Peluang untuk utilitas listrik: CX menggeser keseimbangan daya

Ada peluang untuk utilitas listrik di era CX, tetapi ada juga tantangannya.

Ini menjadi masalah yang biasa bagi perusahaan dalam bisnis ketenagalistrikan: Bagaimana memenuhi harapan pelanggan yang tinggi untuk pengalaman berkualitas tinggi dengan perusahaan, merek, produk, layanan, dan orangnya, sementara pada saat yang sama mempertahankan tenaga kerja yang berkualitas untuk secara konsisten memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan?

Menurut penelitian dari Capgemini, 81% konsumen — dan 73% pelanggan utilitas — akan bersedia membelanjakan lebih banyak untuk pengalaman yang lebih baik. Sementara itu, penelitian terpisah oleh IDC menunjukkan bahwa pemasok energi memiliki banyak ruang untuk ditingkatkan dalam hal itu. “Konsumen energi di seluruh dunia menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang diberikan oleh pemasok energi biasa-biasa saja,” IDC menyimpulkan, mengutip peringkat di mana konsumen memberi pemasok energi skor rata-rata 3,03 pada skala 1 hingga 5.

Kekurangan bakat yang ada tentu saja tidak membantu. Menurut laporan terbaru dari Energy Futures Initiative, 77% pengusaha industri energi AS mengalami kesulitan mempekerjakan pekerja yang memenuhi syarat dalam 12 bulan terakhir, naik hampir tujuh poin persentase dari tahun sebelumnya.

Seperti halnya bakat yang diperhitungkan dalam persamaan kualitas layanan, ada faktor X yang dengan cepat mendapatkan relevansi strategis dalam bisnis energi yang semakin berfokus pada konsumen. Ini disebut manajemen pengalaman (XM), sebuah istilah yang berbicara tentang semakin pentingnya data — dan teknologi cerdas untuk mengumpulkan, menafsirkan, dan menindaklanjutinya — dalam memungkinkan perusahaan untuk (1) membentuk pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan dan calon pelanggan. dan karyawan saat ini; dan (2) untuk mengembangkan aliran pendapatan baru dan mengeksplorasi model bisnis baru.

Di dunia di mana perusahaan dihargai secara tidak proporsional ketika mereka memberikan pengalaman hebat dan dihukum ketika tidak, inilah persamaan yang perlu diketahui: X+O=XM, di mana O mewakili data operasi bisnis yang dikumpulkan dari seluruh perusahaan, dan X mewakili data pengalaman yang dikumpulkan dari umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dan karyawan.

Manajemen pengalaman pada dasarnya adalah bagaimana perusahaan secara strategis menghubungkan wawasan yang mereka peroleh dari umpan balik itu langsung ke hasil bisnis. Dalam bisnis energi saat ini, kontingen perusahaan yang berkembang berinvestasi dalam kemampuan digital untuk membuat koneksi tersebut, dan dengan melakukan itu, memanfaatkan XM untuk memperkuat hasil yang mereka berikan kepada karyawan dan pelanggan.

Peluang untuk utilitas listrik: Faktor X dalam daya tarik dan retensi bakat

Organisasi yang berfokus pada pengalaman karyawan melaporkan laba hingga empat kali lebih banyak per karyawan, pendapatan tiga kali lebih banyak per karyawan, dan memiliki tingkat pergantian 40% lebih rendah dari rata-rata perusahaan – ini membuka peluang luar biasa bagi utilitas listrik.

Penekanan pada pengalaman karyawan, yang didukung oleh kemampuan XM digital, dapat memberikan keunggulan yang kuat bagi perusahaan dalam bisnis energi yang haus bakat dalam menjaga keterlibatan karyawan. Katakanlah sebuah perusahaan listrik, dengan menggunakan analitik canggih yang diterapkan pada data operasi bisnis, mengidentifikasi beberapa masalah layanan, di antaranya waktu yang sangat lama untuk mengeksekusi perintah kerja, bersama dengan tingkat bahan yang dipesan kembali pada panggilan layanan, dan lebih tinggi dari tingkat keluhan pelanggan yang dapat diterima tentang kualitas layanan teknisi.

