Bu Ajans Manuel Görevleri Nasıl Azalttı ve Artık Büyümeye Harcayacak %70 Daha Fazla Zamanı Var

Bir ajans olarak, mutsuz müşterileri en kötü kabusunuz olarak görüyor musunuz?

Birden çok ülkeye yayılan birden çok ağda birden çok marka için birden çok sosyal medya hesabını yönetiyorsunuz ve her gün binlerce mesaj, yorum ve etkileşim alıyorsunuz. Peki, tüm müşterilerinizi mutlu etmek insani olarak nasıl mümkün olabilir?

Bunu yapmak, Şili merkezli bir dijital pazarlama ajansı olan Moovmedia Group'un sahibi olduğu bir marka olan Moov için bir sorundu.

Ajansın kapılarını açtığı 2012'den bu yana Moov, yedi farklı ülkedeki 100'den fazla şirketin etkileşimi artırmak ve küresel marka bilinirliğini artırmak için veriye dayalı büyüme stratejileri ve kampanyalar oluşturmasına ve uygulamasına yardımcı oldu.

Ancak müşterilerinin sosyal medya hesaplarını yönetmek ve sosyal medya varlıklarını optimize etmek kolay bir iş değildi.

Agorapulse'u bulana kadar.

Bu, Moov'un başarı öyküsü.

Zorluk: Müşteri Zengin, Zaman Yoksul

10 yıl boyunca Moov, 100'den fazla müşteriden oluşan etkileyici bir portföy oluşturdu.

Ancak müşterilerine sosyal medya yönetimi hizmetleri sunmaya başladıklarında hızla başları belaya girdi.

Tüm sosyal medya ağlarında müşterilerinin aldığı çok büyük hacimli mesaj ve yorumları izlemek, yönetmek ve bunlara yanıt vermek için mücadele ediyorlardı.

Örneğin, hafta sonları da dahil olmak üzere günde yüzden fazla mesaj alan birkaç perakendeciyle çalıştılar.

Moov'un sosyal medya uzmanlarından oluşan ekibinin, diğer tüm olağan işleri ve müşterileriyle birlikte, hepsini halletmek için yeterli zamanı yoktu. Bu nedenle, muazzam iş yükü nedeniyle mesajlar ve yorumlar bazen günlerce cevapsız kalıyordu.

Bu gerçek, anlaşılır bir şekilde, birkaç müşteri kafesini sarstı ve bu nedenle ajansın büyüme potansiyelini engelledi.

Sorun, Moov'un müşterilerinin sosyal medya hesaplarının günlük işleyişini manuel olarak halletmeye çalışmasıydı.

Her müşteri için, topluluk yöneticisinin her bir sosyal medya ağına giriş yapması, yorumlar arasında gezinmesi, tüm mesajları kontrol etmesi ve bireysel yanıtları yazması gerekirdi. Hatta bazen Instagram'da olsalar kişisel cep telefonlarını kullanırlardı.

Her müşteri için bir elektronik tabloları vardı. Duygu analizi ve raporlama için etkileşimleri pozitif, negatif ve tarafsız kategorilere ayırabilmeleri için bu mesajları ve yorumları buna eklemeleri gerekecekti.

Ve topluluk yöneticileri ayrıca her müşteriye her olası ipucu ve fırsatı ve her aldatıcı soruyu veya ciddi şikayeti e-posta ile göndermek zorunda kaldı.

63 markaya sahip 40'tan fazla müşteri için bunun her gün ne kadar süreceğini hayal edebiliyor musunuz?

Bu nedenle yorumların ve mesajların neden bazen yanıtsız kaldığını görebiliyor musunuz?

Çözüm: Sosyal Medya Yönetim Platformu Agorapulse

Moov'un şu anki çalışma biçimlerinin zaman, para ve en önemlisi müşterilerinin mutluluğunu kaybetmek olduğunu anlaması uzun sürmedi.

Moov'un bir sosyal medya yönetimi çözümüne geçmesi gerekiyordu.

Bu sosyal medya yönetimi çözümü, ajanslar arasında sıkı bir favori olan Agorapulse şeklinde geldi.

"Agorapulse'u dört yıl önce kullanmaya başladık ve şimdi her şeyi platform üzerinden yapıyoruz."

