Améliorez votre expérience client : les leçons de l'industrie du jeu vidéo

De la première bande-annonce au niveau final, l'industrie du jeu démontre qu'elle sait exactement comment engager et cultiver l'intérêt (et la fidélité) de ses clients. Et c'est une mine d'or : il y a environ 1,5 milliard de joueurs, et cette année, les revenus de l'industrie mondiale des jeux seront d'environ 100 milliards de dollars.

Alors, que peuvent apprendre les autres industries de cet exemple ? Les développeurs et les concepteurs de jeux subissent une énorme pression pour créer à chaque fois une nouvelle expérience, une expérience pour laquelle les joueurs sont prêts à payer. La concurrence dans l'industrie sans cesse croissante est énorme. Pour chaque coup, il y a d'innombrables jeux auxquels personne ne joue. Cette constante « survie du plus fort » a un avantage majeur : de nombreux jeux offrent une expérience client qui a été perfectionnée jusque dans les moindres détails.

Voici cinq façons dont le jeu fait passer l'engagement client au niveau supérieur.

Promotion

Des franchises populaires comme Pokemon, Grand Theft Auto et Battlefield sont constamment préoccupées par l'établissement d'une relation avec leurs clients. Les vrais fans savent bien à l'avance qu'ils veulent acheter un jeu. Ils sont taquinés avec de nouvelles fonctionnalités, des aperçus, des bandes-annonces, des illustrations, des événements et des campagnes promotionnelles. Les lève-tôt bénéficient de réductions et de contenus uniques, comme de nouveaux niveaux et des armes rares.

Les sociétés de jeux comprennent que la fidélisation de la clientèle est un processus continu. Et, ils savent qu'il est plus facile et moins cher de vendre quelque chose à un client existant qu'à un nouveau. Les franchises sont des marques fortes avec des personnages reconnaissables qui plaisent au joueur. Il s'agit seulement de galvaniser les fans à l'action au bon moment, par exemple, pour la période des fêtes.

Encouragez vos clients existants, aiguisez leur appétit avec des nouvelles de vos nouveaux produits ou services et récompensez les lève-tôt. Et continuez simplement à construire une marque forte !

Premières impressions

De nouveaux jeux mobiles apparaissent quotidiennement et peuvent souvent être téléchargés gratuitement. Cependant, des recherches ont montré qu'environ un quart des applications ne sont ouvertes qu'une seule fois. Pour cette raison, faire bonne impression est très important pour les développeurs de jeux. Après tout, vous n'avez pas de seconde chance. C'est pourquoi un jeu est testé de manière exhaustive avant d'être lancé.

Une interface désordonnée ou peu intuitive, l'absence de tutoriel, des temps de chargement longs, des performances médiocres, une publicité irritante et une vente in-app intrusive peuvent être des motivations pour supprimer un jeu instantanément. Mais des facteurs extérieurs au jeu jouent également un rôle, comme la description de ses fonctionnalités, les évaluations générales et la quantité de mémoire nécessaire à l'installation.

Développer des jeux est une question de test, d'optimisation et de test à nouveau. Et c'est ainsi que les entreprises doivent également aborder leur expérience client : seul la perfection est suffisante.

[adrotate banner=”28″]

Immersion

Qu'est-ce qui fait qu'un jeu est vraiment bon ? Les goûts diffèrent, tout comme pour les films ou la musique. Mais qu'il s'agisse d'un jeu de tir futuriste, d'un RPG stratégique sur un jeu de lettres en ligne avec des amis, un jeu doit être captivant ou « immersif ». Il n'y a pas de baguette magique pour créer une expérience immersive. Mais il y a certainement des éléments qui y contribuent :

