Jak ta agencja ograniczyła ręczne zadania i ma teraz o 70% więcej czasu na rozwój

Czy jako agencja uważasz, że niezadowoleni klienci to twój najgorszy koszmar?

Zarządzasz wieloma kontami w mediach społecznościowych dla wielu marek w wielu sieciach, obejmujących wiele krajów, i codziennie otrzymujesz tysiące wiadomości, komentarzy i interakcji. Jak więc po ludzku można zadowolić wszystkich klientów?

Było to kiedyś problemem dla Moov, marki należącej do Moovmedia Group, agencji marketingu cyfrowego z siedzibą w Chile.

Odkąd agencja otworzyła swoje podwoje w 2012 roku, Moov pomógł ponad 100 firmom w siedmiu różnych krajach stworzyć i wdrożyć strategie rozwoju i kampanie oparte na danych, aby zwiększyć zaangażowanie i globalną świadomość marki.

Jednak zarządzanie kontami klientów w mediach społecznościowych i optymalizacja ich obecności w mediach społecznościowych nie było łatwym zadaniem.

Dopóki nie znaleźli Agorapulse.

Oto historia sukcesu firmy Moov.

Wyzwanie: bogaty klient, mało czasu

W ciągu 10 lat Moov stale budował imponujące portfolio ponad 100 klientów.

Ale kiedy zaczęli oferować swoim klientom usługi zarządzania mediami społecznościowymi, szybko wpadli w kłopoty.

Z trudem monitorowali, zarządzali i odpowiadali na ogromną liczbę wiadomości i komentarzy, które otrzymywali ich klienci we wszystkich sieciach społecznościowych.

Na przykład współpracowali z kilkoma sprzedawcami, którzy często otrzymują ponad sto wiadomości dziennie, w tym w weekendy.

Zespół ekspertów ds. mediów społecznościowych Moov po prostu nie miał wystarczająco dużo czasu, aby zająć się nimi wszystkimi, poza wszystkimi innymi zwykłymi zadaniami biznesowymi i klientami. Tak więc wiadomości i komentarze czasami pozostawały bez odpowiedzi przez wiele dni z powodu ogromnego obciążenia pracą.

Ten fakt, co zrozumiałe, wstrząsnął kilkoma klatkami klientów, a tym samym zahamował potencjał wzrostu agencji.

Problem polegał na tym, że Moov próbował ręcznie zarządzać codziennymi kontami swoich klientów w mediach społecznościowych.

W przypadku każdego klienta menedżer ds. społeczności musiałby zalogować się do każdej sieci społecznościowej, przejrzeć komentarze, sprawdzić wszystkie wiadomości i wpisać indywidualne odpowiedzi. Czasami nawet korzystali z osobistych telefonów komórkowych, jeśli byli na Instagramie.

Mieli arkusz kalkulacyjny dla każdego klienta. I musieliby dodać do niego te wiadomości i komentarze, aby móc podzielić interakcje na pozytywne, negatywne i neutralne kategorie na potrzeby analizy nastrojów i raportowania.

Menedżerowie ds. społeczności musieli również wysyłać e-maile do każdego klienta z każdym potencjalnym śladem i szansą oraz każdym podchwytliwym pytaniem lub poważną skargą.

Czy możesz sobie wyobrazić, ile czasu zajęłoby to każdego dnia ponad 40 klientom z 63 markami?

Czy w związku z tym rozumiesz, dlaczego czasami komentarze i wiadomości pozostawały bez odpowiedzi?

Rozwiązanie: Platforma zarządzania mediami społecznościowymi Agorapulse

Nie minęło dużo czasu, zanim Moov zdał sobie sprawę, że ich obecny sposób pracy marnuje czas, pieniądze i, co najważniejsze, szczęście ich klienta.

Firma Moov musiała przejść na rozwiązanie do zarządzania mediami społecznościowymi.

To rozwiązanie do zarządzania mediami społecznościowymi pojawiło się w postaci Agorapulse, ulubieńca agencji.

„Zaczęliśmy korzystać z Agorapulse cztery lata temu, a teraz robimy wszystko za pośrednictwem platformy”.

