Le parcours client versus le parcours du héros

C'était une soirée froide de février 1982. Un dimanche typique m'aurait fait passer du temps avec ma famille et mon grand-père. Mais c'était le 26 février, et pas un dimanche typique pour cet enfant de 5 ans.

C'était le jour où une antenne extérieure allait diffuser dans notre maison ce qui allait être une histoire d'amour de près de 40 ans avec la franchise Star Wars – un nouvel espoir était diffusé sur CBS.

Avec la configuration des options d'enregistrement, mon nouveau magnétoscope était prêt à enregistrer ce film épique sur ma cassette VHS TDK-120. À 20 heures, – à l'exception de rester éveillé tard – mon cœur s'est emballé car ce film est devenu mon préféré.

Je suis juste un homme simple essayant de se frayer un chemin dans l'univers

En tant qu'enfant, je ne comprendrais pas complètement pourquoi j'aimais ces films, je sais juste qu'ils ont capturé mon cœur et occupé une grande partie de mon espace mental. Je voulais manger les céréales du C3P0 O, n'utiliser que mon thermos Dark Vador pour boire et bien sûr jouer avec mon Millennium Falcon à chaque mouvement.

Aujourd'hui, en tant qu'adulte avec mon propre enfant, je vois tellement d'autres raisons d'apprécier cette franchise : de superbes histoires et des personnages qui perdurent, de véritables amitiés, une technologie impressionnante, la valeur de la narration - c'est tellement similaire à la vraie vie. C'est un voyage de héros classique avec un personnage principal qui aspire à l'aventure, fait face à l'adversité, surmonte les obstacles (internes et externes), relève les défis et finit par gagner (jusqu'à ce qu'il ne le fasse pas).

Les rébellions sont fondées sur l'espoir

Le voyage du héros est une histoire qui a été racontée d'innombrables fois. Il se connecte avec nous et nous attire - ce n'est jamais facile, mais à la fin, nous avons appris, grandi et réussi.

Lorsque vous considérez le parcours du héros, il y a tellement de parallèles avec un parcours client. Pour citer Yoda "Do. Ou pas. Il n'y a pas d'essai."

Examinons donc le parcours du héros et mettons-le en parallèle avec un parcours client.

Le héros : Rencontrez Luke Skywalker : Si vous ne savez pas qui est Luke, je m'adresse au mauvais public. Bien qu'il soit le héros et le personnage principal, nous ne le rencontrons pas de la bonne façon, mais une fois que nous le faisons, nous voyons qu'il aspire à plus - il a la passion d'en faire plus.

Le client : Pour la plupart d'entre nous, nous sommes le personnage principal de notre propre voyage épique que nous appelons la vie. Nous nous déplaçons dans et hors des jours, comme les gens se déplacent dans et hors des pages ou des scènes. Nous ne combattrons peut-être pas des dragons, mais le monstre de la circulation occasionnelle me vient à l'esprit.
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Juste une planète ordinaire : « S'il y a un centre lumineux dans l'univers, c'est que vous en êtes le plus éloigné », c'est ainsi que Luke décrit sa maison à ses nouveaux amis. Compte tenu de sa situation actuelle, il veut apprendre à faire mieux.

La situation actuelle : pour ce scénario spécifique, vous êtes placé dans votre propre monde. Vous vous réveillez, prenez de la nourriture, préparez nos personnages secondaires et partez dans le monde pour faire le bien, apprendre, aimer, et peut-être qu'aujourd'hui est le jour où nous achetons quelque chose.
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Appel à l'aventure : Luke est mis au courant d'une douleur dans la galaxie, et à travers des interactions, rencontrant des droïdes et regardant le message de Leia, il veut en faire plus, mais ne sait pas encore exactement comment. Par la conversation, il poursuit son apprentissage.

