¿Qué es una plataforma de experiencia digital? 5 elementos que debes conocer

¿Qué es una plataforma de experiencia digital y cómo puede ayudar a las partes interesadas del negocio a lograr el objetivo de brindar una experiencia simple y maravillosa a sus clientes: un viaje totalmente conectado que genera ingresos y lealtad?

Es más fácil decirlo que hacerlo, ya que este viaje atraviesa múltiples sistemas, organizaciones y aplicaciones a medida que los clientes recopilan información, evalúan sus opciones y toman decisiones. Desde la búsqueda hasta los anuncios publicitarios, las redes sociales, los eventos y el contenido escrito y multimedia: cada momento cuenta.

Para hacer las cosas aún más difíciles, lograr esta simplicidad exige plataformas tecnológicas y múltiples aplicaciones comerciales. Para cualquier empresa que intente descubrir la pila correcta, hay cinco cosas clave que su plataforma de experiencia digital debe tener para garantizar el éxito.

¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

A medida que las marcas y las empresas se esfuerzan por brindar conectividad y simplicidad a los consumidores, ha surgido la plataforma de experiencia digital (DXP) para satisfacer las necesidades que han surgido de la transformación digital.

Las organizaciones y las marcas saben que la experiencia del cliente ahora gobierna cuando se trata de crear lealtad a la marca, pero no necesariamente están seguros de cómo entregar una CX sobresaliente. Cada parte del viaje importa: las interacciones sociales, los procesos de venta y el cuidado posterior, las experiencias en la tienda y, por supuesto, cómo funciona su producto o servicio.

Una plataforma de experiencia digital es un software empresarial que ayuda a unir la experiencia del cliente. Un DXP está diseñado para administrar y controlar la gestión de activos y contenido a gran escala, como la gestión de múltiples micrositios, el lanzamiento de plataformas de comercio electrónico y la sincronización del contenido en verticales como dispositivos IoT, web, portales de clientes, etc.

Un DXP suele ser un conjunto de productos que funcionan en conjunto, pero a veces puede ser un solo producto.

5 elementos clave de un DXP

1.) Un conjunto de aplicaciones comerciales centrales de front-office

Estas aplicaciones son la interfaz principal de sus clientes con su empresa e incluyen:

• Marketing : una aplicación automatizada que impulsa la conciencia, el compromiso, la generación y el fomento de clientes potenciales y la gestión de la marca, basada en una comprensión profunda del comportamiento y el sentimiento de un cliente.
• Comercio : El principal sistema de transacciones digitales. Hoy en día, el comercio electrónico va más allá de su propia tienda digital. Puede ser un mercado, un portal de socios o revendedores, aplicaciones sociales como Instagram y we-chat, etc. Esto también puede incluir otros tipos de ventas en línea o transacciones en puntos de venta en tiendas.
• Ventas : el sistema central que captura su planificación y ejecución de ingresos, generalmente para partes de su negocio que se ocupan directamente de las cuentas comerciales. La funcionalidad puede incluir gestión de contratos, cotización al cobro, órdenes de venta, comisiones, etc.
• Servicio : el componente crítico para todas las interacciones con los clientes posteriores a la venta y un impulsor principal para la lealtad del cliente que, lamentablemente, a menudo se ve eclipsado por la generación de ingresos.

Hay literalmente miles de proveedores que brindan soluciones en estas áreas, algunos con especialización en la industria, algunos para pequeñas y medianas empresas y aún más con experiencia regional específica. De hecho, si hiciera un inventario de todas las aplicaciones de captación de clientes que utiliza actualmente, ¡no sería inusual encontrar hasta 10-15 herramientas solo en su pila de marketing! Tener acceso a un paquete de aplicaciones simplifica la gestión para TI y para los usuarios empresariales.

2.) Integración de datos y tecnología

No puede ofrecer un recorrido de cliente conectado si los datos de sus sistemas no están conectados. ¿Cómo puede conocer todas las formas en que sus clientes interactúan con usted sin tener visibilidad de todos esos sistemas?

Las herramientas de integración son una parte fundamental de su plataforma digital, ya que su plataforma de experiencia digital debe incorporar todas las identidades, datos y procesos comerciales de los clientes. Estas integraciones deben ser personalizables (porque cada negocio es único), ampliables y, lo que es más importante, fáciles de usar.

Con sistemas heredados, herramientas de nicho, aplicaciones personalizadas y requisitos tecnológicos y comerciales en constante cambio, la mayoría de las empresas dedican una gran cantidad de esfuerzo y recursos a desarrollar y mantener integraciones. Si alguna vez se preguntó en qué dedican su tiempo los desarrolladores y el departamento de TI, esto debería darle una idea.