Kiedy już uruchomili Agorapulse, odkryli, że mogą:

Używaj narzędzi lub arkuszy kalkulacyjnych innych firm do analizy nastrojów i tworzenia raportów

Mogą teraz przypisywać tagi do komentarzy i wiadomości, które automatycznie dzielą je na pozytywne, negatywne i neutralne. Mogą też tworzyć kompleksowe raporty dla klientów, korzystając z wbudowanych funkcji raportowania, które pobierają dane z Google Analytics i sieci społecznościowych, a następnie mogą zaplanować ich automatyczne uruchamianie w określonych godzinach.

Korzystaj z telefonów komórkowych lub ręcznie loguj się do każdej sieci społecznościowej, aby odpowiadać na komentarze i wiadomości

Teraz zarządzają wszystkimi interakcjami, w tym wiadomościami i komentarzami z Instagrama, dla ponad 40 klientów, z jednego miejsca: skrzynki odbiorczej mediów społecznościowych.

Wpisz indywidualne odpowiedzi na te same komentarze, wiadomości lub pytania

Zamiast wpisywać w kółko tę samą odpowiedź, mogą teraz wybrać standardową odpowiedź z banku „zapisanych odpowiedzi”.

Wyślij e-mailem podchwytliwe pytania lub poważne skargi do klientów

Mogą dodawać klientów do platformy Agorapulse, aby mogli dzielić się z nimi wszelkimi trudnymi interakcjami, a wszystko to w ramach platformy.

Czy możesz sobie wyobrazić , ile czasu zaoszczędzili, korzystając z Agorapulse?

Na szczęście nie musisz sobie tego wyobrażać. Powiem ci w następnym fragmencie.

Rezultat: ponad 40 zadowolonych klientów z zarządzanymi 109 profilami społecznościowymi

Moov zarządza obecnie 40 zadowolonymi klientami, 63 markami i ponad 109 profilami w mediach społecznościowych za pośrednictwem platformy Agorapulse.

Ponieważ Moov jest w stanie kontrolować liczbę wiadomości i komentarzy przychodzących do skrzynki odbiorczej w mediach społecznościowych, korzystać z banku zapisanych odpowiedzi i udostępniać konkretne rozmowy bezpośrednio klientom, ich średni czas odpowiedzi spadł z 23 godzin do zaledwie 6 To 17-godzinna redukcja!

Nie tylko są w stanie szybciej odpowiadać na wiadomości i komentarze, ale także ich odpowiedzi są dokładniejsze i bardziej spójne. Wielu menedżerów społeczności może przeglądać historię wiadomości i odpowiedzi. Tak więc, gdy ktoś jest na wakacjach lub jest chory, rozmowy mogą być kontynuowane bezproblemowo.

Zamiast logować się do sieci społecznościowych każdego klienta, aby sprawdzić czas odpowiedzi, liczbę nierozwiązanych spraw i inne wskaźniki KPI, za pomocą kilku kliknięć mogą oni zbierać dane, tworzyć raporty i wysyłać je bezpośrednio do klientów. Ta funkcja raportowania pozwoliła im również zobaczyć na pierwszy rzut oka, jak radzą sobie menedżerowie społeczności i gdzie mogą być potrzebne dodatkowe zasoby w bardziej pracowitych okresach.

Wszystko to pozwoliło firmie Moov zredukować czas poświęcany na ręczne zadania, takie jak monitorowanie sieci społecznościowych, raportowanie i odpowiadanie na wiadomości, o 70%, dzięki czemu mogą skupić się na rozwoju.

W rezultacie ich klienci są w 100% pewni usług zarządzania mediami społecznościowymi, które świadczą menedżerowie społeczności Moov.

„Oprócz zwiększenia zaufania klientów do naszej pracy i optymalizacji codziennego zarządzania mediami społecznościowymi przez naszego Community Managera, stałe wsparcie, jakie Agorapulse zapewnia Grupie Moovmedia, zapewnia nam wielki spokój”.

Dlaczego nie sprawdzić, ile czasu można zaoszczędzić, korzystając z Agorapulse? Zarezerwuj bezpłatną demonstrację z zespołem i zacznij działać.