كيف قطعت هذه الوكالة المهام اليدوية ولديها الآن 70٪ المزيد من الوقت للإنفاق على النمو

بصفتك وكالة ، هل تعتبر العملاء غير السعداء أسوأ كابوس لك؟

أنت تدير حسابات وسائط اجتماعية متعددة لعلامات تجارية متعددة عبر شبكات متعددة ، تمتد عبر بلدان متعددة ، وستتلقى آلاف الرسائل والتعليقات والتفاعلات كل يوم. لذا ، كيف يمكن إنسانيًا أن تجعل جميع عملائك سعداء؟

كان القيام بذلك يمثل مشكلة بالنسبة إلى Moov ، وهي علامة تجارية مملوكة لمجموعة Moovmedia Group ، وهي وكالة تسويق رقمي مقرها في تشيلي.

منذ أن فتحت الوكالة أبوابها في عام 2012 ، ساعدت Moov أكثر من 100 شركة في سبع دول مختلفة على إنشاء وتنفيذ استراتيجيات وحملات نمو قائمة على البيانات لتعزيز المشاركة وزيادة الوعي بالعلامة التجارية العالمية.

لكن إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي لعملائهم وتحسين وجودهم على وسائل التواصل الاجتماعي لم تكن مهمة سهلة.

حتى وجدوا Agorapulse.

هذه قصة نجاح موف.

التحدي: عميل غني ، ضعيف الوقت

على مدار 10 سنوات ، أنشأ Moov بثبات محفظة رائعة تضم أكثر من 100 عميل.

ولكن عندما بدأوا في تقديم خدمات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لعملائهم ، سرعان ما واجهوا مشاكل.

كانوا يكافحون لرصد وإدارة والاستجابة للكم الهائل من الرسائل والتعليقات التي كان عملاؤهم يتلقاها عبر جميع شبكات التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال ، عملوا مع العديد من بائعي التجزئة الذين غالبًا ما يتلقون أكثر من مائة رسالة يوميًا ، بما في ذلك في عطلات نهاية الأسبوع.

لم يكن لدى فريق Moov من خبراء وسائل التواصل الاجتماعي الوقت الكافي للتعامل معهم جميعًا ، بالإضافة إلى جميع مهامهم وعملائهم العاديين الآخرين. لذلك ، قد تظل الرسائل والتعليقات أحيانًا بلا إجابة لعدة أيام بسبب عبء العمل الهائل.

هذه الحقيقة ، لأسباب مفهومة ، أزعجت عددًا قليلاً من أقفاص العملاء ، وبالتالي أعاقت إمكانات نمو الوكالة.

كانت المشكلة أن Moov كان يحاول التعامل مع التشغيل اليومي لحسابات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يدويًا.

لكل عميل ، سيتعين على مدير المجتمع تسجيل الدخول إلى كل شبكة من شبكات التواصل الاجتماعي ، والبحث في التعليقات ، والتحقق من جميع الرسائل ، وكتابة الردود الفردية. حتى أنهم استخدموا أحيانًا هواتفهم المحمولة الشخصية إذا كانوا على Instagram.

كان لديهم جدول بيانات لكل عميل. وسيتعين عليهم إضافة هذه الرسائل والتعليقات إليها ، حتى يتمكنوا من تقسيم التفاعلات إلى فئات إيجابية وسلبية ومحايدة لتحليل المشاعر وإعداد التقارير.

وكان على مديري المجتمع أيضًا إرسال بريد إلكتروني لكل عميل مع كل عميل محتمل وفرصة محتملة ، وكل سؤال مخادع أو شكوى جادة.

هل يمكنك أن تتخيل كم من الوقت سيستغرق كل هذا ، كل يوم ، لأكثر من 40 عميلًا مع 63 علامة تجارية؟

وبالتالي ، يمكنك معرفة سبب ترك التعليقات والرسائل دون إجابة في بعض الأحيان؟

الحل: Agorapulse منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

لم يستغرق موف وقتًا طويلاً حتى أدرك أن طريقة عملهم الحالية هي نزيف الوقت والمال ، والأهم من ذلك ، سعادة العميل.

احتاج موف إلى الانتقال إلى حل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

جاء حل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي على شكل Agorapulse ، وهو المفضل لدى الوكالات.

"لقد بدأنا في استخدام Agorapulse منذ أربع سنوات ، والآن ، نفعل كل شيء من خلال المنصة."

