L'aube de l'ère technologique a fait avancer un éventail de techniques de marketing dans le domaine numérique. De nombreuses technologies, telles que les plates-formes PPC, les systèmes CMS, les outils de marketing par e-mail et l'automatisation du marketing, ont simplifié la vie des marchés et de leurs publics.

Ces technologies de marketing permettent aux consommateurs de rechercher et de contacter facilement des entreprises qui peuvent répondre à leurs préoccupations. D'autre part, les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces technologies pour atteindre un public plus large avec un contenu optimisé avec une efficacité maximale.

L'un des outils les plus importants que la plupart des entreprises déploient actuellement dans leurs efforts de marketing est la gestion de la relation client (CRM). Mais qu'est-ce que le CRM et comment aide-t-il les organisations à se commercialiser ?

Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

Avant d'en connaître les tenants et les aboutissants, comprendre la définition du CRM est indispensable. La gestion de la relation client, ou CRM, est une série de stratégies, de pratiques et de technologies que les entreprises utilisent pour maintenir de bonnes relations avec leurs clients. Au sens le plus élémentaire, le CRM se concentre sur l'acquisition, la gestion et l'entretien des relations avec les clients. Cela se fait en collectant et en analysant des données connexes, telles que les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie du client.

Essentiellement, le processus CRM prend en compte quatre composants principaux pour assurer un service et une expérience client efficaces. Les composants du CRM incluent la satisfaction, la fidélité, la rentabilité et la rétention.

• Satisfaction

Ce composant mesure la façon dont un client perçoit la qualité de votre entreprise, de vos services ou de vos produits. Vous pouvez considérer cela comme ce qu'ils pensent de vos offres et si cela résout leur problème. Les clients insatisfaits peuvent chercher ailleurs pour acheter leur produit si le vôtre n'est pas à la hauteur.

• Loyauté

La composante fidélité concerne la fréquence à laquelle un client achète auprès de votre entreprise par rapport aux autres. Les clients fidèles sont essentiels pour les entreprises. Ils fournissent un flux de revenus constant et aident même à développer votre clientèle. Vous pouvez vérifier combien de clients sont fidèles à votre entreprise en examinant vos ventes répétées et vos recommandations.

• Rentabilité

La rentabilité mesure combien de profits ou de pertes une entreprise génère. Le profit généré est un autre élément essentiel car il permet à une entreprise de poursuivre ses activités et de fournir ses services ou produits. Les entreprises qui fonctionnent constamment à perte ont généralement des problèmes pour maintenir leurs opérations.

• Rétention

Cette composante du CRM est étroitement liée à la fidélité, mesurant le nombre de clients fidèles à une entreprise. Les clients fidèles ne fournissent pas seulement un revenu stable. Après l'achat, ils coûtent également moins de ressources car vous n'aurez pas à dépenser autant en R&D et en campagnes promotionnelles.

Qu'est-ce qu'un logiciel ou système CRM ?

La gestion de vos relations clients représente beaucoup de travail si vous le faites manuellement, même avec les bons processus. En tant que telles, les entreprises utilisent souvent un logiciel CRM pour alléger la charge. Mais qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Au sens le plus élémentaire, un logiciel CRM est un système qui peut aider vos processus à gérer vos relations clients. Ce système rationalise les ventes, les efforts de marketing, la gestion, la comptabilité et les services à la clientèle en fournissant une base de données centrale. De cette façon, votre équipe peut rapidement analyser et suivre les interactions, les données et les notes de vos clients et prospects.

Plus important encore, vous pouvez recueillir des informations plus approfondies et plus significatives sur la meilleure façon d'attirer vos clients. Certaines des fonctionnalités communes offertes par les logiciels CRM incluent les suivantes :

• base de données clients,
• analytique,
• tableaux de bord,
• automatisation du flux de travail,
• des intégrations tierces, et
• prévision des ventes.

Vous pouvez également choisir parmi trois types de CRM : collaboratif, opérationnel et analytique.

1. Logiciel CRM collaboratif

Le logiciel CRM collaboratif élimine les obstacles à la compréhension des besoins de vos clients. Avec ce système, les clients n'auront pas besoin de se répéter lorsqu'ils seront transmis au service concerné. De plus, votre équipe de service client peut facilement extraire des enregistrements d'interaction avec ce client particulier et résoudre rapidement ses problèmes.