Agorapulse ile çalıştıktan sonra şunları yapabileceklerini gördüler:

Duyarlılık analizi ve raporlaması için üçüncü taraf araçları veya elektronik tabloları kullanın

Artık yorumlara ve mesajlara, onları otomatik olarak olumlu, olumsuz ve tarafsız duygular olarak kategorize eden etiketler atayabilirler. Ayrıca, Google Analytics'ten ve sosyal medya ağlarından veri çeken yerleşik raporlama özelliklerini kullanarak, daha sonra bunları belirli zamanlarda otomatik çalışacak şekilde planlayabilecekleri kapsamlı müşteri raporları oluşturabilirler.

Yorumlara ve mesajlara yanıt vermek için cep telefonlarını kullanın veya her bir sosyal ağda manuel olarak oturum açın.

Artık 40'tan fazla müşteri için Instagram'dan gelen mesajlar ve yorumlar dahil tüm etkileşimleri tek bir yerden yönetiyorlar: Sosyal Medya Gelen Kutusu.

Aynı yorumlara, mesajlara veya sorulara verilen yanıtları tek tek yazın

Aynı yanıtı tekrar tekrar yazmak yerine, artık 'kaydedilmiş yanıtlar' bankasından standart bir yanıt seçebilirler.

Zor soruları veya ciddi şikayetleri müşterilere e-posta ile gönderin

Müşterileri Agorapulse platformuna ekleyebilirler, böylece tüm zorlu etkileşimleri platform içinde onlarla paylaşabilirler.

Agorapulse kullanarak ne kadar zaman kazandıklarını hayal edebiliyor musunuz?

Şanslısın ki, hayal etmek zorunda değilsin. Bir sonraki kısımda anlatacağım.

Sonuç: Yönetilen 109 Sosyal Profil ile 40'tan Fazla Mutlu Müşteri

Moov şu anda Agorapulse platformu aracılığıyla 40 mutlu müşteriyi, 63 markayı ve 109'un üzerinde sosyal medya profilini yönetiyor.

Moov, sosyal medya gelen kutusuna gelen mesajların ve yorumların hacmini takip edebildiği, kaydedilmiş yanıt bankalarını kullanabildiği ve belirli görüşmeleri doğrudan müşterilerle paylaşabildiği için, ortalama yanıt süreleri 23 saatten yalnızca 6'ya düştü. Bu 17 saatlik bir azalma!

Mesajlara ve yorumlara daha hızlı yanıt vermenin yanı sıra yanıtları da daha doğru ve tutarlıdır. Birden çok topluluk yöneticisi, mesajların ve yanıtların geçmişini görüntüleyebilir. Böylece birisi tatildeyken veya hastayken sohbetler sorunsuz bir şekilde devam edebilir.

Yanıt sürelerini, çözülmemiş vakaların sayısını ve diğer KPI'ları kontrol etmek için her müşterinin sosyal medya ağlarına giriş yapmak yerine, birkaç tıklamayla veri toplayabilir, raporlar oluşturabilir ve bunları doğrudan müşterilere gönderebilirler. Bu raporlama işlevi, Topluluk Yöneticilerinin nasıl performans gösterdiğini ve daha yoğun zamanlarda nerelerde ekstra kaynaklara ihtiyaç duyulabileceğini bir bakışta görmelerine de olanak sağlamıştır.

Tüm bunlar, Moov'un sosyal ağları izleme, raporlama ve mesajlara yanıt verme gibi manuel görevlere harcadıkları zamanı %70 oranında azaltmasını ve büyümeye odaklanmalarını sağladı.

Sonuç olarak, müşterileri, Moov'un Topluluk Yöneticilerinin sağladığı sosyal medya yönetimi hizmetlerine %100 güveniyor.

"İşimize olan artan müşteri güvenine ve Topluluk Yöneticimizin günlük sosyal medya yönetiminin optimizasyonuna ek olarak, Agorapulse'un Moovmedia Group'a verdiği sürekli destek bize büyük bir gönül rahatlığı sağlıyor."

Agorapulse kullanarak ne kadar zaman kazanabileceğinizi neden görmüyorsunuz? Ekiple ücretsiz bir demo rezervasyonu yapın ve topu yuvarlayın.