• Jouabilité
  • Un bon gameplay est crucial. Certains jeux proposent des mécaniques de gameplay profondes ou ont un niveau de difficulté élevé, d'autres optent pour des éléments addictifs comme des puzzles, et d'autres encore mettent l'accent sur le facteur compétition (qui est le meilleur ?). Quoi qu'ils fassent, les mécanismes du jeu doivent divertir le joueur.
  • Des éléments de gameplay enrichissent l'expérience client. Il existe d'innombrables exemples de gamification. Par exemple, chez Starbucks, vous pouvez gagner des étoiles avec vos achats. La banque espagnole BBVA permet aux clients d'effectuer des tâches pour promouvoir l'utilisation des services bancaires par Internet. Et l'application de course à pied Nike+ Run Club met les amateurs de sport au défi de se mesurer aux autres.
• Graphismes et son
  • Un jeu à l'allure brillante, enrichi d'effets musicaux et sonores variés, crée un monde crédible dans lequel les joueurs veulent plonger. Si vous rencontrez constamment des erreurs visuelles et des animations étranges, ou si vous êtes irrité par de mauvais acteurs vocaux et une musique répétitive, cela nuit à l'immersion.
  • Les valeurs de production visuelle élevées sont également un argument de vente unique pour les entreprises, et pas seulement en termes de produits et de services. Ainsi, par exemple, un site Web (mobile) lent ou laid peut perturber le parcours client et motiver les clients potentiels à se diriger vers un concurrent.
• Récit
  • Une énorme attraction dans de nombreux jeux est l'histoire. Des personnages intéressants, des développements passionnants et des dialogues humoristiques garantissent que le joueur se sent impliqué émotionnellement et est curieux de découvrir ce qui va se passer. Les choix que vous faites, ainsi que la façon de jouer, mènent à une expérience personnelle.

Le marketing se préoccupe de plus en plus de l'émotion. Vous persuadez le consommateur moderne non pas avec des superlatifs, mais avec un storytelling : une bonne histoire à laquelle il aimerait faire partie. L'interaction entre le client et la marque est une seule et même chose. L'achat vient de là.

L'immersion est également très importante pour l'expérience client. Le processus de l'orientation à l'achat et à l'utilisation ne doit pas seulement être fluide. Il doit également être absorbant, personnel et même amusant. Comportement de la clientèle

Les développeurs de jeux sont extrêmement compétents pour analyser le comportement des clients. Le modèle free-to-play avec achats intégrés lui a donné une toute nouvelle dimension. Combien de temps le joueur moyen joue-t-il ? Quel type de contenu et qu'offre les portefeuilles ouverts ? Quelles notifications sont efficaces pour vous faire rejouer ?

Des recherches ont montré que seulement 0,19 % des joueurs mobiles représentent la moitié de tous les revenus. On les appelle en plaisantant « baleines ». Les sociétés de jeux mettent tout en œuvre pour débarquer ces poissons charnus. Parfois, des objets numériques sont même développés spécialement pour une « baleine ». Vous vous demandez peut-être si c'est éthique, mais ce joueur reçoit certainement le traitement royal.

L'analyse du comportement des clients offre des informations précieuses avec lesquelles vous pouvez améliorer l'expérience client. Et cela aide chaque entreprise à déterminer quels clients en valent vraiment la peine.
Retour

Certes, avec les jeux mobiles, il est tout à fait normal de demander au joueur son avis. Cela a toutes sortes d'avantages. Un avis positif peut suffire à persuader les gens d'essayer une application. Mais les mauvaises critiques accompagnées de plaintes et de critiques peuvent également être très précieuses. Un développeur peut alors voir immédiatement ce qu'il doit changer.

Mieux encore, si les commentaires arrivent réellement pendant le développement. C'est pourquoi les joueurs des jeux précédents sont souvent invités à tester un nouveau titre en version bêta - un excellent moyen de lier les joueurs à un stade précoce et d'obtenir des commentaires ciblés du groupe cible. C'est aussi un moyen économique de repérer les insectes.

Chaque entreprise bénéficie d'un retour d'expérience. Prenez au sérieux tous les signes des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Et laissez-les tester de nouveaux produits, par exemple en échange d'une remise.

L'entreprise peut apprendre beaucoup de l'industrie des jeux, mais l'expérience client n'est pas un jeu. La plus grande différence ? Malheureusement, votre entreprise n'a pas un nombre infini de vies. Une fois que vos clients sont partis, c'est vraiment game over.