¿Qué significa CRM? Gestión de la relación con el cliente definida

En un mundo en constante cambio, ¿qué significa CRM y cómo se define? Necesitamos separar el ruido digital de las cosas buenas para hacer la venta y brindar una experiencia al cliente con un impacto duradero. La pregunta es: ¿cómo logramos esto de alguna manera significativa?

En la economía de la experiencia, la gestión de las relaciones con los clientes se vuelve cada vez más importante, ya que estamos constantemente expuestos a múltiples fuentes de información y marketing a través de Internet.

Los clientes eligen dónde comprar en función de sus interacciones con organizaciones y marcas, y su camino hacia la compra generalmente comienza con una búsqueda en Internet. Los profesionales de marketing y ventas no pueden darse el lujo de ser complacientes, ya que muchas decisiones de compra se toman antes de que un cliente contacte a alguien en una empresa a la que planea comprar.

¿Qué significa CRM y cómo lo usamos?

Entonces, ¿qué es CRM? CRM significa "gestión de relaciones con los clientes" y se refiere a cómo una empresa u organización interactúa con los clientes o posibles clientes.

Las principales empresas utilizan sistemas relacionales que les permiten adaptarse a la forma en que los diferentes clientes compran y convierten a los prospectos en prospectos calificados a través del canal de ventas.

Lo hacen considerando las relaciones y cómo los conocimientos recopilados tejen una narrativa antes, durante y después de que se haya ganado un cliente. Una tendencia creciente es desarrollar experiencias con mayor conciencia social basadas en el viaje del cliente utilizando el marketing omnicanal.

Las empresas exitosas buscarán formas innovadoras de involucrar al cliente a través de la arquitectura de la experiencia. Lo que esto significa en última instancia es que los sistemas de gestión de relaciones que logran aprovechar con éxito los conocimientos de datos en tiempo real para proporcionar una experiencia de cliente de gran tamaño ganarán en la revolución digital.

Dado que la retención de clientes es crucial para el crecimiento de la marca y la competencia está aumentando en casi todas las industrias, CRM es más importante que nunca.

Aquí hay algunas cosas que CRM puede rastrear:

1. Cómo trata a los clientes existentes
2. Qué productos les recomiendas
3. En qué flujos de correo electrónico (o flujos de SMS) los tiene
4. A qué eventos los invitas
5. En qué canales sociales los involucras

¿Por qué es tan importante CRM para las empresas?

CRM tiene un valor significativo para la generación de clientes potenciales, la retención de clientes y la experiencia del cliente. Los sistemas inteligentes de CRM centralizan una gran cantidad de datos de clientes y prospectos y los ponen a disposición en tiempo real.

Desde el historial de contactos hasta los comentarios y la actividad en las redes sociales, CRM puede hacer que la información esté disponible en tiempo real para ayudar a aprovechar los datos y mejorar en gran medida las actividades de ventas, marketing, servicio al cliente y comercio digital.

Los datos de acuerdos realizados con clientes anteriores (campañas de marketing o compras anteriores, por ejemplo) pueden ayudar a los profesionales de marketing y ventas a predecir estrategias futuras para calificar a más prospectos, convertir clientes potenciales y mejorar la experiencia general del cliente. El uso de la automatización dentro del sistema crea una mejor experiencia tanto para las empresas como para los clientes.

Dado que el precio de adquisición de clientes es tan alto en los canales pagos, el software de CRM es vital para crear su propia base de datos de información de clientes, y también ayuda a monitorear la participación de clientes potenciales y clientes.

Los cinco principales beneficios de usar CRM

Los beneficios de un sistema CRM son infinitos y dan como resultado una mayor lealtad y compromiso del cliente, así como un mejor retorno de la inversión.

Repasemos solo algunos de los principales beneficios de usar CRM:

1. Ventas e ingresos mejorados: un sistema de gestión de relaciones con los clientes de próxima generación puede ayudar a aumentar las ventas y los ingresos con herramientas integradas para la automatización de la fuerza de ventas, la gestión de clientes potenciales, la previsión, la venta cruzada y el comercio electrónico. Esto maximiza la visibilidad de su flujo de ventas y brinda a los representantes de ventas acceso a información clave en tiempo real y globalmente.
2. Análisis e información de clientes mejorados: aprovechando los datos anteriores de los clientes, los representantes pueden acceder a información detallada de los clientes. Las mejores soluciones de software le permiten ejecutar análisis de clientes en tiempo real, para que pueda identificar y aprovechar rápidamente nuevas oportunidades de ventas, administrar campañas de marketing altamente efectivas y sorprender a los clientes con un servicio personalizado.
3. Marketing más específico: ya sea que se centre en el marketing en redes sociales, el marketing por correo electrónico o la gestión de campañas, el uso del programa adecuado le permite llegar a las personas adecuadas con el mensaje adecuado, en el momento adecuado. Es una excelente manera de conocer a sus clientes y ofrecer un marketing muy específico en el canal de su elección.
4. Mejor gestión de la experiencia del cliente: ¿busca mejorar el servicio al cliente? El mejor software permite a los representantes del centro de contacto y a los técnicos de servicio de campo una vista de 360° de los clientes, lo que brinda sugerencias automáticas para resolver problemas en el primer contacto. Esto tiene el efecto de aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente con mejores experiencias omnicanal, incluidas las redes sociales.
5. Colaboración interna y externa más fluida: el término "CRM colaborativo" describe cómo el software permite que una empresa comparta información entre equipos, departamentos y partes interesadas internas y externas. Todos pueden acceder a la información más actualizada, por lo que los clientes nunca tienen que repetirse, incluso si saltan entre departamentos. Esto tiene el efecto adicional de mejorar el viaje y la experiencia del cliente.