Future CX: la experiencia del cliente en 2020 se verá así

Dado que vivimos en una era en la que las cadenas minoristas se arruinan, la necesidad de una CX óptima es más clara que nunca. La tecnología moderna ofrece muchas oportunidades para enriquecer aún más la experiencia, especialmente porque se está desarrollando a una velocidad vertiginosa. Pero, ¿cómo será la experiencia del cliente en 2020 dentro de cuatro años?

Experiencia del cliente en 2020: asistentes digitales en todas partes, pero el toque humano conserva su valor

Siri y Cortana son ejemplos de los asistentes digitales que conocemos ahora: pequeñas y agradables herramientas para teléfonos inteligentes que nos divierten con conversaciones divertidas y alguna que otra respuesta sorprendente. En resumen: una entretenida pérdida de tiempo. Sin embargo, los asistentes digitales habrán evolucionado considerablemente en un futuro próximo. Ofrecerán conversaciones verdaderamente útiles y nos ayudarán a tomar las decisiones correctas. Algunas tiendas web están experimentando con chatbots y asistentes que intentan ofrecer consejos reales. Para 2020, estos sistemas habrán madurado y ofrecerán asesoramiento real y útil basado en preguntas abiertas y cerradas específicas.

También se convertirán en un elemento básico en las tiendas físicas. Un buen ejemplo de hacia dónde nos dirigimos es Robot Pepper. Este robot físico puede iniciar una conversación y, suponiendo que esté programado para hacerlo, lo ayuda a comprar productos adecuados a sus necesidades. En 2020, se abrirán las primeras tiendas en las que estos robots asumirán parte del papel de asesoramiento que hasta ahora realizaban los humanos.

Sin embargo, estoy convencido de que siempre se necesitarán seres humanos. Pero su papel cambiará. Los robots se encargarán de la atención básica al cliente, mientras que los humanos seguirán siendo indispensables para las formas más avanzadas de asesoramiento que necesitan un toque humano. Hay muchos ejemplos de organizaciones que han sometido a una parte excesivamente grande de sus servicios de atención al cliente a la automatización.

Además, las instalaciones de autoservicio que funcionen bien serán más importantes y serán indispensables para 2020. Esto incluye portales de autoservicio o comunidades de usuarios activos donde los clientes pueden hacer sus preguntas.

Las tiendas interactivas aumentan el atractivo de los distritos comerciales

Para satisfacer las necesidades de experiencia del cliente en 2020, las tiendas físicas deberán pensar aún más en su relevancia. La buena noticia es que la tecnología ofrece innumerables oportunidades para dar un gran impulso a la experiencia de compra. En 2020, la compra física será una verdadera experiencia gracias a sensores, pantallas táctiles y balizas. El único obstáculo aquí es la creatividad. Eso es algo bueno, porque ir de compras debe ser sexy.

Tomemos por ejemplo una tienda de zapatillas. En el momento en que un cliente pasa por la tienda, recibirá una oferta personalizada en su teléfono inteligente. La última incorporación a su línea favorita de zapatillas está disponible con un 20 por ciento de descuento y en stock en esta tienda. Una vez dentro, le explicará al asistente digital que está buscando una zapatilla adecuada para un corredor novato. Inmediatamente, algunos de los estantes se iluminan.

Cuando toma uno de los tenis, se muestra un video en una pantalla grande que explica las características únicas del zapato. Al ajustar la zapatilla, los proyectores proyectan ejercicios de caminata en el taller para probar algunas de sus características. Finalmente, el espejo puede mostrarle cómo se verían los diferentes colores y otras variedades usando la realidad aumentada.

La hiperindividualización acerca el producto y la experiencia de compra al consumidor

Las tiendas y las marcas recopilarán cada vez más datos de los clientes en 2020. Generan perfiles detallados basados ​​en compras anteriores y datos enviados por el cliente. Además, gracias al Internet de las cosas, pueden aprender lecciones importantes sobre el comportamiento del consumidor. Los productos estarán equipados con más sensores que nunca, generando conocimiento sobre qué características son exitosas y cuáles no. También pueden asesorar a clientes individuales sobre reemplazos oportunos, por ejemplo.

¿Cómo se desarrollará esto en la práctica? En aras de la simplicidad, me limitaré a la tienda de zapatillas por ahora. Los clientes que lo deseen pueden obtener medidas sobre sus patrones de marcha, suelas y peso. En base a esos datos, pueden asesorarse sobre el calzado que mejor se adapta a sus necesidades, tanto en la tienda física como online. Debido a que la cuenta de la tienda de zapatillas está vinculada a una plataforma de fitness, el nivel de fitness del cliente se convierte en un atributo personal.