2. Logiciel CRM opérationnel

Un logiciel CRM opérationnel peut donner à votre équipe les bons outils pour visualiser et gérer plusieurs clients à chaque étape du parcours client. Par exemple, les fonctionnalités de ce type de CRM peuvent suivre le comportement des clients lorsqu'ils interagissent avec votre site Web et au fur et à mesure qu'ils traversent votre pipeline de vente. De plus, il automatise les tâches répétitives pour donner à vos équipes de vente, de marketing et de service plus de temps pour d'autres tâches critiques.

3. Analytique

La force du logiciel CRM analytique consiste à aider efficacement votre équipe à analyser les données clients. Il ne se contente pas d'aider à recueillir les informations nécessaires. Cela aide également votre équipe à développer des informations précieuses pour attirer des clients et les satisfaire. Grâce à ces informations, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour conclure des ventes et résoudre les problèmes courants des clients, ce qui se traduit par un taux de fidélisation plus élevé.

Avantages du CRM

La mise en œuvre du CRM dans votre organisation peut profiter à toutes les équipes, notamment :

• Marketing – Votre équipe marketing peut suivre chaque interaction client sur plusieurs points de contact. Ils peuvent utiliser les données collectées pour accroître l'engagement des clients avec des sites Web optimisés et un contenu personnalisé.
• Ventes - L'équipe de vente peut utiliser le CRM pour identifier et résoudre les goulots d'étranglement des processus. De cette façon, ils peuvent aider les clients dans le parcours de vente et accélérer le cycle de vente.
• Service client - CRM peut distribuer les cas des clients aux représentants du service client disponibles pour une réponse rapide. De plus, le CRM améliore l'expérience client en éliminant le besoin de se répéter lorsqu'il parle à une nouvelle personne de contact.
• Opérations - Le logiciel CRM approprié peut aider votre équipe des opérations à identifier les goulots d'étranglement et les inefficacités dans plusieurs départements. Ils peuvent créer de meilleurs modèles de flux de travail pour rendre les processus de chaque service plus productifs.

L'intégration d'un système CRM approprié peut améliorer considérablement l'efficacité globale de votre entreprise dans la gestion de vos relations clients, ce qui conduit à :

1. Mieux connaître ses clients

Un système CRM peut agréger les données client pour fournir une vue globale, ce qui est particulièrement utile si vous traitez avec des centaines ou des milliers de clients. Avec cela, vous pouvez obtenir des informations notables, telles que les données démographiques de votre public ou de vos clients. Ces informations peuvent vous aider à développer les meilleures campagnes de contenu ou de marketing pour attirer les clients et encourager l'engagement.

Par exemple, vous pouvez utiliser ces informations dans vos campagnes de marketing par e-mail personnalisées pour favoriser l'engagement des clients.

2. Expérience client améliorée

Les temps d'attente prolongés pour les réponses peuvent inciter vos clients à envisager d'autres options. Vous pouvez empêcher cela en utilisant votre système CRM, qui fournit des modèles de réponse personnalisés. Par exemple, avec un chatbot, vous pouvez fournir immédiatement des réponses à vos clients lorsqu'ils ont une question sur votre produit. Vos commerciaux peuvent également personnaliser la communication en vérifiant les historiques d'interaction dans la base de données de votre CRM pour une réponse plus complète.

3. Augmentation des ventes et de la rétention

Le bon système CRM fournit les bons outils pour satisfaire vos clients. À leur tour, vos clients peuvent devenir fidèles à votre entreprise.

Encore une fois, les clients fidèles sont essentiels à toute entreprise. En plus d'un flux de revenus constant, ils peuvent vous recommander à leurs cercles sociaux. Le bouche à oreille est un outil puissant qui peut inciter les autres à choisir votre entreprise. Au fil du temps, ces références peuvent également devenir des clients fidèles, vous recommandant à leurs cercles sociaux. En conséquence, vous pouvez vous attendre à une augmentation de vos ventes.