Dengan alat XM, perusahaan dapat, melalui aplikasi, portal online, dll., memberi pelanggan dan teknisi peluang untuk memberikan umpan balik setelah pengalaman layanan. Mungkin ada penolakan umum dari pelanggan seperti, "Teknisi servis Anda tidak berpengetahuan luas" dan "Teknisi itu tidak siap dengan materi untuk menyelesaikan pekerjaan." Dan mungkin mereka mendengar dari teknisi, "Saya tidak merasa cukup terlatih untuk menyelesaikan pekerjaan ini," dan "Perintah kerja tidak memberi saya informasi awal yang cukup tentang persyaratan material untuk menyelesaikan pekerjaan itu."

Dengan menggabungkan wawasan X dari pelanggan dan karyawan, perusahaan memperoleh wawasan real-time tentang apa yang memengaruhi KPI layanan. Kemudian dapat bertindak berdasarkan wawasan ini dengan mengatasi masalah pelanggan dan di sisi karyawan, dengan meningkatkan pelatihan teknisi di area yang diidentifikasi dan selanjutnya memberi penghargaan kepada teknisi untuk menyelesaikan pelatihan itu, dan dengan meningkatkan perencanaan tenaga kerja dan material dengan menyediakan teknisi dengan waktu yang lebih lama, perintah kerja yang lebih teliti. Ke depan, teknisi sekarang percaya bahwa majikan mereka berinvestasi lebih banyak dalam kesuksesan di tempat kerja mereka.

Gambaran yang lebih besar, dengan menggabungkan kecerdasan yang mereka peroleh dari data X dan O, perusahaan listrik mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang pendorong pengalaman utama yang memengaruhi keterlibatan dan pengurangan tenaga kerja.

Mereka kemudian dapat mengalokasikan sumber daya yang sesuai untuk memperkuat pelatihan, untuk meningkatkan keterampilan karyawan yang mungkin ingin menerapkan bakat mereka di beberapa bidang bisnis energi yang sedang berkembang, dan untuk mempersenjatai karyawan dengan alat teknologi yang membantu mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik sambil membebaskan mereka dari pekerjaan yang berulang dan biasa-biasa saja. bekerja. Semua ini memberi makan keterlibatan karyawan yang membantu perusahaan mengurangi pergantian dan mempertahankan bakat yang mereka hargai.

Faktor X untuk memperdalam dan memperluas hubungan pelanggan

Preferensi konsumen mendorong perusahaan listrik untuk berkembang dari sekadar penjual komoditas menjadi sumber solusi dan saran tepercaya. Penelitian menunjukkan, misalnya, bahwa sebagian besar konsumen listrik menginginkan produk dan layanan efisiensi energi seperti pengisian kendaraan listrik rumah, paket pemantauan seluruh rumah yang dibangun di sekitar termostat pintar, dan opsi surya rumah. Terlebih lagi, mereka menginginkan kemudahan untuk dapat memperoleh, dan mendapatkan saran tentang, produk dan layanan ini dari perusahaan yang sama yang memasok energi mereka.

Semuanya memberikan pengalaman yang lebih tinggi yang kini diharapkan konsumen oleh perusahaan tempat mereka berbisnis. Pendekatan XM memungkinkan penyedia daya untuk memenuhi harapan tersebut, dan untuk mengeksplorasi peluang pendapatan baru dalam prosesnya.

Perusahaan dapat, misalnya, menangkap umpan balik untuk lebih memahami preferensi pelanggan seputar adopsi produk dan layanan baru sebelum mereka diperkenalkan. Katakanlah melalui aplikasi perusahaan atau halaman penggunaan energi rumah pribadi mereka, kontingen yang cukup besar dari pelanggan penyedia listrik menyatakan minatnya pada sistem manajemen energi rumah yang dikemas dengan sistem keamanan.

Perusahaan kemudian dapat mengonfigurasi bundel yang secara khusus melayani segmen pelanggan tersebut dan memasarkannya dengan cara yang sangat personal melalui saluran pilihan pelanggan. Setelah prospek yang dihasilkan oleh kampanye yang disesuaikan diubah menjadi pesanan yang sebenarnya (melalui pengalaman sederhana dan mulus yang mencakup interaksi langsung di mana, misalnya, pelanggan mendapat saran tentang sistem keamanan mana yang terbaik untuk ukuran rumah mereka), perusahaan dapat menggunakan alat XM untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan teknisi selama dan setelah pemasangan untuk lebih meningkatkan keseluruhan pengalaman.

Jenis interaksi ini sudah terjadi di pasar listrik di AS dan luar negeri karena organisasi mengenali peluang untuk utilitas listrik, yang diatur oleh perusahaan yang menyadari betapa pentingnya pengalaman yang lebih baik, bagi pelanggan, karyawan, dan laba mereka.