El gobierno de datos es un requisito para las empresas y el gobierno hoy en día
Publicado: 2019-04-12Si su negocio o agencia ha existido por un tiempo, probablemente conozca al menos una historia de cómo el trabajo de su organización ha transformado la vida de un cliente. Esas anécdotas son una excelente manera de humanizar a los clientes en conversaciones con ejecutivos, colegas, empleados y partes interesadas. Siempre es bueno contar historias de clientes.
Pero estamos viviendo en la economía de la experiencia, y las anécdotas simplemente no traerán una alineación organizacional a largo plazo en torno a los clientes. Necesita estándares de rendimiento cuantitativos, datos de la experiencia del cliente y datos operativos. Necesita formas para que sus ejecutivos enfrenten lo que está bien y lo que está mal, y decidan qué van a hacer al respecto.
La buena noticia es que es posible que ya tenga muchos datos orientados a CX de la tecnología que está utilizando actualmente. Pero obtener los datos no es la parte difícil. Debes pasar de tener los datos a hacer algo con ellos.
No hay bala de plata para saber qué hacer. Pero el gobierno de datos y la privacidad de datos son clave para resolverlo, con la ayuda de sus colegas.
El gobierno de datos le permite pasar de tener datos a hacer cosas en función de los datos. No existe una forma única y correcta de crear el marco de gobierno de datos de su organización, pero existen algunos elementos clave para comenzar.
El gobierno de datos es un requisito de CX, y CX requiere una política de encuesta
Un ingrediente clave para establecer CX y gobierno de datos es una política de encuestas.
Si no sabe cuántas plataformas de encuestas se utilizan en su organización (uno de cada tres líderes de TI no lo sabe, según la investigación de Qualtrics), o no sabe cuántas personas o equipos dentro de su organización están enviando encuestas a los clientes, una política administrativa puede definir alguna estructura sobre cuándo, dónde y cómo se envían las encuestas a los clientes.
Use las otras políticas de su agencia como guía para redactar su política de encuestas y haga que su política sea aprobada a través de canales ejecutivos. Archívelo con las demás directrices y políticas administrativas de la organización. Luego, socialízalo.
Configuración de gobernanza en sus herramientas de gestión de experiencia
La política de encuestas también debe tocar su herramienta de gestión de experiencia.
La configuración de control de datos integrada en la herramienta debe permitir que un administrador elegido controle todas las cuentas de encuestas de su agencia. Esto mitiga el riesgo de mal uso de los datos al tiempo que elimina los silos de datos que impiden que los datos holísticos lleguen al liderazgo y a las partes interesadas.
No son solo los datos los que sirven de guía: Grupos asesores externos y partes interesadas
Muchas empresas y organizaciones gubernamentales tienen comités asesores compuestos por partes interesadas o clientes externos que asesoran sobre cómo las organizaciones pueden hacer un mejor trabajo para sus clientes, accionistas o ciudadanos.
El Panel de Defensa del Contribuyente del IRS asesora al IRS sobre cuestiones de servicio al cliente, por ejemplo. El consejo asesor de la NASA le dice a la NASA cómo pueden mejorar las operaciones de la agencia. Los comités asesores del sector privado asesoran y guían a las empresas de la misma manera.
Investigue los comités asesores de su organización, qué hacen, sus responsabilidades y quién coordina su trabajo y sus reuniones. Obtenga un lugar regular en la agenda del comité y comparta los datos de los clientes que ha recopilado. Para que hagan su trabajo y hagan buenas recomendaciones, necesitan los datos de los clientes que está recopilando. Del mismo modo, su influencia puede brindar visibilidad a los puntos débiles de los clientes y lo que se debe hacer para solucionar esos puntos débiles.
Grupos Asesores Internos
Supongamos que tiene estándares de experiencia del cliente establecidos y está obteniendo puntajes de retroalimentación y otras mediciones de manera regular. En el espíritu de lo que hacen los comités asesores externos de su empresa, ahora necesita un grupo asesor interno que pueda decidir qué le dicen los datos y qué se hará al respecto.
Puede llamar a esto comité de revisión de operaciones o panel asesor de clientes. Por ejemplo, en mi vida anterior trabajando en el mundo B2B, los equipos de clientes y los equipos de cuentas funcionaban de manera similar. No importa cómo lo llame, esto es algo de lo que necesita para establecer un grupo asesor interno:
1.) Una carta escrita.
Escriba el propósito, los resultados, la cadencia, la membresía y las expectativas de ser parte de este consejo interno. Obtenga la aprobación del estatuto a través de los canales ejecutivos correctos y agréguelo al repertorio de otras políticas y documentos que guían lo que hace la empresa o agencia.
2.) Un alto ejecutivo a cargo de los procedimientos de gobierno.
Necesita un facilitador calificado con autoridad que comprenda el negocio de la organización y pueda liderar discusiones orientadas a la acción, inspiradoras y no amenazantes sobre los datos del cliente.
3.) Una secretaría .
La creación de informes, la programación, la comunicación, el seguimiento del progreso y el acorralamiento de los miembros del consejo interno serán una parte continua de este esfuerzo. No escatimes en la secretaría. Esta persona “mantendrá los trenes en movimiento”.
4.) Un equipo transversal.
Sea inclusivo al seleccionar a los miembros de su consejo de gobierno. Necesita múltiples antecedentes, conjuntos de habilidades y puntos de vista para extraer los problemas sistémicos y, a veces, incómodos que surgen cuando los datos están al frente y al centro.
5.) Una cadencia regular para revisar los datos de CX.
Cree un día fijo, una hora, una ubicación y/o un número telefónico para las reuniones de gobierno. La secretaría debe comunicar los detalles de la reunión al equipo.
6.) Un conjunto de puntos de datos CX.
Elija puntos de datos operativos y de experiencia que cuenten historias de las experiencias de los clientes con su empresa. El tiempo de espera del cliente, los tiempos de procesamiento, las tasas de aceptación/rechazo de solicitudes o el tiempo de inactividad del portal, la satisfacción del cliente y las puntuaciones de esfuerzo podrían ser ejemplos de datos que su comité podría revisar como parte del trabajo de gobierno.
7.) Participación obligatoria.
Este es el ingrediente clave de la política de gobierno de datos. El gobierno de CX no es un escenario único. El equipo debe comprometerse a reuniones periódicas. La receta fallará si los miembros del equipo tienen un compromiso de "siempre que esté disponible, lo haré" para discutir los datos del cliente. Si desea que el gobierno de CX funcione, la participación no puede ser opcional ni esporádica.
La importancia de la paciencia y las historias humanas
Crear la política de gobierno de datos adecuada para su organización requiere el uso de una técnica que se adapte a la cultura de su empresa o agencia, junto con la tenacidad y el tiempo.
Y si bien el gobierno de CX puede ser bastante numérico y centrado en el proceso, las anécdotas humanas asociadas con los datos no deberían desaparecer. Las historias de los clientes, las grabaciones del centro de contacto o las transcripciones de chat pueden agregar dimensión a los ejecutivos que pueden comprender los datos disponibles. Agregue esas historias a la discusión cuando tenga sentido.