Défis actuels auxquels est confronté le CRM

1. Mauvaise adoption

L'adoption du CRM peut vous aider de plusieurs façons. Cependant, la mise en œuvre du CRM peut faire plus de mal que de bien si vous n'avez pas de plan organisé sur la façon de le faire.

Votre équipe peut être habituée aux anciens processus et outils, ce qui donne au CRM une courbe d'apprentissage abrupte. Apprendre les tenants et les aboutissants du CRM demande du temps et des efforts, ce qui peut être difficile pour votre équipe. Si vos membres ne savent pas comment naviguer dans le système CRM, ils risquent de ne pas l'utiliser correctement. Cette circonstance peut entraîner des retards de travail et un gaspillage de ressources.

2. Départements cloisonnés

Vos départements des ventes, du marketing et du service client doivent être alignés pour offrir une expérience client transparente. Cependant, cela peut être difficile si votre système CRM ne dispose pas des outils nécessaires pour permettre la collaboration entre les équipes.

Les clients peuvent devenir frustrés en raison du temps nécessaire pour résoudre leurs problèmes et du service client fastidieux.

Par exemple, un département peut ne pas avoir accès à l'historique des interactions du précédent avec le client. Pour cette raison, votre équipe devra peut-être poser à nouveau des questions sur le problème. Cette circonstance peut prendre du temps à votre équipe et entraîner des goulots d'étranglement dans le traitement des autres requêtes des clients.

3. Mauvaise qualité des données

Les utilisateurs concernés peuvent oublier de mettre à jour les informations dans le système CRM. De plus, l'organisation des informations client peut être difficile, en particulier avec des bases de données cloisonnées ouvrant la voie aux erreurs et aux doubles saisies. Par conséquent, les départements concernés peuvent traiter des données obsolètes et des informations inexactes qui peuvent compromettre vos efforts.

Les campagnes marketing nécessitent des données opportunes, pertinentes et propres. L'objectif de votre équipe marketing est d'atteindre le public cible et de l'encourager à participer à vos efforts marketing. Mais cela peut être difficile si le contenu de la campagne n'est pas pertinent par rapport aux tendances actuelles des acheteurs.

Premiers pas avec le CRM

Étape 1 : Connaître les objectifs et les exigences de votre entreprise.

Vous devez savoir ce que vous voulez gagner de votre CRM pour choisir celui qui convient à votre entreprise. Fixer des objectifs, tels que l'augmentation de vos ventes ou l'augmentation des conversions, et les points faibles que vous souhaitez résoudre est un bon point de départ.

Essayez d'examiner les performances de votre entreprise et d'identifier les lacunes que le CRM peut combler. Savoir quels problèmes résoudre et quels objectifs atteindre vous permettra de connaître le CRM approprié pour votre organisation.

Étape 2 : Demandez des informations à votre équipe et à d'autres services.

Discuter des contributions de votre équipe et des autres départements peut aider à plus d'un titre. Les inclure dans le processus de prise de décision peut aider à mettre en œuvre de manière transparente le CRM dans le flux de travail de l'entreprise. Vous pouvez les aider à comprendre comment le CRM peut les aider dans leurs opérations.

De plus, leurs commentaires peuvent vous aider à décider des outils dont ils auront besoin pour accomplir leurs tâches ou comment former efficacement les employés à l'utilisation du CRM.

Étape 3 : Notez les fonctionnalités CRM dont vous avez besoin.

Bien que vous puissiez noter mentalement les besoins de chacun, il est toujours essentiel de conserver une liste des fonctionnalités que vous recherchez dans votre CRM. Cela vous aidera à établir un budget réaliste et vous aidera dans votre recherche d'un fournisseur.

Assurez-vous que la sécurité de vos données est une priorité, d'autant plus que vous détenez des informations clients sensibles. Pensez également à donner la priorité au support client. L'objectif principal de votre CRM devrait être de vous aider à maintenir de bonnes relations avec vos clients.

Étape 4 : Décidez du meilleur type de CRM pour votre entreprise.

Encore une fois, le CRM a trois types : opérationnel, analytique et collaboratif. Vous aurez peut-être du mal à choisir entre les trois si vous ne savez pas ce dont vous avez besoin.

