Temporada navideña minorista 2020: COVID-19 interrumpe, los minoristas se adaptan

Publicado: 2020-07-21

Agreguemos otro elemento a la lista interminable de interrupciones de COVID-19: la temporada navideña minorista 2020.

Este año, la época más importante del año para las marcas y minoristas centrados en el consumidor será diferente a cualquier otra, y lo que está en juego nunca ha sido tan alto. Con tantos negocios luchando por superar la(s) ola(s) inicial(es) de la pandemia, esta temporada navideña puede ser un período decisivo para muchos. Los desafíos son grandes y el tiempo es corto para que las empresas cambien e implementen estrategias que les ayuden a tener éxito este año.

Black Friday se convierte en paquete (y envío) viernes

Estaría de moda en el entorno actual decir que 'se cancela el Black Friday'. Eso no es del todo exacto, pero no espere escenas de grandes multitudes que irrumpen en las tiendas para obtener ofertas limitadas. Las compras en las tiendas serán marcadamente diferentes este año y esto tendrá implicaciones para toda la temporada navideña.

A pesar del crecimiento continuo del comercio electrónico (que se disparó drásticamente durante los cierres iniciales de la pandemia), el tráfico de las tiendas del Black Friday se mantuvo significativo en los últimos años. Para muchos, ir de compras es social y las compras navideñas con amigos y familiares son una tradición. Dado que es probable que las tiendas enfrenten restricciones de capacidad continuas este año, será fundamental descubrir cómo maximizar el tráfico de la tienda y, al mismo tiempo, cambiar la mayor cantidad posible de transacciones a los canales de comercio digital.

La conversión del Black Friday a un evento de compras semivirtual tendrá implicaciones posteriores para otros días importantes de compras navideñas, incluidos el Cyber Monday y el Small Business Saturday. El resultado será una temporada navideña que comenzará antes que nunca. El 1 de noviembre sería una buena suposición, excepto que la realidad probablemente será incluso antes.

Recuerde, Amazon no canceló Prime Day, que se había convertido en un evento anual de verano, lo pospuso. Cuando se establezca el Prime Day reprogramado, casi con certeza en algún momento del otoño para la demanda de vacaciones de primera línea, la temporada de vacaciones 2020 comenzará en serio.

Temporada navideña minorista de 2020: ¿Cómo pueden prepararse los comerciantes para un lunes cibernético en curso?

Refactorice los horarios promocionales para reflejar una temporada de vacaciones prolongada.
Duplica la segmentación y la personalización para hacer llegar las ofertas adecuadas a las personas adecuadas en el momento adecuado. (Todo el mundo se verá inundado de ofertas. Asegúrese de que la suya cuente).
Encuentre e implemente ganancias rápidas en torno a UX y la experiencia del cliente. Las mejoras aparentemente pequeñas del sitio pueden afectar significativamente los costos de adquisición de clientes, las tasas de conversión y el AOV, lo que afecta directamente el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. (Comience a planificar ahora para iniciativas de cambio de plataforma de comercio electrónico más grandes).
Para comerciantes omnicanal , ofrezca experiencias de conserjería. Use el horario extendido de la tienda para programar citas con los clientes. Ofrecer servicios de compra asistida. Habilite las capacidades de reserva en línea, compra en la tienda.
Asegúrese de que sus productos estén disponibles dondequiera que estén sus clientes, incluidos los mercados.

Satisfacer las necesidades del cliente

Con el aumento adicional en el comercio electrónico que veremos durante la temporada navideña minorista de este año, es casi seguro que la fecha límite para garantizar la entrega del producto en Navidad será más temprana que nunca. Con suerte, no veremos los desabastecimientos que plagaron las primeras partes de la pandemia, pero es probable que se repitan los retrasos en los envíos que muchos de nosotros experimentamos debido a los volúmenes de pedidos sin precedentes. Esto requerirá cambios relacionados con las estrategias de marketing, promoción y operaciones.

Posteriormente, el inevitable comienzo temprano de la temporada navideña puede ofrecer algún beneficio a los comerciantes. Les dará más tiempo para convertir clientes antes y procesar y cumplir pedidos para adelantarse a la demanda.

Gestión y cumplimiento de pedidos: ¿Cómo pueden responder los comerciantes?

Optimice los procesos en torno a la gestión y el cumplimiento de pedidos.
Para comerciantes omnicanal , refuerce y mejore las capacidades de hacer clic y recolectar. (¿Recoger pedidos con compras ya envueltas para regalo? Qué buen detalle).
Comuníquese abierta y transparentemente con los clientes sobre la disponibilidad del producto y los tiempos de envío.
Garantizar un stock adecuado disponible para satisfacer la demanda.
Siempre que sea posible , diversifique los proveedores de logística/envío para brindar más flexibilidad en el cumplimiento de pedidos.
Rediseñe las promociones para guiar a los compradores de última hora a productos virtuales (por ejemplo, tarjetas de regalo)

Los datos no mienten, especialmente durante la temporada navideña minorista (después de todo, nadie quiere carbón en sus medias)

Los datos tampoco pueden interpretarse a sí mismos. Quizás la mayor incógnita a la que se enfrentan los comerciantes en esta temporada navideña es medir la demanda de los consumidores. La incertidumbre económica nubla el panorama para muchos consumidores estadounidenses. Al mismo tiempo, después de meses de interrupción de la vida diaria, existe un fuerte deseo de recuperar la sensación de normalidad. La temporada navideña brinda una oportunidad anual para hacerlo. Ofrezca a sus clientes motivos para celebrar. Deje que los datos informen cómo lo hace.

Los datos iniciales de esta temporada de fiestas deberían generar colas sobre si los consumidores estarán particularmente conscientes del valor o si estarán listos para derrochar en ellos mismos y sus seres queridos. También puede exponer tendencias geográficas y demográficas que vale la pena aprovechar. La clave es extraer los conocimientos relevantes a tiempo para ponerlos en práctica.

Al principio de la pandemia, todos los principales minoristas de comercio electrónico y grandes cajas tenían datos que mostraban que los consumidores individuales comenzaron a comportarse como clientes mayoristas (es decir, acaparamiento). Desafortunadamente, nadie estaba buscando eso, por lo que no conectaron los puntos hasta que los productos comenzaron a agotarse, y todos sabemos lo que sucedió después.

Optimización de análisis para impulsar CX: las 3 cosas principales que los comerciantes deben hacer

Garantice un etiquetado sólido del sitio que permita análisis avanzados. Realice un seguimiento de las conversiones primarias y secundarias, así como de los objetivos complementarios, para medir ampliamente el rendimiento.
Utilice las herramientas de Business Intelligence y las capacidades de análisis de datos disponibles para obtener información procesable (producto, demografía, ubicación geográfica, canal, etc.).
Tenga flexibilidad de marketing y comercialización para reaccionar rápidamente a los conocimientos estacionales.

Como hemos visto claramente este año, a las empresas que ofrecen las ofertas de comercio digital más maduras les ha ido mejor. El impacto de lo digital se extiende a todos los canales de venta. Por lo tanto, asegúrese de que lo digital se sienta y sea el centro de la experiencia del cliente y la estrategia comercial, y sea ágil en esta temporada navideña.

Las vacaciones de 2020 serán diferentes para todos en ambos lados de la transacción. Solo el tiempo dirá qué tan feliz será esta temporada navideña, pero las empresas aún tienen tiempo para lograr los mejores resultados posibles.