Saison des fêtes 2020 : le COVID-19 perturbe, les commerçants s'adaptent

Publié: 2020-07-21

Ajoutons un autre élément à la liste interminable des perturbations liées au COVID-19 : la saison des fêtes de détail 2020.

Cette année, la période la plus importante de l'année pour les marques et les détaillants axés sur le consommateur ne ressemblera à aucune autre – et les enjeux n'ont jamais été aussi élevés. Avec autant d'entreprises qui luttent pour traverser la ou les premières vagues de la pandémie, cette saison des fêtes peut être une période décisive pour beaucoup. Les défis sont grands et les entreprises ont peu de temps pour pivoter et mettre en œuvre des stratégies pour les aider à réussir cette année.

Le Black Friday devient Pack (& Ship) Friday

Il serait à la mode dans le contexte actuel de dire que "le Black Friday est annulé". Ce n'est pas tout à fait exact, mais ne vous attendez pas à des scènes de grandes foules faisant irruption dans les magasins pour mettre la main sur des offres limitées. Les achats en magasin seront nettement différents cette année et cela aura des implications pour toute la saison des fêtes.

Malgré la croissance continue du commerce électronique (qui a considérablement augmenté lors des premiers verrouillages pandémiques), le trafic des magasins du Black Friday est resté important ces dernières années. Pour beaucoup, le magasinage est social et le magasinage des Fêtes avec les amis et la famille est une tradition. Les magasins étant susceptibles de faire face à des restrictions de capacité continues cette année, il sera essentiel de déterminer comment maximiser le trafic en magasin tout en transférant autant de transactions que possible vers les canaux de commerce numérique.

La conversion du Black Friday en un événement d'achat semi-virtuel aura des implications en aval pour d'autres journées importantes d'achat des Fêtes, notamment le Cyber Monday et le Small Business Saturday. Le résultat sera une saison des fêtes qui commence plus tôt que jamais. Le 1er novembre serait une bonne supposition, sauf que la réalité sera probablement encore plus tôt.

Rappelez-vous, Amazon n'a pas annulé Prime Day, qui était devenu un événement estival annuel, ils l'ont reporté. Lorsque le Prime Day reprogrammé est fixé, presque certainement à l'automne pour répondre à la demande de vacances de pointe, la saison des vacances 2020 commencera sérieusement.

Saison des fêtes de fin d'année 2020 : comment les commerçants peuvent-ils se préparer à un cyber lundi en cours ?

Refactorisez les calendriers promotionnels pour refléter une période de vacances prolongée.
Doublez la segmentation et la personnalisation pour proposer les bonnes offres aux bonnes personnes au bon moment. (Tout le monde sera inondé d'offres. Assurez-vous que la vôtre compte.)
Trouvez et mettez en œuvre des gains rapides autour de l'UX et de l'expérience client. Des améliorations de site apparemment minimes peuvent avoir un impact significatif sur les coûts d'acquisition de clients, les taux de conversion et l'AOV, ce qui affecte directement la croissance des revenus et la rentabilité. (Commencez à planifier dès maintenant des initiatives plus importantes de re-plateforme du commerce électronique.)
Pour les marchands omnicanaux , proposez des expériences de conciergerie. Utilisez les heures d'ouverture prolongées du magasin pour planifier les rendez-vous avec les clients. Offrir des services d'achat assisté. Activez la réservation en ligne, achetez des fonctionnalités en magasin.
Assurez-vous que vos produits sont disponibles partout où se trouvent vos clients, y compris sur les places de marché.

Répondre aux besoins des clients

Avec l'augmentation supplémentaire du commerce électronique que nous verrons pendant la saison des fêtes de détail cette année, il est presque certain que la date limite pour assurer la livraison des produits d'ici Noël sera plus tôt que jamais. Espérons que nous ne verrons pas les ruptures de stock qui ont affligé les premières parties de la pandémie, mais les retards d'expédition que beaucoup d'entre nous ont subis en raison de volumes de commandes sans précédent se répéteront probablement. Cela nécessitera des changements connexes dans les stratégies marketing, promotionnelles et opérationnelles.

