Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique ? 5 éléments à connaître

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique et comment peut-elle aider les acteurs de l'entreprise à atteindre l'objectif d'offrir une expérience simple et merveilleuse à leurs clients ? Un parcours entièrement connecté qui génère des revenus et de la fidélité ?

C'est plus facile à dire qu'à faire, car ce parcours traverse plusieurs systèmes, organisations et applications au fur et à mesure que les clients collectent des informations, évaluent leurs options et prennent des décisions. De la recherche, aux bannières publicitaires, aux médias sociaux, aux événements, au contenu écrit et multimédia : chaque instant compte.

Pour rendre les choses encore plus difficiles, atteindre cette simplicité nécessite des plates-formes technologiques et de multiples applications métier. Pour toute entreprise essayant de trouver la bonne pile, il y a cinq éléments clés que votre plateforme d'expérience numérique doit avoir pour assurer le succès.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique ?

Alors que les marques et les entreprises s'efforcent d'offrir connectivité et simplicité aux consommateurs, la plateforme d'expérience numérique (DXP) a émergé pour répondre aux besoins nés de la transformation numérique.

Les organisations et les marques savent que l'expérience client est désormais déterminante lorsqu'il s'agit de fidéliser la marque, mais elles ne savent pas nécessairement comment offrir une CX exceptionnelle. Chaque étape du parcours compte : les interactions sociales, les processus de vente et les soins après-vente, les expériences en magasin et, bien sûr, le fonctionnement de votre produit ou service.

Une plateforme d'expérience numérique est un logiciel d'entreprise qui aide à lier l'expérience client. Un DXP est conçu pour administrer et régir la gestion de contenu et d'actifs à grande échelle, comme la gestion de plusieurs micro-sites, le lancement de plates-formes de commerce électronique et la synchronisation du contenu sur des secteurs verticaux tels que les appareils IoT, le Web, les portails clients, etc.

Un DXP est généralement une suite de produits qui fonctionnent conjointement les uns avec les autres, mais il peut parfois s'agir d'un seul produit.

5 éléments clés d'un DXP

1.) Une suite d'applications métier front-office de base

Ces applications constituent l'interface principale de vos clients avec votre entreprise et comprennent :

• Marketing : Une application automatisée qui stimule la notoriété, l'engagement, la génération et le développement de prospects et la gestion de la marque, basée sur une compréhension approfondie du comportement et du sentiment d'un client.
• Commerce : Le principal système de transactions numériques. Aujourd'hui, le commerce électronique va au-delà de votre propre vitrine numérique. Il peut s'agir d'une place de marché, d'un portail partenaire ou revendeur, d'applications sociales comme Instagram et we-chat, etc. Cela peut également inclure d'autres types de ventes en ligne ou de transactions en points de vente en magasin.
• Ventes : le système central qui capture la planification et l'exécution de vos revenus, généralement pour les parties de votre entreprise qui traitent directement avec les comptes professionnels. Les fonctionnalités peuvent inclure la gestion des contrats, le devis au comptant, les bons de commande, les commissions, etc.
• Service : Le composant essentiel pour toutes les interactions client après-vente et un moteur principal pour la fidélité des clients qui est souvent malheureusement éclipsé par la génération de revenus.

Il existe littéralement des milliers de fournisseurs qui proposent des solutions dans ces domaines, certains avec une spécialisation industrielle, d'autres pour les petites et moyennes entreprises, et encore plus avec une expertise régionale spécifique. En fait, si vous faisiez l'inventaire de toutes les applications d'engagement client que vous utilisez actuellement, il ne serait pas inhabituel de trouver jusqu'à 10 à 15 outils uniquement dans votre pile marketing ! L'accès à une suite d'applications packagées simplifie la gestion pour le service informatique et pour les utilisateurs professionnels.

2.) Intégration des données et de la technologie

Vous ne pouvez pas offrir un parcours client connecté si les données de vos systèmes ne sont pas connectées. Comment pouvez-vous connaître toutes les façons dont vos clients interagissent avec vous sans avoir une visibilité sur tous ces systèmes ?

Les outils d'intégration sont un élément essentiel de votre plate-forme numérique, car votre plate-forme d'expérience numérique doit intégrer toutes les identités, données et processus métier des clients. Ces intégrations doivent être personnalisables (car chaque entreprise est unique), extensibles et, surtout, faciles à utiliser.

Avec des systèmes hérités, des outils de niche, des applications personnalisées et des exigences commerciales et technologiques en constante évolution, la plupart des entreprises consacrent énormément d'efforts et de ressources au développement et à la maintenance des intégrations. Si vous vous demandez à quoi votre service informatique et vos développeurs passent leur temps, cela devrait vous donner une idée.

La plupart des entreprises peuvent à peine répondre aux exigences d'intégration critiques et manquent généralement de temps et d'argent pour innover. Par conséquent, il est important que votre plate-forme d'expérience numérique dispose d'API standard prêtes à l'emploi, avec des outils flexibles pouvant intégrer diverses technologies pour aider à réduire les efforts et les coûts de développement et de maintenance des systèmes.

