Cum această agenție reduce sarcinile manuale și are acum 70% mai mult timp de alocat creșterii

Ca agenție, consideri că clienții nefericiți sunt cel mai rău coșmar al tău?

Gestionați mai multe conturi de rețele sociale pentru mai multe mărci în mai multe rețele, care acoperă mai multe țări și primiți mii de mesaje, comentarii și interacțiuni în fiecare zi. Așadar, cum este uman posibil să-ți păstrezi toți clienții fericiți?

Acest lucru era o problemă pentru Moov, un brand deținut de Moovmedia Group, o agenție de marketing digital cu sediul în Chile.

De când agenția și-a deschis porțile în 2012, Moov a ajutat peste 100 de companii din șapte țări diferite să creeze și să implementeze strategii și campanii de creștere bazate pe date pentru a stimula implicarea și a crește gradul de conștientizare globală a mărcii.

Dar gestionarea conturilor de rețele sociale ale clienților lor și optimizarea prezenței lor în rețelele sociale nu a fost o sarcină ușoară.

Până au găsit Agorapulse.

Aceasta este povestea de succes a lui Moov.

Provocarea: Client bogat, sărac în timp

Pe parcursul a 10 ani, Moov și-a construit constant un portofoliu impresionant de peste 100 de clienți.

Dar când au început să ofere clienților lor servicii de gestionare a rețelelor sociale, au întâmpinat rapid probleme.

Se străduiau să monitorizeze, să gestioneze și să răspundă la volumul imens de mesaje și comentarii pe care le primeau clienții lor, pe toate rețelele de socializare.

De exemplu, au lucrat cu mai mulți retaileri care primesc adesea peste o sută de mesaje pe zi, inclusiv în weekend.

Echipa Moov de experți în rețelele sociale pur și simplu nu a avut suficient timp pentru a le gestiona pe toate, pe lângă toate celelalte sarcini și clienți obișnuiți. Deci, mesajele și comentariile rămâneau uneori fără răspuns zile întregi din cauza volumului enorm de lucru.

Acest fapt, de înțeles, a zguduit câteva cuști de clienți și, prin urmare, a împiedicat potențialul de creștere al agenției.

Problema era că Moov încerca să se ocupe manual de funcționarea de zi cu zi a conturilor de socializare ale clienților lor.

Pentru fiecare client, administratorul comunității ar trebui să se conecteze la fiecare rețea de socializare, să caute comentarii, să verifice toate mesajele și să scrie răspunsuri individuale. Chiar și uneori își foloseau telefoanele mobile personale dacă erau pe Instagram.

Aveau o foaie de calcul pentru fiecare client. Și ar trebui să adauge aceste mesaje și comentarii în el, astfel încât să poată segmenta interacțiunile în categorii pozitive, negative și neutre pentru analiza și raportarea sentimentelor.

Și managerii comunității au trebuit să trimită, de asemenea, un e-mail fiecărui client cu fiecare potențial client potențial și oportunitate și fiecare întrebare dificilă sau plângere serioasă.

Vă puteți imagina cât timp ar dura toate acestea, în fiecare zi, pentru peste 40 de clienți cu 63 de mărci?

Și puteți, așadar, să vedeți de ce comentariile și mesajele au rămas uneori fără răspuns?

Soluția: Platforma de management al rețelelor sociale Agorapulse

Nu a durat mult până când Moov și-a dat seama că modul lor actual de lucru era să hemoragieze timpul, banii și, cel mai important, fericirea clientului lor.

Moov trebuia să treacă la o soluție de gestionare a rețelelor sociale.

Acea soluție de management al rețelelor sociale a venit sub forma Agorapulse, un favorit ferm printre agenții.

„Am început să folosim Agorapulse acum patru ani, iar acum facem totul prin intermediul platformei.”

Odată ce au început să funcționeze cu Agorapulse, au descoperit că ar putea:

Folosiți instrumente sau foi de calcul terță parte pentru analiza și raportarea sentimentelor

Acum pot atribui etichete comentariilor și mesajelor, care le clasifică automat în sentimente pozitive, negative și neutre. Și pot crea rapoarte cuprinzătoare ale clienților, folosind funcții de raportare încorporate care extrag date din Google Analytics și rețelele de socializare, pe care le pot programa apoi să se ruleze automat la anumite momente.

Utilizați telefoanele mobile sau conectați-vă manual la fiecare rețea socială pentru a răspunde la comentarii și mesaje

Acum gestionează toate interacțiunile, inclusiv mesajele și comentariile de pe Instagram, pentru peste 40 de clienți, dintr-un singur loc: Social Media Inbox.

Introduceți răspunsuri individuale la aceleași comentarii, mesaje sau întrebări

În loc să tasteze același răspuns din nou și din nou, acum pot alege un răspuns standard dintr-o bancă de „răspunsuri salvate”.

Trimiteți prin e-mail clienți întrebări dificile sau plângeri serioase

Ei pot adăuga clienți pe platforma Agorapulse, astfel încât să poată împărtăși orice interacțiuni dificile cu ei, toate în cadrul platformei.

Vă puteți imagina cât timp au economisit utilizând Agorapulse?

Din fericire pentru tine, nu trebuie să-ți imaginezi. Vă spun în următorul fragment.

Rezultatul: Peste 40 de clienți fericiți cu 109 profiluri sociale gestionate

Moov gestionează în prezent 40 de clienți fericiți, 63 de mărci și peste 109 profiluri de social media prin intermediul platformei Agorapulse.

Deoarece Moov este capabil să țină la curent cu volumul de mesaje și comentarii care vin în căsuța de e-mail din rețelele sociale, să folosească banca de răspunsuri salvate și să partajeze anumite conversații direct cu clienții, timpul mediu de răspuns a scăzut de la 23 de ore la doar 6 ore. Aceasta este o reducere de 17 ore!

Nu numai că sunt capabili să răspundă mai rapid la mesaje și comentarii, dar și răspunsurile lor sunt mai precise și mai consecvente. Mai mulți manageri de comunitate pot vizualiza istoricul mesajelor și răspunsurilor. Deci, atunci când cineva este în vacanță sau este bolnav, conversațiile pot continua fără probleme.

În loc să se conecteze la rețelele de socializare ale fiecărui client pentru a verifica timpii de răspuns, numărul de cazuri nerezolvate și alți KPI, în câteva clicuri, aceștia pot colecta date, construi rapoarte și le trimit direct clienților. Această funcție de raportare le-a permis, de asemenea, să vadă, dintr-o privire, modul în care managerii de comunitate funcționează și unde ar putea fi necesare resurse suplimentare în perioadele mai aglomerate.

Toate acestea i-au permis lui Moov să reducă timpul pe care îl alocă sarcinilor manuale, cum ar fi monitorizarea rețelelor sociale, raportarea și răspunsul la mesaje, cu 70%, lăsându-i liberi să se concentreze pe creștere.

Drept urmare, clienții lor sunt 100% încrezători în serviciile de management al rețelelor sociale pe care le oferă Community Managerii Moov.

„Pe lângă creșterea încrederii clienților în munca noastră și optimizarea gestionării de zi cu zi a rețelelor sociale de către Community Manager, sprijinul constant pe care Agorapulse îl oferă Grupului Moovmedia ne oferă o mare liniște.”

De ce să nu vezi cât timp ai putea economisi folosind Agorapulse? Rezervați o demonstrație gratuită cu echipa și puneți mingea în joc.