Par la suite, l'inévitable début précoce du temps des Fêtes pourrait offrir certains avantages aux commerçants. Cela leur donnera plus de temps pour convertir les clients plus tôt et traiter et exécuter les commandes pour devancer la demande.

Gestion et traitement des commandes : comment les commerçants peuvent-ils réagir ?

Optimisez les processus autour de la gestion et de l'exécution des commandes.
Pour les marchands omnicanaux , renforcez et améliorez les capacités de clic et de collecte. (Commande à emporter avec des achats déjà emballés dans un emballage cadeau ? Quelle belle touche.)
Communiquez ouvertement et de manière transparente avec les clients concernant la disponibilité des produits et les délais de livraison.
Assurer un stock suffisant pour répondre à la demande
Dans la mesure du possible , diversifier les prestataires logistiques/d'expédition pour offrir plus de flexibilité dans l'exécution des commandes
Redéfinissez les promotions pour guider les acheteurs de dernière minute vers des produits virtuels (par exemple, des cartes-cadeaux)

Les données ne mentent pas, en particulier pendant la période des fêtes (personne ne veut de charbon dans ses bas, après tout)

Les données ne peuvent pas non plus s'interpréter. Peut-être que la plus grande inconnue à laquelle les commerçants sont confrontés cette saison des fêtes est d'évaluer la demande des consommateurs. L'incertitude économique assombrit la situation pour de nombreux consommateurs américains. En même temps, après des mois de perturbation de la vie quotidienne, il y a un fort désir de retrouver un sentiment de normalité. La période des fêtes offre une chance de le faire une fois par an. Donnez à vos clients une raison de célébrer. Laissez les données vous informer sur la manière dont vous procédez.

Les données initiales de cette saison des fêtes devraient fournir des files d'attente pour savoir si les consommateurs seront particulièrement soucieux de leur valeur ou prêts à faire des folies sur eux-mêmes et leurs proches. Cela peut également révéler des tendances géographiques et démographiques sur lesquelles il vaut la peine de capitaliser. La clé est d'extraire les informations pertinentes à temps pour les mettre à profit.

Au début de la pandémie, tous les principaux détaillants de commerce électronique et de grandes surfaces disposaient de données qui montraient que les consommateurs individuels commençaient à se comporter comme des clients de gros (c'est-à-dire la thésaurisation). Malheureusement, personne ne cherchait cela, donc ils n'ont pas fait le lien jusqu'à ce que les produits commencent à manquer, et nous savons tous ce qui s'est passé ensuite.

Optimiser l'analytique pour booster l'expérience client : les 3 principales choses que les commerçants devraient faire

Garantissez un balisage de site robuste qui permet des analyses avancées. Suivez les conversions principales et secondaires ainsi que les objectifs supplémentaires pour mesurer globalement les performances.
Utilisez des outils de Business Intelligence et des capacités d'analyse de données sont en place pour extraire des informations exploitables (produit, démographique, géographique, canal, etc.).
Bénéficiez d'une flexibilité marketing et merchandising pour réagir rapidement aux informations saisonnières.

Comme nous l'avons clairement vu cette année, les entreprises qui proposent les offres de commerce numérique les plus matures ont obtenu les meilleurs résultats. L'impact du numérique s'étend à tous les canaux de vente. Alors, assurez-vous que le numérique est au centre de l'expérience client et de la stratégie commerciale et soyez agile en cette saison des fêtes.

Les vacances 2020 seront différentes pour tout le monde des deux côtés de la transaction. Seul le temps nous dira à quel point cette saison des fêtes sera heureuse, mais les entreprises ont encore le temps de se diriger vers les meilleurs résultats possibles.