu saja.

Mereka ingin tahu bagaimana, mengapa, dan kemudian benar-benar melihat merek menindaklanjutinya. Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang mulai dihadapi merek dari konsumen baru ini:

• Berapa kali barang yang saya pesan dikirim, dan dari mana, dan berapa jejak karbon dari semua pergerakan itu?
• Bagaimana tepatnya Anda membuat sepatu dengan serat plastik daur ulang, dan apakah kami yakin Anda tidak menggunakan terlalu banyak air untuk menciptakan sesuatu yang Anda katakan berkelanjutan?
• Bagaimana saya bisa yakin bahwa berlian yang Anda jual kepada saya tidak ditambang, dari zona konflik, dan lebih baik lagi –– mengapa saya harus membeli ini untuk memulai daripada … katakan… safir?

Pertanyaan terperinci ini akan menentukan dekade berikutnya sebagai dekade yang berfokus pada transparansi dan tujuan merek.

Bisnis sebagai penggerak perubahan yang berkelanjutan

“Tumpang tindih yang sempurna antara keinginan, kelayakan, dan kelangsungan hidup adalah produk atau layanan yang berkelanjutan dan/atau diinginkan yang juga masuk akal secara bisnis.” — Tren Fjord 2020

Di AS, ada banyak contoh bisnis yang mengisi kekosongan yang ditinggalkan oleh institusi lain:

• CEO BlackRock Larry Fink mengejutkan Wall Street minggu lalu ketika dia merilis surat tahunannya kepada CEO dan klien yang mengumumkan bahwa itu akan menjadikan keberlanjutan sebagai standar baru untuk berinvestasi.
• Pada bulan Agustus, 181 CEO top negara setuju untuk merangkul model bisnis baru di mana mendorong nilai pemegang saham tidak lagi menjadi satu-satunya tujuan bisnis mereka. Sebaliknya, pelayanan kepada masyarakat, komunitas dan karyawan akan menjadi prioritas utama.
• Pada tahun 2018 ASICS melakukan LCA pada sepatu lari GEL-KAYANOTM 25 mereka dan membandingkan hasilnya dengan model sebelumnya dari gaya ini. Analisis menunjukkan bahwa ASICS telah mengurangi emisi CO2 per pasang sekitar 24%.
• doTERRA bermitra dengan petani tanaman lokal di lebih dari 40 negara di seluruh dunia melalui sumber dampak bersama. Model ini menerapkan kemitraan pemasok jangka panjang yang saling menguntungkan di mana petani pedesaan yang terampil mengawasi tanaman dan lingkungan tumbuh.
• TOUS telah berkecimpung dalam bisnis perhiasan sejak 1920, mengasah keterampilan memberikan perhiasan kehidupan kedua, unggul dalam memulihkan, menggunakan kembali, dan mendaur ulang. 40% dari koleksi merek diproduksi di bengkel dengan 90 pengrajin multi-disiplin yang berspesialisasi dalam electroforming dan micro-casting.

Ini hanyalah permulaan. Kami memiliki satu dekade penuh untuk dirangkul, dan generasi yang berpengaruh dan berpendidikan yang akan terus menjadi semakin banyak populasi pembelian kami.

Tren pengalaman pelanggan untuk tahun 2020 & implementasi CX mereka

Bagaimana pergeseran ke transparansi merek di setiap departemen ini akan memengaruhi implementasi pengalaman pelanggan dan juga pengalaman pelanggan itu sendiri?

Itulah pertanyaan besar yang kami ajukan ke Twitter minggu ini untuk mencari tahu di #CXTweechat pertama kami di tahun 2020.

Tren pengalaman pelanggan teratas untuk tahun 2020 tercantum di bawah ini, tetapi sekali lagi, ini membutuhkan visi dan dedikasi jangka panjang terhadap nilai-nilai organisasi Anda.

Aspek transparansi dari setiap tren menjangkau jauh ke dalam struktur internal perusahaan, dan seperti yang telah kita lihat dengan Away, kritikus internet dengan cepat menyebutkan merek mana yang melakukannya dengan benar, dan merek mana yang tidak akan pernah mereka beli lagi.

