Como esta agência cortou tarefas manuais e agora tem 70% mais tempo para gastar em crescimento

Como agência, você considera clientes insatisfeitos o seu pior pesadelo?

Você está gerenciando várias contas de mídia social para várias marcas em várias redes, abrangendo vários países e recebendo milhares de mensagens, comentários e interações todos os dias. Então, como é humanamente possível manter todos os seus clientes satisfeitos?

Fazer isso costumava ser um problema para a Moov, uma marca pertencente ao Moovmedia Group, uma agência de marketing digital com sede no Chile.

Desde que a agência abriu suas portas em 2012, a Moov ajudou mais de 100 empresas em sete países diferentes a criar e implementar estratégias e campanhas de crescimento baseadas em dados para aumentar o engajamento e aumentar o reconhecimento global da marca.

Mas gerenciar as contas de mídia social de seus clientes e otimizar sua presença na mídia social não era uma tarefa fácil.

Até que encontraram a Agorapulse.

Esta é a história de sucesso da Moov.

O desafio: cliente rico, tempo pobre

Ao longo de 10 anos, a Moov construiu uma carteira impressionante de mais de 100 clientes.

Mas quando eles começaram a oferecer serviços de gerenciamento de mídia social a seus clientes, eles rapidamente tiveram problemas.

Eles estavam lutando para monitorar, gerenciar e responder ao enorme volume de mensagens e comentários que seus clientes recebiam, em todas as redes de mídia social.

Por exemplo, eles trabalharam com vários varejistas que costumam receber mais de cem mensagens por dia, inclusive nos finais de semana.

A equipe de especialistas em mídia social da Moov simplesmente não tinha tempo suficiente para lidar com todos eles, além de todas as outras tarefas e clientes normais de negócios. Assim, mensagens e comentários às vezes ficavam sem resposta por dias devido à enorme carga de trabalho.

Esse fato, compreensivelmente, abalou algumas gaiolas de clientes e, portanto, atrapalhou o potencial de crescimento da agência.

O problema era que Moov estava tentando lidar manualmente com o dia-a-dia das contas de mídia social de seu cliente.

Para cada cliente, o gerente da comunidade teria que entrar em cada rede de mídia social, vasculhar os comentários, verificar todas as mensagens e digitar respostas individuais. Às vezes, eles até usavam seus telefones celulares pessoais se estivessem no Instagram.

Eles tinham uma planilha para cada cliente. E eles teriam que adicionar essas mensagens e comentários a ele, para que pudessem segmentar as interações em categorias positivas, negativas e neutras para análise e relatórios de sentimentos.

E os gerentes da comunidade também precisavam enviar um e-mail para cada cliente com cada lead e oportunidade em potencial, e todas as perguntas complicadas ou reclamações sérias.

Você pode imaginar quanto tempo isso levaria, a cada dia, para mais de 40 clientes com 63 marcas?

E você pode, portanto, ver por que comentários e mensagens às vezes ficavam sem resposta?

A solução: plataforma de gerenciamento de mídia social Agorapulse

Não demorou muito para Moov perceber que sua forma atual de trabalhar estava perdendo tempo, dinheiro e, mais importante, a felicidade de seus clientes.

A Moov precisava mudar para uma solução de gerenciamento de mídia social.

Essa solução de gerenciamento de mídia social veio na forma da Agorapulse, uma das favoritas entre as agências.

“Começamos a usar a Agorapulse há quatro anos e agora fazemos tudo pela plataforma.”

Uma vez que eles estavam funcionando com o Agorapulse, eles descobriram que podiam:

Use ferramentas ou planilhas de terceiros para análise de sentimento e geração de relatórios

Eles agora podem atribuir tags a comentários e mensagens que os categorizam automaticamente em sentimentos positivos, negativos e neutros. E eles podem criar relatórios de clientes abrangentes, usando recursos de relatórios integrados que extraem dados do Google Analytics e redes de mídia social, que podem ser agendados para execução automática em horários específicos.

Use telefones celulares ou faça login manualmente em cada rede social para responder a comentários e mensagens

Eles agora gerenciam todas as interações, incluindo mensagens e comentários do Instagram, para mais de 40 clientes, de um único lugar: a caixa de entrada da mídia social.

Digite respostas individuais para os mesmos comentários, mensagens ou perguntas

Em vez de digitar a mesma resposta repetidas vezes, agora eles podem escolher uma resposta padrão em um banco de 'respostas salvas'.

Envie perguntas complicadas por e-mail ou reclamações sérias aos clientes

Eles podem adicionar clientes à plataforma Agorapulse para que possam compartilhar qualquer interação difícil com eles, tudo dentro da plataforma.

Você pode imaginar quanto tempo eles economizaram usando o Agorapulse?

Para sua sorte, você não precisa imaginar. Eu vou te contar na próxima parte.

O Resultado: Mais de 40 Clientes Satisfeitos com 109 Perfis Sociais Gerenciados

Atualmente, a Moov gerencia 40 clientes satisfeitos, 63 marcas e mais de 109 perfis de mídia social por meio da plataforma Agorapulse.

Como o Moov é capaz de acompanhar o volume de mensagens e comentários que chegam à caixa de entrada da mídia social, usar seu banco de respostas salvas e compartilhar conversas específicas diretamente com os clientes, o tempo médio de resposta caiu de 23 horas para apenas 6 ... Isso é uma redução de 17 horas!

Eles não apenas são capazes de responder mais rapidamente às mensagens e comentários, mas também suas respostas são mais precisas e consistentes. Vários gerentes de comunidade podem visualizar o histórico de mensagens e respostas. Assim, quando alguém está de férias ou doente, as conversas podem continuar sem problemas.

Em vez de acessar as redes de mídia social de cada cliente para verificar os tempos de resposta, o número de casos não resolvidos e outros KPIs, com alguns cliques, eles podem coletar dados, criar relatórios e enviá-los diretamente aos clientes. Essa função de relatório também permitiu que eles vissem rapidamente o desempenho dos gerentes de comunidade e onde recursos extras podem ser necessários durante os horários de maior movimento.

Tudo isso permitiu que a Moov reduzisse em 70% o tempo gasto em tarefas manuais, como monitoramento de redes sociais, relatórios e respostas a mensagens, deixando-os livres para focar no crescimento.

Como resultado, seus clientes estão 100% confiantes nos serviços de gerenciamento de mídia social que os gerentes de comunidade da Moov estão fornecendo.

“Além de aumentar a confiança do cliente em nosso trabalho e otimizar o gerenciamento diário de mídia social do nosso Community Manager, o suporte constante que a Agorapulse oferece ao Grupo Moovmedia nos dá muita tranquilidade.”

Por que não ver quanto tempo você pode economizar usando o Agorapulse? Agende uma demonstração gratuita com a equipe e dê o pontapé inicial.