Campagne de sensibilisation : Votre conjoint vous fait prendre conscience d'une grande douleur dans le monde - votre enfant a besoin du jouet le plus chaud de l'univers. Toute perturbation de cette réalité sera confrontée à des défis rapides et inconnus. Vous frappez l'autoroute de l'information pour en savoir plus sur ce jouet et les endroits potentiels pour l'acquérir. Les concessionnaires les plus dignes de confiance offrent une excellente expérience client, mais la vie vous en empêche et vous êtes convoqué à une réunion. Le chariot est abandonné.
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Rencontre le mentor / découvre la quête : au fur et à mesure que l'histoire se déroule, il rencontre un mentor qui l'aide à en savoir plus sur le chemin et sur lui-même. Il apprend des choses auxquelles il est lié - son père, et pourquoi il est important de continuer. Le plus grand appel est si important pour Luke, et il a juste besoin d'aide pour relier les points.

Luttes pour convertir : avant que vous ne quittiez votre bureau, votre guide pour ce voyage (le chat bot) apparaît et vous aide à ajouter l'article souhaité à une liste de souhaits. Ils vous aident également à vous renseigner sur les plans de protection et les éléments connexes. Dans le cadre de l'échange, vous consentez à la communication relative à votre liste de souhaits, et à ce qu'ils utilisent les données pour personnaliser votre expérience.
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S'éloigne : Luke continue de repousser l'idée de s'impliquer. Ben le défie avec une simple déclaration "C'est ton oncle qui parle." Cela fait réfléchir Luke à qui il est vraiment et à ce qu'il veut vraiment faire. Quels sont ses objectifs ? Et quel problème essaie-t-il vraiment de résoudre ?

Toujours pas client : Comme pour tout voyage, la vie se met en travers. Vous vous asseyez pour dîner avec la famille, lisez un livre et faites une promenade pendant que le soleil se couche. Vous avez un moment pour vous, mais à ce stade, vous n'avez aucune force irrésistible qui vous pousse à terminer votre voyage.
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Événement marquant : Luke touche le fond à cause de l'Empire. Cette scène émotionnelle nous relie encore plus à Luke et relie Luke à son destin. Une fois à bord de l'étoile de la mort, Luke démontre qu'il est déterminé à aider la princesse, à ramener les droïdes et à sauver la situation.

Effectue l'achat : le lendemain matin, la tempête parfaite arrive avec un enfant vous rappelant l'importance du jouet, du pack d'accessoires, de la possibilité de le configurer et de la livraison gratuite. La douleur est réelle et l'appel à résoudre est bien aligné. Vous retirez votre arme en plastique préférée de votre choix, en utilisant votre réseau social préféré pour vous connecter - car qui peut se souvenir des mots de passe ? Vous stockez votre carte de crédit, votre adresse et consentez à une newsletter hebdomadaire pour garder une longueur d'avance.
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Les choses deviennent réelles : Luke en découvre plus sur lui-même en courant autour de l'étoile de la mort. Il perd son mentor aux mains de Dark Vador. Avance rapide, il détruit des Tie Fighters, livre les plans et sauve la situation.

La fidélité des clients grandit : le jouet apparaît, en parfait état grâce à la configuration des gants blancs de l'équipe. La newsletter continue vous aide à devenir le parent gagnant avec des conseils sur la façon de planifier et de stimuler la créativité. Rien ne s'arrête à l'événement unique. Nous venons à la croisée des chemins pour acheter plus de ce vendeur ou explorer ce qui pourrait être dans l'au-delà…
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La plupart des tests | Plus d'amis | Plus d'ennemis : bien sûr, l'histoire ne se termine pas, elle continue. Luke rencontre un nouveau mentor, fait face à de plus grands défis, apprend plus de vérités "LUKE JE SUIS TON PÈRE."

Clients pour la vie : Notre histoire ne s'arrête pas non plus ; ce n'est que le début de cette aventure. Les histoires que nous créons, les souvenirs que nous créons, les batailles que nous gagnons font tous partie du voyage. Les entreprises qui offrent des expériences client exceptionnelles nous aident à gagner dans notre propre parcours. Ils nous guident sur un chemin et sont là quand nous en avons besoin.

Maintenant, soyez courageux et ne regardez pas en arrière : réfléchissez au parcours client

En tant que marque, allez gagner ! Créez un monde où vos clients peuvent être le héros. Fournissez-leur des conseils, du plaisir et de l'excitation en cours de route. Finalement, ils deviendront le véritable héros de leur voyage et mettront de l'ordre dans votre galaxie.