En tant que tels, vos objectifs commerciaux, vos exigences et les informations que vous obtenez des discussions avec votre équipe et d'autres services peuvent vous aider. Ces détails peuvent vous guider et vous éviter d'investir dans un système CRM que votre équipe pourrait ne pas utiliser ou donner des résultats favorables.

Étape 5 : Recherchez les meilleurs fournisseurs qui correspondent à vos besoins.

Ne vous contentez pas d'aller avec le premier fournisseur à qui vous parlez. Au lieu de cela, consultez les autres pour obtenir la meilleure offre.

En dehors de cela, vous pouvez essayer de rechercher chaque fournisseur que vous rencontrez pour mieux comprendre quelle option convient le mieux à vos besoins CRM. Vous pouvez demander des références ou consulter leurs avis sur les sites commerciaux.

Étape 6 : Créez un plan pour une mise en œuvre efficace du CRM.

Une fois que vous avez le bon CRM et que vous vous êtes associé au meilleur fournisseur pour votre entreprise, il est temps de développer un plan organisé de mise en œuvre. Certaines choses que vous devrez aborder dans ce plan sont des processus mis à jour pour inclure le CRM, la formation, etc.

Améliorez votre CRM avec Spiralytics

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, les clients sont une grande partie de la raison pour laquelle vous avez une entreprise en premier lieu. Ils sont le marché auquel vos produits et services s'adressent. Plus que cela, ils aident à développer votre entreprise, il est donc indispensable de maintenir de bonnes relations avec les clients. Et l'intégration du CRM dans vos flux de travail est le meilleur moyen d'y parvenir.

La mise en œuvre du CRM vous aide à approfondir votre compréhension de vos clients, vous permettant de mieux les servir. Votre équipe peut améliorer l'expérience client avec les données et les outils appropriés. En conséquence, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélité, apportant des taux de rétention élevés et une entreprise rentable.

Un partenariat avec un fournisseur de CRM fiable comme Spiralytics peut vous aider à améliorer vos relations avec vos clients et à générer des résultats. Contactez nos experts dès aujourd'hui pour en savoir plus sur nos services de CRM et d'automatisation du marketing.

Foire aux questions GRC

• Quelle est la différence entre CRM et ERP ?

Bien que les deux systèmes fassent partie intégrante des entreprises, ils répondent à différentes fonctions et répondent à des besoins spécifiques. Le CRM se concentre davantage sur les fonctions en contact avec le client. Les ventes, le marketing, les opérations et le service client sont les départements qui déploient le CRM.

Pendant ce temps, la planification des ressources d'entreprise (ERP) s'attaque aux aspects financiers et logistiques de l'entreprise, en aidant les opérations quotidiennes. Les systèmes ERP incluent généralement des fonctions CRM. Cependant, les systèmes CRM n'ont pas de fonctions ERP puisqu'ils ne gèrent que les interactions avec les clients.

• Combien coûte la mise en place d'un CRM ?

Il n'y a pas de prix unique. Les prix peuvent varier de 50 $/mois à plus de 10 000 $/mois selon la solution CRM pour laquelle vous optez. Les autres facteurs pouvant affecter le coût sont les suivants :

-Type de logiciel CRM

-Caractéristiques incluses

-Nombre d'utilisateurs

- Formation à la navigation dans le logiciel

• Combien de temps faudra-t-il pour développer un logiciel CRM ?

Comme le prix, le développement et l'installation d'un logiciel CRM dépendront de nombreux facteurs. Ils peuvent prendre beaucoup de temps si vous avez une multitude de fichiers à importer, d'utilisateurs à inclure, d'appareils sur lesquels l'installer et la complexité des configurations.

Cependant, la création d'une liste de vos exigences et des fonctionnalités que vous souhaitez voir dans votre logiciel CRM peut réduire le temps de développement et d'installation.

• Pourquoi les entreprises investissent-elles dans le CRM ?

De nombreuses entreprises s'intéressent au CRM car elles reconnaissent l'importance des clients pour les entreprises. Ce sont les principales parties prenantes que les entreprises doivent satisfaire, c'est pourquoi elles visent à mieux connaître leurs clients. Il est également utile de savoir que le retour sur investissement moyen du CRM est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.