Panduan untuk CX: Semua yang perlu diketahui CEO tentang strategi CX

Pernah berharap sebagai CEO bahwa ada panduan sederhana untuk CX? Keinginan dikabulkan.

Saat ini, hampir setiap CEO telah mendengar ungkapan “pengalaman pelanggan” – beberapa bahkan mungkin mempertimbangkan untuk menambahkan Chief Experience Officer (CXO) ke jajaran kepemimpinan mereka. Masuk akal bagi CEO untuk memiliki manajemen pengalaman pelanggan di pikiran mereka. Bagaimanapun, adalah tanggung jawab CEO untuk mengadvokasi praktik bisnis modern yang menarik pelanggan dan keuntungan.

Tetapi manajemen pengalaman pelanggan adalah disiplin manajemen yang lebih baru. Beberapa CEO dan tim kepemimpinan mereka mungkin tidak terbiasa dengan kompetensi dan keterampilan yang terkait dengan disiplin, atau mereka mungkin tidak tahu persis harus mulai dari mana. Tetapi Anda tidak perlu menjadi ahli untuk memulai.

Manajemen pengalaman pelanggan: Jadi dari mana Anda memulai?

Ini cukup sederhana dan praktis. Mulai di tempat yang masuk akal untuk bisnis Anda. Satu tempat di mana banyak organisasi memulai: dengan data, metrik, dan sasaran pengalaman pelanggan yang terukur.

Data dan metrik dapat menjadi tempat yang baik untuk memulai karena kemungkinan besar, Anda dan tim Anda mungkin sudah memiliki akses ke banyak data operasional berorientasi pelanggan.

Mungkin itu data pemrosesan aplikasi terbaru Anda, nomor pelanggan baru, statistik penggunaan situs web, unduhan aplikasi ponsel cerdas, biaya dan pendapatan, nomor perekrutan, waktu penyelesaian pesanan, atau indikator kinerja utama pusat kontak (KPI), misalnya. Anda bahkan mungkin memiliki beberapa data pengalaman pelanggan: hasil survei, peringkat Yelp, catatan dari meja bundar pelanggan, surat keluhan, atau umpan balik dari dewan penasihat Anda.

Lalu apa?

Pilih lima atau enam titik data. Tetapkan beberapa target kinerja di sekitar titik data tersebut. Kemudian, tarik data, target, dan kinerja perusahaan Anda ke target tersebut ke dalam satu spreadsheet atau dasbor sehingga Anda dapat dengan mudah melihat dan memahami dasar-dasar seputar pengalaman pelanggan Anda. Perbarui dasbor secara teratur. Tunjukkan pada orang lain. Pertimbangkan untuk membuat dewan penasihat pengalaman pelanggan yang akan meninjau dan melakukan triase data secara teratur.

Salah satu CEO perusahaan manufaktur yang saya kenal memulai upaya manajemen pengalaman perusahaannya dengan angka penjualan, jumlah karyawan baru, dan konten dari ulasan online. Dia mulai mengadakan pertemuan mingguan khusus tentang data ini dengan sekelompok kecil pemimpin perusahaan: manajer pabrik, pemimpin SDM, dan perwakilan layanan pelanggan utama. Seiring waktu, grup tersebut berkembang hingga mencakup beberapa pemimpin perusahaan lagi. Bersama-sama, mereka memprioritaskan perubahan, proyek peningkatan, dan rencana ekspansi mana yang paling penting, berdasarkan tujuan perusahaan dan harapan pelanggan.

Jadi Anda tahu, Anda tidak perlu menjadi ahli manajemen pengalaman untuk memulai. Tetapi Anda mungkin ingin bersiap untuk beberapa hal saat pekerjaan dimulai. Berikut enam tipsnya.

Panduan CEO untuk CX: Enam tips untuk memulai

Kalau saja ada panduan singkat untuk CX. Oh. Tunggu. Kami membantu Anda!

1. Merasa nyaman menjadi tidak nyaman.

Saya pernah bekerja dengan seorang CEO yang berkata, "Jika Anda merasa nyaman, maka target kinerja Anda tidak cukup tinggi." Data pelanggan pasti akan membuat Anda merinding, khawatir, dan ngeri dari waktu ke waktu. Jika demikian halnya, maka data melakukan persis seperti yang seharusnya dilakukan: memicu keinginan untuk meningkatkan bisnis.

2. Jika jumlahnya tidak bagus, cobalah menjelaskan alasannya.

Tidak pernah merupakan ide yang baik untuk mengabaikan data yang menceritakan kisah yang tidak terlalu bagus tentang pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda. Tidak peduli apakah itu pemangku kepentingan, pemegang saham, karyawan, atau dewan direksi—Anda ingin mengatakan kebenaran di balik data pengalaman pelanggan dan kinerja perusahaan sesuai targetnya. Katakan apa yang Anda lakukan untuk meningkatkan, lalu dukung perubahan dengan membantu membuka jalur kemajuan bagi tim Anda.