Memaku pengalaman pelanggan yang sedang berlangsung dari tren terbesar tahun 20-an akan membuat merek tetap relevan hingga dekade berikutnya.

• Keberlanjutan melalui ekonomi sirkular: Di dunia di mana hanya 9% dari ekonomi sirkular, peluang untuk memperoleh keuntungan dari konversi 91% sisanya dihitung sekitar $4,5 triliun . Ini berarti ekonomi sirkular adalah gelombang transformasi bisnis terbesar yang dimulai perusahaan sejak revolusi industri. Selain itu, perusahaan yang mau berinvestasi dalam ekonomi sirkular adalah pengubah permainan industri. Tapi, apakah mereka juga menguntungkan?
• Perjalanan pelanggan baru menghasilkan restrukturisasi internal: Dari promosi berbasis lokasi yang dipersonalisasi, hingga karyawan yang lebih diberdayakan secara digital, hingga kios di dalam toko untuk semuanya, mulai dari perbandingan produk hingga kupon satu kali, superkomputer kecil yang kami bawa di saku kami dapat membuka kekayaan peluang untuk meningkatkan keterlibatan, penjualan, dan semangat. Tetapi untuk menjalankan pengalaman dengan baik, departemen merek internal harus bekerja bahu-membahu, dengan implementasi yang nyaris sempurna dan manajemen perubahan untuk mengubah perilaku konsumen. Apakah merek modern harus mengada-ada, atau adakah model yang berhasil untuk dipelajari?
• Privasi data terus menjadi pusat perhatian: Konsumen dibuat ketakutan oleh yottabyte data pribadi mereka yang telah dikumpulkan, dijual, dan digunakan selama bertahun-tahun tanpa mereka benar-benar mengetahui atau memahami ruang lingkup dan kedalaman penambangan data. Daftar pelanggaran data sepanjang satu mil hanya memicu api kecemasan. Tidak heran jika pelanggan memiliki masalah kepercayaan setelah pengungkapan pengumpulan data dan praktik manajemen oleh raksasa teknologi seperti Facebook dan Google , yang telah menjadi bagian integral dari kehidupan dan masyarakat kita. Bagaimana merek yang perlu meluncurkan alat baru seperti TikTok atau SMS memastikan bahwa mereka juga mempertimbangkan privasi data di setiap langkah?
• Pemahaman baru tentang perilaku konsumen mengubah pemasar menjadi ilmuwan: Neuromarketing lebih besar daripada membuat iklan yang menarik dan isyarat yang menarik. Wawasan yang diperoleh tentang perilaku manusia dapat diterapkan di seluruh organisasi Anda, mulai dari mencapai keselarasan eksekutif hingga komunikasi dan kolaborasi lintas fungsi yang lebih kuat hingga meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan. Tetapi apakah merek memiliki bakat untuk menganalisis hasil seperti itu dan mengeluarkan temuan yang relevan? Pemasar telah lama perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang psikologi, dapatkah mereka juga mengembangkan otot ilmu saraf mereka tepat waktu untuk melihat kemenangan dari pengalaman pelanggan yang diperbarui?

Apa selanjutnya di tahun 2020-an?

The Financial Times mengatakan yang terbaik: “Kesehatan jangka panjang dari kapitalisme perusahaan bebas akan bergantung pada memberikan keuntungan dengan tujuan. Perusahaan akan memahami bahwa kombinasi ini melayani kepentingan pribadi mereka serta pelanggan dan karyawan mereka.”

Setiap perubahan ini mengatasi celah mendasar dalam konsumsi, pemasaran, dan kolaborasi internal. Pengalaman pelanggan adalah benang yang menentukan melalui masing-masing.

Baik Anda menangani solusi pembayaran tanpa uang tunai, menerapkan aliran pengasuhan SMS, atau meluncurkan toko fisik Anda di salah satu pusat perbelanjaan mewah Amerika (dan berkembang!), satu hal yang tetap benar: kualitas pengalaman adalah pembeda yang kritis.

Abaikan atau tidak prioritaskan dengan risiko Anda sendiri.