In che modo questa agenzia ha ridotto le attività manuali e ora ha il 70% di tempo in più da dedicare alla crescita

Come agenzia, consideri i clienti infelici il tuo peggior incubo?

Gestisci più account di social media per più marchi su più reti, in più paesi e ricevi migliaia di messaggi, commenti e interazioni ogni giorno. Quindi, com'è umanamente possibile mantenere felici tutti i tuoi clienti?

Questo era un problema per Moov, un marchio di proprietà di Moovmedia Group, un'agenzia di marketing digitale con sede in Cile.

Da quando l'agenzia ha aperto i battenti nel 2012, Moov ha aiutato oltre 100 aziende in sette paesi diversi a creare e implementare strategie e campagne di crescita basate sui dati per aumentare il coinvolgimento e aumentare la consapevolezza del marchio globale.

Ma gestire gli account dei social media dei loro clienti e ottimizzare la loro presenza sui social media non è stato un compito facile.

Fino a quando non hanno trovato Agorapulse.

Questa è la storia di successo di Moov.

La sfida: clienti ricchi, poco tempo

Nel corso di 10 anni, Moov ha costantemente costruito un portafoglio impressionante di oltre 100 clienti.

Ma quando hanno iniziato a offrire ai propri clienti servizi di gestione dei social media, si sono trovati rapidamente nei guai.

Stavano lottando per monitorare, gestire e rispondere all'enorme volume di messaggi e commenti che i loro clienti stavano ricevendo, attraverso tutte le reti di social media.

Ad esempio, hanno lavorato con diversi rivenditori che spesso ricevono più di cento messaggi al giorno, anche nei fine settimana.

Il team di esperti di social media di Moov non ha avuto abbastanza tempo per gestirli tutti, oltre a tutti gli altri normali compiti e clienti. Quindi, messaggi e commenti a volte rimanevano senza risposta per giorni a causa dell'enorme carico di lavoro.

Quel fatto, comprensibilmente, ha scosso alcune gabbie dei clienti e, quindi, ha frenato il potenziale di crescita dell'agenzia.

Il problema era che Moov stava cercando di gestire manualmente la gestione quotidiana degli account dei social media dei propri clienti.

Per ogni cliente, il community manager dovrebbe accedere a ogni rete di social media, scorrere i commenti, controllare tutti i messaggi e digitare le risposte individuali. A volte usavano persino i loro telefoni cellulari personali se erano su Instagram.

Avevano un foglio di calcolo per ogni cliente. E dovrebbero aggiungere questi messaggi e commenti al suo interno, in modo da poter segmentare le interazioni in categorie positive, negative e neutre per l'analisi e la segnalazione del sentiment.

E i gestori della comunità dovevano anche inviare un'e-mail a ogni cliente con ogni potenziale vantaggio e opportunità, e ogni domanda complicata o reclamo serio.

Riesci a immaginare quanto tempo ci vorrebbe, ogni giorno, per oltre 40 clienti con 63 marchi?

E riesci, quindi, a capire perché a volte commenti e messaggi sono rimasti senza risposta?

La soluzione: la piattaforma di gestione dei social media Agorapulse

Non ci è voluto molto perché Moov si rendesse conto che il loro attuale modo di lavorare consisteva in un'emorragia di tempo, denaro e, cosa più importante, la felicità del cliente.

Moov aveva bisogno di passare a una soluzione per la gestione dei social media.

Quella soluzione di gestione dei social media si è presentata sotto forma di Agorapulse, una delle preferite dalle agenzie.

"Abbiamo iniziato a utilizzare Agorapulse quattro anni fa e ora facciamo tutto attraverso la piattaforma."

Una volta installato e funzionante con Agorapulse, hanno scoperto di poter:

Utilizza strumenti o fogli di calcolo di terze parti per l'analisi e la creazione di rapporti sul sentiment

Ora possono assegnare tag a commenti e messaggi che li classificano automaticamente in sentimenti positivi, negativi e neutri. E possono creare report completi sui clienti, utilizzando le funzioni di reporting integrate che estraggono i dati da Google Analytics e dalle reti di social media, che possono quindi programmare per l'esecuzione automatica in orari specifici.

Usa i telefoni cellulari o accedi manualmente a ciascun social network per rispondere a commenti e messaggi

Ora gestiscono tutte le interazioni, inclusi messaggi e commenti da Instagram, per oltre 40 clienti, da un unico posto: la Posta in arrivo dei social media.

Digita le singole risposte agli stessi commenti, messaggi o domande

Anziché digitare ripetutamente la stessa risposta, ora possono scegliere una risposta standard da una banca di "risposte salvate".

Invia domande complicate o lamentele serie ai clienti

Possono aggiungere clienti alla piattaforma Agorapulse in modo da poter condividere con loro qualsiasi interazione difficile, tutto all'interno della piattaforma.

Riesci a immaginare quanto tempo hanno risparmiato utilizzando Agorapulse?

Per tua fortuna, non devi immaginare. Te lo dirò nella prossima puntata.

Il risultato: più di 40 clienti soddisfatti con 109 profili social gestiti

Moov gestisce attualmente 40 clienti soddisfatti, 63 marchi e oltre 109 profili di social media attraverso la piattaforma Agorapulse.

Poiché Moov è in grado di tenere il passo con il volume di messaggi e commenti che arrivano nella casella di posta dei social media, utilizzare la propria banca di risposte salvate e condividere conversazioni specifiche direttamente con i clienti, il tempo medio di risposta è sceso da 23 ore a sole 6 ore Questa è una riduzione di 17 ore!

Non solo sono in grado di rispondere più velocemente a messaggi e commenti, ma le loro risposte sono anche più accurate e coerenti. Più gestori di comunità possono visualizzare la cronologia dei messaggi e delle risposte. Quindi, quando qualcuno è in vacanza o per malattia, le conversazioni possono continuare senza problemi.

Invece di accedere alle reti di social media di ciascun cliente per controllare i tempi di risposta, il numero di casi irrisolti e altri KPI, in un paio di clic, sono in grado di raccogliere dati, creare report e inviarli direttamente ai clienti. Questa funzione di reporting ha anche permesso loro di vedere, a colpo d'occhio, come si stanno comportando i Community Manager e dove potrebbero essere necessarie risorse extra durante i periodi di maggiore affluenza.

Tutto ciò ha consentito a Moov di ridurre del 70% il tempo dedicato alle attività manuali, come il monitoraggio dei social network, la segnalazione e la risposta ai messaggi, lasciandoli liberi di concentrarsi sulla crescita.

Di conseguenza, i loro clienti sono fiduciosi al 100% nei servizi di gestione dei social media forniti dai Community Manager di Moov.

"Oltre ad aumentare la fiducia dei clienti nel nostro lavoro e l'ottimizzazione della gestione quotidiana dei social media da parte del nostro Community Manager, il supporto costante che Agorapulse offre al Gruppo Moovmedia ci dà grande tranquillità."

Perché non vedi quanto tempo potresti risparmiare usando Agorapulse? Prenota una demo gratuita con il team e fai girare la palla.