بمجرد تشغيلهم مع Agorapulse ، وجدوا أنهم يستطيعون:

استخدم أدوات أو جداول بيانات تابعة لجهات خارجية لتحليل المشاعر وإعداد التقارير

يمكنهم الآن تعيين علامات للتعليقات والرسائل التي تصنفها تلقائيًا إلى مشاعر إيجابية وسلبية ومحايدة. ويمكنهم إنشاء تقارير عملاء شاملة ، باستخدام ميزات إعداد التقارير المضمنة التي تسحب البيانات من Google Analytics وشبكات التواصل الاجتماعي ، والتي يمكنهم بعد ذلك جدولتها للتشغيل التلقائي في أوقات محددة.

استخدم الهواتف المحمولة ، أو سجل الدخول يدويًا إلى كل شبكة اجتماعية للرد على التعليقات والرسائل

إنهم يديرون الآن جميع التفاعلات ، بما في ذلك الرسائل والتعليقات من Instagram ، لأكثر من 40 عميلًا ، من مكان واحد: صندوق الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي.

اكتب الردود الفردية على نفس التعليقات أو الرسائل أو الأسئلة

بدلاً من كتابة نفس الرد مرارًا وتكرارًا ، يمكنهم الآن اختيار استجابة قياسية من بنك "الردود المحفوظة".

أرسل أسئلة مخادعة أو شكاوى خطيرة للعملاء عبر البريد الإلكتروني

يمكنهم إضافة عملاء إلى منصة Agorapulse حتى يتمكنوا من مشاركة أي تفاعلات صعبة معهم ، كل ذلك داخل النظام الأساسي.

هل يمكنك تخيل مقدار الوقت الذي وفروه باستخدام Agorapulse؟

محظوظ بالنسبة لك ، ليس عليك أن تتخيل. سأخبرك في الجزء التالي.

النتيجة: أكثر من 40 عميلًا سعيدًا بإدارة 109 ملفًا اجتماعيًا

يدير Moov حاليًا 40 عميلًا سعيدًا و 63 علامة تجارية وأكثر من 109 ملف تعريف على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال منصة Agorapulse.

نظرًا لأن Moov قادر على الحفاظ على حجم الرسائل والتعليقات التي تأتي في صندوق الوارد على وسائل التواصل الاجتماعي ، واستخدام بنك الردود المحفوظة ، ومشاركة محادثات محددة مباشرة مع العملاء ، فقد انخفض متوسط ​​وقت الاستجابة من 23 ساعة إلى 6 فقط هذا تخفيض 17 ساعة!

ليس فقط أنهم قادرون على الرد بشكل أسرع على الرسائل والتعليقات ، ولكن ردودهم أكثر دقة واتساقًا أيضًا. يمكن لمديري المجتمع المتعددين عرض محفوظات الرسائل والردود. لذلك ، عندما يكون شخص ما في إجازة أو في حالة مرضية ، يمكن أن تستمر المحادثات بسلاسة.

بدلاً من تسجيل الدخول إلى شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بكل عميل للتحقق من أوقات الاستجابة وعدد الحالات التي لم يتم حلها ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى ، في بضع نقرات ، يمكنهم جمع البيانات وإنشاء التقارير وإرسالها مباشرةً إلى العملاء. وقد سمحت لهم وظيفة إعداد التقارير هذه أيضًا برؤية كيفية أداء مديري المجتمع في لمحة ، والمكان الذي قد يحتاجون فيه إلى موارد إضافية خلال الأوقات الأكثر ازدحامًا.

كل هذا مكّن Moov من تقليل الوقت الذي يقضونه في المهام اليدوية ، مثل مراقبة الشبكات الاجتماعية ، وإعداد التقارير ، والرد على الرسائل ، بنسبة 70٪ ، وترك لهم الحرية في التركيز على النمو.

نتيجة لذلك ، يثق عملاؤهم بنسبة 100٪ في خدمات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي يقدمها مديرو المجتمع في Moov.

"بالإضافة إلى زيادة ثقة العميل في عملنا وتحسين إدارة وسائل التواصل الاجتماعي اليومية لمدير المجتمع لدينا ، فإن الدعم المستمر الذي يقدمه Agorapulse لمجموعة Moovmedia يمنحنا راحة البال".

لماذا لا ترى كم من الوقت يمكنك توفيره باستخدام Agorapulse؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا مع الفريق واحصل على دحرجة الكرة.