El cliente sigue controlando los detalles que quiere compartir. La privacidad seguirá siendo un tema importante en 2020 y las empresas más exitosas lo respetarán.

El smartphone como potente 'segunda pantalla'

En nuestra vida diaria, los teléfonos inteligentes se han vuelto indispensables. Nos despertamos con ellos y nos acostamos con ellos. Las aplicaciones móviles deben funcionar sin problemas y estar optimizadas para pantallas pequeñas. Nunca deben sentirse como un impedimento. La aceptación de experiencias móviles desagradables es muy pobre y por una buena razón.

En 2020, el teléfono inteligente será una herramienta muy útil para que los minoristas enriquezcan aún más la experiencia del cliente en las tiendas físicas. Los clientes no solo obtienen más contenido del producto simplemente escaneando su etiqueta, sino que también pueden encontrar reseñas de productos, información sobre productos relacionados, consejos personalizados y tal vez incluso el historial de precios gracias a los enlaces con herramientas independientes de comparación en línea.

Los supermercados también pueden beneficiarse mucho más del uso de teléfonos inteligentes. Los clientes no solo pueden crear rápidamente listas de compras en casa, sino que en 2020 la aplicación también mostrará el orden de recolección correcto según el diseño de la tienda. También brinda asesoramiento personalizado para productos adicionales e información sobre la disponibilidad de productos alternativos en caso de estantería vacía.

La realidad virtual ofrece una nueva experiencia de compra desde el hogar

Los cascos de realidad virtual habrán hecho su avance definitivo en la sala de estar en 2020. Los consumidores no solo los usarán para jugar, sino también para sesiones de compras desde el hogar. Literalmente pueden caminar por la tienda virtual desde la comodidad de sus sofás. Los minoristas disfrutarán de las ventajas tradicionales de las tiendas físicas en un entorno en línea: el elemento sorpresa, la capacidad de impulsar la compra y la colocación estratégica de productos.

La configuración digital también ofrece una característica única que no está disponible para las tiendas físicas. El diseño de la tienda e incluso el inventario son totalmente personalizables según las preferencias y hábitos de cada cliente individual.

Un nuevo nivel de entrega

A las personas a las que les gusta ordenar sus compras desde la comodidad de sus sofás aún les gustaría obtener los productos lo antes posible. Hoy en día, incluso las tiendas web con las operaciones logísticas más estrictas necesitan al menos partes de dos días para cerrar la entrega. Eso puede ser rápido, pero en 2020 no será nada especial. En ese momento también tendremos más opciones de entrega a nuestra disposición. La devolución de paquetes será mucho más fácil en 2020 que ahora.

Una serie de experimentos con drones muestran el potencial de este método de entrega, y quizás los drones también puedan recoger las devoluciones en los momentos acordados en el futuro. Sin embargo, esto requeriría cambios en las leyes y reglamentos. Otro desarrollo interesante es la aparición de estaciones de recogida de paquetes en las estaciones de tren. Para 2020, estas estaciones de recogida de paquetes estarán mucho más disponibles.

En 2020, el cliente está en el centro del ciclo de vida del producto

Actualmente, el cliente se suele ubicar al final del ciclo de vida de un producto. Sin embargo, para 2020, el 'diseño colaborativo' se habrá convertido en un método serio para los ciclos de vida de los productos. Eso significa que el cliente participa muy activamente en el diseño del producto o en la elección de variantes. De esta manera, los productores capitalizan la creatividad y la sabiduría del cliente, lo que da como resultado productos que cumplen con los requisitos del público objetivo. Un buen ejemplo es Tesco. El gigante minorista involucró activamente a sus clientes en el desarrollo de un nuevo vino.

El cliente y la marca estarán más cerca el uno del otro en 2020 que nunca. Gracias a la tecnología moderna, los clientes pueden dar 'retroalimentación instantánea', participar y elegir diferentes variantes de un producto. Al mismo tiempo, el Internet de las cosas proporciona información sobre el uso real. Esto ayudará a los productores a mejorar el producto.

Por supuesto, mirar el futuro es leer las hojas de té en el fondo de la taza. Sin embargo, una cosa es absolutamente cierta. Prevalecerán las empresas que conozcan mejor a sus clientes y planifiquen la 'aventura del cliente' de la manera más efectiva.