Cómo esta agencia redujo las tareas manuales y ahora tiene un 70 % más de tiempo para dedicarlo al crecimiento

Como agencia, ¿considera que los clientes insatisfechos son su peor pesadilla?

Está administrando múltiples cuentas de redes sociales para múltiples marcas en múltiples redes, que abarcan varios países, y recibe miles de mensajes, comentarios e interacciones todos los días. Entonces, ¿cómo es humanamente posible mantener contentos a todos sus clientes?

Solía ​​ser un problema para Moov, una marca propiedad de Moovmedia Group, una agencia de marketing digital con sede en Chile.

Desde que la agencia abrió sus puertas en 2012, Moov ha ayudado a más de 100 empresas en siete países diferentes a crear e implementar estrategias y campañas de crecimiento basadas en datos para impulsar el compromiso y aumentar el conocimiento de la marca global.

Pero administrar las cuentas de redes sociales de sus clientes y optimizar su presencia en las redes sociales no fue una tarea fácil.

Hasta que encontraron Agorapulse.

Esta es la historia de éxito de Moov.

El desafío: rico en clientes, pobre en tiempo

En el transcurso de 10 años, Moov construyó de manera constante una impresionante cartera de más de 100 clientes.

Pero cuando comenzaron a ofrecer a sus clientes servicios de administración de redes sociales, rápidamente se encontraron con problemas.

Estaban luchando por monitorear, administrar y responder al gran volumen de mensajes y comentarios que sus clientes recibían en todas las redes sociales.

Por ejemplo, trabajaron con varios minoristas que a menudo reciben más de cien mensajes al día, incluso los fines de semana.

El equipo de expertos en redes sociales de Moov simplemente no tuvo suficiente tiempo para manejarlos todos, además de todas sus otras tareas habituales y clientes habituales. Por lo tanto, los mensajes y comentarios a veces quedaban sin respuesta durante días debido a la enorme carga de trabajo.

Ese hecho, comprensiblemente, sacudió algunas jaulas de clientes y, por lo tanto, atrofió el potencial de crecimiento de la agencia.

El problema era que Moov estaba tratando de manejar el funcionamiento diario de las cuentas de redes sociales de sus clientes de forma manual.

Para cada cliente, el administrador de la comunidad tendría que iniciar sesión en cada red social, rastrear los comentarios, verificar todos los mensajes y escribir respuestas individuales. Incluso a veces usaban sus teléfonos celulares personales si estaban en Instagram.

Tenían una hoja de cálculo para cada cliente. Y tendrían que agregar estos mensajes y comentarios en él, para poder segmentar las interacciones en categorías positivas, negativas y neutrales para el análisis de sentimientos y los informes.

Y los administradores de la comunidad también tenían que enviar correos electrónicos a cada cliente con cada posible cliente potencial y oportunidad, y cada pregunta difícil o queja seria.

¿Te imaginas cuánto tiempo tomaría todo esto, cada día, para más de 40 clientes con 63 marcas?

¿Y puede, por lo tanto, ver por qué los comentarios y mensajes a veces quedaron sin respuesta?

La Solución: Plataforma de Gestión de Redes Sociales Agorapulse

No pasó mucho tiempo antes de que Moov se diera cuenta de que su forma actual de trabajar estaba perdiendo tiempo, dinero y, lo que es más importante, la felicidad de sus clientes.

Moov necesitaba pasar a una solución de administración de redes sociales.

Esa solución de administración de redes sociales vino en forma de Agorapulse, un firme favorito entre las agencias.

“Comenzamos a usar Agorapulse hace cuatro años y ahora hacemos todo a través de la plataforma”.

Una vez que estuvieron listos y funcionando con Agorapulse, descubrieron que podían:

Utilice herramientas u hojas de cálculo de terceros para el análisis de opiniones y la generación de informes.

Ahora pueden asignar etiquetas a comentarios y mensajes que los categorizan automáticamente en sentimientos positivos, negativos y neutrales. Y pueden crear informes integrales de clientes, utilizando funciones de informes integradas que extraen datos de Google Analytics y redes sociales, que luego pueden programar para que se ejecuten automáticamente en momentos específicos.

Use teléfonos celulares o inicie sesión manualmente en cada red social para responder comentarios y mensajes

Ahora administran todas las interacciones, incluidos los mensajes y comentarios de Instagram, para más de 40 clientes, desde un solo lugar: la bandeja de entrada de redes sociales.

Escriba respuestas individuales a los mismos comentarios, mensajes o preguntas

En lugar de escribir la misma respuesta una y otra vez, ahora pueden elegir una respuesta estándar de un banco de "respuestas guardadas".

Envíe por correo electrónico preguntas difíciles o quejas serias a los clientes

Pueden agregar clientes a la plataforma Agorapulse para que puedan compartir cualquier interacción difícil con ellos, todo dentro de la plataforma.

¿Te imaginas cuánto tiempo han ahorrado usando Agorapulse?

Por suerte para ti, no tienes que imaginarlo. Te lo diré en el siguiente bit.

El resultado: más de 40 clientes felices con 109 perfiles sociales administrados

Moov actualmente administra 40 clientes satisfechos, 63 marcas y más de 109 perfiles de redes sociales a través de la plataforma Agorapulse.

Debido a que Moov puede controlar el volumen de mensajes y comentarios que llegan a la bandeja de entrada de las redes sociales, usar su banco de respuestas guardadas y compartir conversaciones específicas directamente con los clientes, su tiempo de respuesta promedio se redujo de 23 horas a solo 6. ¡Eso es una reducción de 17 horas!

No solo pueden responder más rápido a los mensajes y comentarios, sino que sus respuestas también son más precisas y consistentes. Múltiples administradores de la comunidad pueden ver el historial de mensajes y respuestas. Entonces, cuando alguien está de vacaciones o enfermo, las conversaciones pueden continuar sin problemas.

En lugar de iniciar sesión en las redes sociales de cada cliente para verificar los tiempos de respuesta, la cantidad de casos sin resolver y otros KPI, con un par de clics, pueden recopilar datos, crear informes y enviarlos directamente a los clientes. Esta función de informes también les ha permitido ver, de un vistazo, cómo se están desempeñando los Community Managers y dónde se pueden necesitar recursos adicionales durante los momentos de mayor actividad.

Todo esto ha permitido a Moov reducir el tiempo que dedican a tareas manuales, como monitorear redes sociales, informar y responder mensajes, en un 70%, dejándolos libres para enfocarse en el crecimiento.

Como resultado, sus clientes confían al 100% en los servicios de administración de redes sociales que brindan los Community Managers de Moov.

“Además de aumentar la confianza de los clientes en nuestro trabajo y la optimización de la gestión diaria de redes sociales de nuestro Community Manager, el apoyo constante que Agorapulse brinda al Grupo Moovmedia nos brinda una gran tranquilidad”.

¿Por qué no ver cuánto tiempo podrías ahorrar usando Agorapulse? Reserve una demostración gratuita con el equipo y empiece a rodar.