3.) Une identité et un profil client unique

La première application de vos capacités d'intégration consiste à créer un profil client complet. Tout le monde prétend avoir un programme « Customer 360 », mais de nombreuses entreprises ont encore du mal à en faire une réalité. Pourquoi? Parce que le client numérique d'aujourd'hui passe d'un appareil à l'autre, ne suit pas toujours le parcours que vous avez conçu, choisit de rester anonyme et peut même avoir plusieurs identités. Ajoutez des problèmes de confidentialité et de consentement, et vous avez une tâche ardue.

Abordons d'abord la confidentialité. Alors que les entreprises réalisent la valeur des données clients, les clients ont découvert l'importance de la confidentialité et la nécessité de posséder et de contrôler leurs informations. Aujourd'hui, votre plate-forme doit être en mesure d'offrir une véritable transparence, sécurité et confidentialité pour se conformer aux réglementations telles que GDPR * ¹ , CCPA * ² , APP ^* et LGPD * , mais plus important encore, pour gagner la confiance de vos clients. Votre plateforme doit avoir la capacité de recueillir le consentement du client et de s'assurer qu'il est appliqué à chaque point de contact du parcours client.

Une fois les problèmes de confidentialité résolus, l'objectif principal est de générer une image complète de chaque client, y compris ses comportements, ses sentiments et ses interactions. Plus l'image est claire, mieux vous créez une expérience personnalisée. Sans cela, un vendeur occupé à essayer de vendre un nouveau produit peut ignorer les problèmes de service rencontrés lors d'un achat précédent. Votre équipe marketing peut persister à cibler un client en ligne, sans savoir qu'il a déjà acheté le produit promu. En tant que consommateurs, nous le constatons tous les jours !

Évitez toute confusion en vous assurant que la plate-forme intègre tous les systèmes nécessaires, collecte les données et les informations sur les clients, rendant ces informations accessibles dans toute l'entreprise pour servir les clients.

4.) Intelligence d'affaires et analytique

Il n'y a qu'un seul moyen de savoir si vos efforts produisent des résultats : Mesurez tout, en continu ! Les sentiments intestinaux semblent souvent justes, les suppositions peuvent vous aider à passer à l'étape suivante, les délais peuvent vous pousser à simplement aller de l'avant avec le statu quo, mais pour obtenir une véritable mesure de votre succès, définissez soigneusement vos paramètres, mesurez et analysez les résultats, et agir en conséquence.

La plupart des entreprises font appel à des fournisseurs de BI spécialisés dans ce domaine, mais cela signifie généralement extraire des données d'une ou plusieurs applications et les pousser vers une autre, avec des implications sur les performances, la sécurité et l'intégration.

Les plateformes d'expérience numérique d'aujourd'hui incluent des outils analytiques pour collecter des données, définir, suivre et visualiser vos KPI. Ils fournissent également des analyses intégrées dans les applications, ainsi que des fonctionnalités encore plus avancées telles que l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle. La valeur de ces outils repose sur les fonctionnalités prêtes à l'emploi incluses et sur la possibilité de les personnaliser et de les étendre facilement.

5.) Infrastructure et administration de la plateforme cloud

Tous les outils et applications ci-dessus énumérés ci-dessus sont importants et, dans un monde idéal, ils suffiraient. Cependant, aujourd'hui, très peu d'entreprises ont migré tous leurs systèmes vers le cloud, et la plupart travaillent en fait dans un paysage hybride de systèmes sur site et cloud. Alors que la plupart des organisations savent que le passage au cloud est inévitable, c'est une décision que chaque entreprise doit évaluer et prendre en compte en fonction de ses propres priorités.

Cela rend l'infrastructure cloud et les capacités d'administration encore plus pertinentes, car la plate-forme doit gérer les paysages passés, présents et futurs. Votre plate-forme d'expérience numérique doit être indépendante de la technologie pour la rendre évolutive.

L'architecture doit être suffisamment flexible pour s'intégrer aux systèmes existants sur site et s'étendre aux applications de nouvelle génération. Chaque entreprise doit avoir la possibilité de personnaliser l'intégration et l'analyse pour répondre à ses besoins uniques.

La plate-forme d'expérience numérique doit également fournir des capacités d'administration pour la sécurité, l'authentification et l'accès à toutes les applications métier de base. Plus les équipes informatiques ont de visibilité sur leurs systèmes, leur utilisation et leurs performances, mieux elles peuvent optimiser leur configuration.

Vous savez maintenant ce qu'est une plate-forme d'expérience numérique et avez une vue d'ensemble des capacités à rechercher dans un DXP de pointe qui est pertinent aujourd'hui et prêt pour demain - un qui vous aidera à faire votre travail, concevoir le meilleur l'expérience client possible et faire de votre entreprise un succès.