Comment cette agence a réduit les tâches manuelles et dispose désormais de 70 % de temps en plus à consacrer à la croissance

En tant qu'agence, considérez-vous que les clients mécontents sont votre pire cauchemar ?

Vous gérez plusieurs comptes de médias sociaux pour plusieurs marques sur plusieurs réseaux, couvrant plusieurs pays, et vous recevez des milliers de messages, commentaires et interactions chaque jour. Alors, comment est-il humainement possible de satisfaire tous vos clients ?

Cela était autrefois un problème pour Moov, une marque appartenant à Moovmedia Group, une agence de marketing numérique basée au Chili.

Depuis l'ouverture de l'agence en 2012, Moov a aidé plus de 100 entreprises dans sept pays différents à créer et à mettre en œuvre des stratégies et des campagnes de croissance axées sur les données pour stimuler l'engagement et accroître la notoriété mondiale de la marque.

Mais gérer les comptes de médias sociaux de leurs clients et optimiser leur présence sur les réseaux sociaux n'était pas une tâche facile.

Jusqu'à ce qu'ils trouvent Agorapulse.

C'est la success story de Moov.

Le défi : riche en clients, pauvre en temps

En 10 ans, Moov s'est progressivement constitué un impressionnant portefeuille de plus de 100 clients.

Mais lorsqu'ils ont commencé à offrir à leurs clients des services de gestion des médias sociaux, ils ont rapidement rencontré des problèmes.

Ils avaient du mal à surveiller, gérer et répondre à l'énorme volume de messages et de commentaires que leurs clients recevaient, sur tous les réseaux sociaux.

Par exemple, ils ont travaillé avec plusieurs détaillants qui reçoivent souvent plus d'une centaine de messages par jour, y compris le week-end.

L'équipe d'experts en médias sociaux de Moov n'a tout simplement pas eu assez de temps pour tous les gérer, en plus de toutes leurs autres tâches et clients habituels. Ainsi, les messages et les commentaires restaient parfois sans réponse pendant des jours en raison de l'énorme charge de travail.

Ce fait, naturellement, a secoué quelques cages de clients et, par conséquent, a retardé le potentiel de croissance de l'agence.

Le problème était que Moov essayait de gérer manuellement la gestion quotidienne des comptes de médias sociaux de son client.

Pour chaque client, le gestionnaire de communauté devait se connecter à chaque réseau de médias sociaux, parcourir les commentaires, vérifier tous les messages et taper des réponses individuelles. Ils utilisaient même parfois leurs téléphones portables personnels s'ils étaient sur Instagram.

Ils avaient une feuille de calcul pour chaque client. Et ils devraient y ajouter ces messages et commentaires, afin de pouvoir segmenter les interactions en catégories positives, négatives et neutres pour l'analyse des sentiments et les rapports.

Et les community managers devaient également envoyer un e-mail à chaque client avec chaque piste et opportunité potentielles, et chaque question délicate ou plainte sérieuse.

Pouvez-vous imaginer combien de temps tout cela prendrait, chaque jour, pour plus de 40 clients avec 63 marques ?

Et pouvez-vous, dès lors, comprendre pourquoi les commentaires et les messages sont parfois restés sans réponse ?

La solution : la plateforme de gestion des médias sociaux Agorapulse

Il n'a pas fallu longtemps à Moov pour se rendre compte que leur façon de travailler actuelle était une hémorragie de temps, d'argent et, surtout, le bonheur de leurs clients.

Moov avait besoin de passer à une solution de gestion des médias sociaux.

Cette solution de gestion des médias sociaux a pris la forme d'Agorapulse, l'une des entreprises préférées des agences.

"Nous avons commencé à utiliser Agorapulse il y a quatre ans, et maintenant, nous faisons tout via la plateforme."

Une fois qu'ils étaient opérationnels avec Agorapulse, ils ont découvert qu'ils pouvaient :

Utiliser des outils ou des feuilles de calcul tiers pour l'analyse des sentiments et la création de rapports

Ils peuvent désormais attribuer des balises aux commentaires et aux messages qui les classent automatiquement en sentiments positifs, négatifs et neutres. Et ils peuvent créer des rapports client complets, à l'aide de fonctionnalités de rapport intégrées qui extraient des données de Google Analytics et des réseaux sociaux, qu'ils peuvent ensuite programmer pour s'exécuter automatiquement à des moments précis.

Utilisez des téléphones portables ou connectez-vous manuellement à chaque réseau social pour répondre aux commentaires et aux messages

Ils gèrent désormais toutes les interactions, y compris les messages et les commentaires d'Instagram, pour plus de 40 clients, à partir d'un seul endroit : la boîte de réception des médias sociaux.

Tapez des réponses individuelles aux mêmes commentaires, messages ou questions

Plutôt que de taper la même réponse encore et encore, ils peuvent désormais choisir une réponse standard dans une banque de "réponses enregistrées".

Envoyez des questions délicates ou des plaintes sérieuses aux clients par e-mail

Ils peuvent ajouter des clients à la plateforme Agorapulse afin de partager avec eux les interactions difficiles, le tout au sein de la plateforme.

Pouvez-vous imaginer combien de temps ils ont gagné en utilisant Agorapulse ?

Heureusement pour vous, vous n'avez pas à imaginer. Je vais vous dire dans le bit suivant.

Le résultat : plus de 40 clients satisfaits avec 109 profils sociaux gérés

Moov gère actuellement 40 clients satisfaits, 63 marques et plus de 109 profils de médias sociaux via la plateforme Agorapulse.

Parce que Moov est capable de contrôler le volume de messages et de commentaires qui arrivent dans la boîte de réception des médias sociaux, d'utiliser leur banque de réponses enregistrées et de partager des conversations spécifiques directement avec les clients, leur temps de réponse moyen est passé de 23 heures à seulement 6 heures. C'est une réduction de 17 heures !

Non seulement ils sont capables de répondre plus rapidement aux messages et aux commentaires, mais leurs réponses sont également plus précises et cohérentes. Plusieurs gestionnaires de communauté peuvent afficher l'historique des messages et des réponses. Ainsi, lorsque quelqu'un est en vacances ou malade, les conversations peuvent se poursuivre de manière transparente.

Plutôt que de se connecter aux réseaux sociaux de chaque client pour vérifier les temps de réponse, le nombre de cas non résolus et d'autres KPI, en quelques clics, ils peuvent collecter des données, créer des rapports et les envoyer directement aux clients. Cette fonction de rapport leur a également permis de voir, en un coup d'œil, les performances des Community Managers et les endroits où des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires pendant les périodes les plus occupées.

Tout cela a permis à Moov de réduire de 70 % le temps qu'ils consacrent à des tâches manuelles, telles que la surveillance des réseaux sociaux, le reporting et la réponse aux messages, les laissant ainsi libres de se concentrer sur la croissance.

En conséquence, leurs clients ont 100% confiance dans les services de gestion des médias sociaux fournis par les Community Managers de Moov.

"En plus d'augmenter la confiance des clients dans notre travail et l'optimisation de la gestion quotidienne des médias sociaux de notre Community Manager, le soutien constant qu'Agorapulse apporte au groupe Moovmedia nous apporte une grande tranquillité d'esprit."

Pourquoi ne pas voir combien de temps vous pourriez gagner en utilisant Agorapulse ? Réservez une démo gratuite avec l'équipe et lancez le bal.