Données X+O : deux versions de chaque histoire CX

Qu'est-ce que les données XO ? Peut-être que la meilleure façon de l'expliquer est de penser d'abord au dicton "Il y a deux versions à chaque histoire".

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, axé sur les données, où il est plus important que jamais de comprendre et de répondre aux clients, cette citation est plus pertinente que jamais.

Données X + O : Définir les deux côtés

Dans l'expérience client, ces deux « côtés » de l'histoire du client sont représentés par les données opérationnelles (données O) et les données d'expérience (données X).

Voici comment les données XO sont définies :

• O-data est le « côté » de l'histoire de votre entreprise. Il s'agit de ce qui se passe dans les opérations quotidiennes de votre entreprise, sur la base des données de vos systèmes d'information existants. et les chiffres des ventes, par exemple. La plupart des entreprises disposent déjà d'une grande quantité de ces données. Il peut donc s'agir d'une première étape facile pour rassembler ce dont vous avez besoin pour commencer à comprendre les expériences de vos clients.
• X-data est le « côté » de l'histoire de votre client. Les données X vous parviennent directement à partir des commentaires de vos clients, généralement par le biais d'enquêtes, d'entretiens, de groupes de discussion, d'e-mails et d'enregistrements du centre de contact, par exemple. Elles reflètent les perceptions et les sentiments du client lorsqu'il essaie de résoudre ses problèmes avec votre produits et services. Les données X peuvent être quantitatives ou qualitatives.

Premiers pas avec les X et les Os

Le démarrage peut parfois être difficile, mais ce n'est peut-être pas aussi difficile que vous le pensez. Voici quelques considérations de base pour démarrer votre réflexion.

Tout d'abord, le côté O

Une question fréquemment posée par de nombreux dirigeants d'entreprise est la suivante : comment décidez-vous quels points de données O sont importants ? Lesquels devriez-vous regarder? Mon conseil est simple. Fondez votre approche sur ce qui a du sens pour votre entreprise. Faites le lien avec les buts, les objectifs et les plans stratégiques de votre entreprise.

Disons, par exemple, que votre entreprise a pour objectif stratégique d'améliorer la facilité de faire des affaires pour les clients. Vous et vos collègues déterminez (espérons-le avec l'avis des clients) que "l'amélioration de la facilité de faire des affaires" signifie éliminer les problèmes et les obstacles administratifs qui ralentissent ou retardent l'achèvement des transactions des clients. Vos points de données O de départ pourraient inclure une norme sur la durée de certains types de transactions.

Ensuite, fixez-vous un objectif mesurable, par exemple le nombre de minutes, de clics ou de jours que vous souhaitez réduire de l'expérience des clients lors de la réalisation d'une transaction. Ensuite, commencez à mesurer et à surveiller le nombre réel de minutes, de clics et de jours que prennent les transactions, et comparez-le à votre objectif. Calculez les moyennes, les temps de transaction les plus longs, les temps les plus courts et vos performances par rapport à vos objectifs temporels. Mettez-le sur un tableau de bord facile à lire pour référence.

Deux écueils à éviter dans la définition des objectifs O-data :

• Évitez les verbes. Les mesures, métriques et objectifs O-data ne commenceront pas par des verbes. Utilisez des termes tels que « nombre de », « pourcentage de », « moyenne de », « ratio de », etc. lorsque vous définissez des normes et des objectifs O-data.
• Rester simple. Évitez la tentation de créer des index alambiqués à partir de plusieurs points de données O. Ces « indices » finissent inévitablement par confondre les parties prenantes, au lieu de clarifier ce qui se passe avec les clients et l'entreprise.

Ensuite, le côté X

Maintenant, vous avez besoin de données X. C'est l'autre « côté de l'histoire », pour ainsi dire.

Restons sur l'exemple de "l'amélioration de la facilité de faire des affaires pour les clients". Disons que vous avez compris le côté O-data des expériences des clients avec votre entreprise et que vous mesurez, surveillez et triez les O-data entourant les temps de transaction. Maintenant, vous devez connaître les pensées, les sentiments et les perceptions du client sur le fait de faire affaire avec vous. Les données X peuvent provenir d'une courte enquête que vous envoyez à tous les clients une fois qu'ils ont terminé le type de transaction que vous surveillez déjà avec les données O, comme indiqué ci-dessus. Vous pourriez poser une question comme :

Sur une échelle de 1 à 10, veuillez évaluer la facilité ou la difficulté avec laquelle vous avez effectué votre transaction.

Vous pouvez ensuite calculer un score d'effort moyen basé sur le nombre total de réponses que vous avez reçues après ce même type de transaction. Vous pouvez également consulter le score le plus élevé, le score le plus bas et votre performance par rapport à l'objectif que vous avez défini pour la manière dont vous souhaitez que les clients perçoivent leur niveau de facilité ou de difficulté, pendant une certaine période. Il peut être quotidien, hebdomadaire, mensuel ou trimestriel, par exemple.

C'est une façon très simple d'aborder les choses. Et vous pourriez vous arrêter avec une question sur votre sondage auprès des clients. Mais si vous êtes prêt à recevoir un peu plus de commentaires, vous voudrez peut-être poser une autre question ou deux ou laisser de la place pour des commentaires non structurés et ouverts dans votre sondage.

Voici trois opportunités que vous pourriez envisager pour collecter plus de données X.

• Cherchez à comprendre les résultats du client. Demandez dans quelle mesure le client a réussi à utiliser votre produit ou service, ou dans quelle mesure les services de votre entreprise ont eu un impact sur la vie ou les affaires du client. Dans quelle mesure vous font-ils confiance pour répondre aux besoins de leurs proches ?
• Comprenez à quel point il était facile pour le client de passer son temps ou son argent avec vous. Demandez à quel point il a été facile ou difficile pour le client de localiser votre entreprise, de vous garer, de payer, de communiquer avec un commis, de remplir une demande, de déposer un colis, de joindre un représentant de l'entreprise par téléphone ou d'accéder aux équipements pour personnes handicapées de votre établissement. .
• Comprendre si leurs expériences correspondent à leurs attentes. Dans quelle mesure leur temps d'attente était-il lourd? Se sont-ils sentis respectés par l'agent du centre de contact ? Vous pouvez également poser des questions sur la propreté des installations ou l'utilité des informations sur une page Web, par exemple.

Pour obtenir vos points de données X, vous attribuerez des nombres, des échelles, des moyennes, des pourcentages, des ratios ou des catégories aux commentaires, puis vous les utiliserez pour votre analyse.

Avec des commentaires facultatifs, ouverts et non structurés, vous pouvez écouter ce que les clients pourraient vouloir vous dire en dehors des paramètres de votre enquête ou de votre entretien. L'espace ouvert est un moyen intelligent de rester ouvert aux expériences de vos clients auxquelles vous n'auriez peut-être jamais pensé. Les plates-formes sophistiquées de gestion de l'expérience d'aujourd'hui peuvent parcourir ces remarques textuelles pour vous et identifier les tendances et les signaux d'alarme.

Mettre tous ensemble

Les données XO, lorsqu'elles sont bien pensées et harmonisées avec les objectifs stratégiques de votre entreprise, vous renseigneront sur l'histoire des expériences des clients d'une manière plus holistique que les seules données O ou X seules.

Ensemble, les données X et O peuvent vous donner les informations nécessaires pour faire des choix axés sur le client, décider comment allouer les ressources et hiérarchiser les décisions qui résolvent les problèmes de vos clients. Et tout cela se trouve être formidable pour les affaires.