3. Sejajarkan tim manajemen Anda.

Pikirkan tim manajemen Anda sebagai perpanjangan dari komitmen Anda untuk menciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan. Komunikasi dan contoh adalah segalanya. Tulis dan bicarakan tentang komitmen perusahaan Anda kepada pelanggan di setiap kesempatan. Tanyakan kepada pemimpin senior untuk pembaruan pelanggan pada pertemuan kepemimpinan di luar kantor. Laporan langsung tim senior Anda juga harus diberi kesempatan untuk ikut serta. Dorong dan beri mereka ruang dan bandwidth untuk bekerja sama satu sama lain untuk mengatasi perubahan. Begitu banyak peningkatan pengalaman pelanggan adalah tentang mensosialisasikan konsep dan memberi orang kesempatan untuk berkontribusi. Kata-kata dan tindakan menempatkan Anda di jalan yang benar.

4. Hadirkan CX sebagai alat triase, bukan mekanisme pemolisian.

Baru-baru ini saya bertemu dengan seorang CEO yang bersemangat untuk mempekerjakan CXO pertama perusahaan. Jelas dia "mengerti" ketika datang ke CX. Begitulah, sampai dia berkata: “Ya! Mereka akan menjadi seperti polisi bagi kami dalam hal pelanggan.”

Bendera merah besar di sini. Sebagai CEO, Anda akan ingin memilih kata-kata yang lebih baik. Kemenangan pengalaman pelanggan terjadi secara kolaboratif, biasanya dengan tim lintas disiplin dari berbagai departemen. Anda tidak ingin menghadirkan CXO, atau disiplin manajemen pengalaman, seolah-olah mereka adalah mekanisme kepolisian. Sebaliknya, dorong kolaborasi dan bicarakan tentang membuat perubahan yang baik untuk bisnis, karyawan, dan pelanggan .

5. Teruskan, apa pun yang terjadi.

Di kehidupan sebelumnya, seorang pemimpin perusahaan yang saya kenal mewajibkan tim lintas disiplin untuk bertemu setiap minggu untuk menyusun data pengalaman pelanggan. Dia meminta saya untuk memberikan laporan tertulis kepada rekan-rekan saya, dan kami mendiskusikan suka dan duka pada pertemuan tim senior setiap minggu. Irama berbagi data yang teratur membantu membangun pemahaman tentang pengalaman pelanggan dengan bisnis kami, dan itu membuat kami membuat perubahan yang membantu kami menjadi lebih efisien. Tapi butuh waktu untuk melihat hasilnya. Irama itu penting.

6. Saat angkanya bagus, rayakan! Ketika angkanya tidak terlalu bagus, jangan tunjuk jari.

Merayakan kemenangan pelanggan sama pentingnya dengan mengoreksi arah ketika ada hal-hal yang keluar jalur. Seorang CEO yang saya kenal mengadakan kopi bulanan untuk karyawan yang merayakan ulang tahun bulan itu. Dia memasukkan pesan terima kasih verbal ke dalam pertemuan itu. Pemimpin perusahaan lain yang saya kenal biasa menghabiskan satu jam setiap hari Jumat menulis email kepada semua orang yang dia lihat membuat perbedaan dengan klien selama seminggu terakhir.

Kepemimpinan membutuhkan lebih dari kata-kata

Panduan CX di atas hanyalah tempat untuk memulai. Ada banyak, lebih banyak lagi di bidang, praktik, dan disiplin manajemen pengalaman, dan saya sangat merekomendasikan untuk mencari bantuan ahli dan terpercaya. Asosiasi Profesional Pengalaman Pelanggan memelihara database praktisi dan konsultan pengalaman pelanggan yang dipercaya di mana Anda dapat memulai pencarian Anda.

Sebagai CEO, komitmen menyeluruh Anda berarti Anda mungkin tidak harus berada di parit melakukan semua pekerjaan peningkatan pengalaman pelanggan sendiri. Tetapi Anda pasti dapat memimpin tugas, mendukung permulaan, mendukung pendanaan, dan meminta pertanggungjawaban tim Anda.

Pada akhirnya, ini lebih dari sekadar mengatakan Anda menginginkan budaya yang berfokus pada pelanggan untuk organisasi Anda. Tunjukkan kepada staf Anda, pemegang saham dan pemangku kepentingan Anda, dan kepada pelanggan itu sendiri.

Manajemen pengalaman pelanggan adalah komitmen harian. Tapi pekerjaan itu layak dilakukan.