La mayoría de las empresas apenas pueden mantenerse al día con los requisitos críticos de integración y, por lo general, se quedan sin tiempo ni dinero para la innovación. Por lo tanto, es importante que su plataforma de experiencia digital tenga API estándar listas para usar, con herramientas flexibles que puedan integrar varias tecnologías para ayudar a disminuir el esfuerzo y el costo de desarrollar y mantener los sistemas.

3.) Una única identidad y perfil de cliente

La primera aplicación de sus capacidades de integración es hacia la creación de un perfil de cliente completo. Todo el mundo afirma tener un programa 'Customer 360', pero muchas empresas aún luchan por hacerlo realidad. ¿Por qué? Porque el cliente digital de hoy salta de un dispositivo a otro, no siempre sigue el viaje que ha diseñado, elige permanecer en el anonimato e incluso puede tener múltiples identidades. Agregue problemas relacionados con la privacidad y el consentimiento, y tendrá una tarea abrumadora.

Abordemos primero la privacidad. A medida que las empresas se dan cuenta del valor de los datos de los clientes, los clientes han descubierto la importancia de la privacidad y la necesidad de poseer y controlar su información. Hoy en día, su plataforma debe poder brindar verdadera transparencia, seguridad y privacidad para cumplir con regulaciones como GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* y LGPD*, pero lo que es más importante, para ganarse la confianza de sus clientes. Su plataforma debe tener la capacidad de capturar el consentimiento del cliente y garantizar que se aplique en cada punto de contacto del recorrido del cliente.

Una vez que se abordan los problemas de privacidad, el objetivo principal es generar una imagen completa de cada cliente, incluidos sus comportamientos, sentimientos e interacciones. Cuanto más clara sea la imagen, mejor creará una experiencia personalizada. Sin esto, una persona de ventas ocupada tratando de vender un nuevo producto puede no darse cuenta de los problemas de servicio encontrados con una compra anterior. Su equipo de marketing puede persistir en dirigirse a un cliente en línea, sin saber que ya compró el producto promocionado. ¡Como consumidores, vemos esto todos los días!

Evite la confusión asegurándose de que la plataforma integre todos los sistemas necesarios, recopile información y datos de los clientes, haciendo que esa información sea accesible en toda la empresa para atender a los clientes.

4.) Inteligencia de negocios y análisis

Solo hay una manera de saber si tus esfuerzos están dando resultados: ¡Mídelo todo, continuamente! Las intuiciones a menudo parecen correctas, las conjeturas pueden ayudarlo a dar el siguiente paso, los plazos pueden empujarlo a seguir adelante con el status quo, pero para obtener una medida real de su éxito, defina sus métricas cuidadosamente, mida y analice los resultados, y actuar en consecuencia.

La mayoría de las empresas utilizan proveedores de BI que se especializan en esta área, pero esto generalmente significa extraer datos de una o más aplicaciones y enviarlos a otra, con implicaciones en el rendimiento, la seguridad y la integración.

Las plataformas de experiencia digital actuales incluyen herramientas analíticas para recopilar datos, definir, rastrear y visualizar sus KPI. También ofrecen análisis integrados dentro de las aplicaciones, así como características aún más avanzadas como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. El valor de estas herramientas se basa en la funcionalidad lista para usar incluida y la capacidad de personalizarla y ampliarla fácilmente.

5.) Infraestructura y administración de la plataforma en la nube

Todas las herramientas y aplicaciones mencionadas anteriormente son importantes y, en un mundo ideal, serían suficientes. Sin embargo, hoy en día, muy pocas empresas han migrado todos sus sistemas a la nube y, en realidad, la mayoría trabaja en un entorno híbrido de sistemas locales y en la nube. Si bien la mayoría de las organizaciones saben que el cambio a la nube es inevitable, es una decisión que cada empresa debe evaluar y abordar en función de sus propias prioridades.

Esto hace que la infraestructura de la nube y las capacidades de administración sean aún más relevantes porque la plataforma debe lidiar con el pasado, el presente y el futuro. Su plataforma de experiencia digital debe ser independiente de la tecnología para que esté preparada para el futuro.

La arquitectura debe ser lo suficientemente flexible para integrarse con los sistemas locales heredados y extenderse a las aplicaciones de próxima generación. Cada empresa debe tener la capacidad de poder personalizar la integración y el análisis para satisfacer sus necesidades únicas.

La plataforma de experiencia digital también debe proporcionar capacidades de administración para la seguridad, la autenticación y el acceso a todas las aplicaciones comerciales principales. Cuanta más visibilidad tengan los equipos de TI sobre sus sistemas, uso y rendimiento, mejor podrán optimizar su configuración.

Ahora sabe qué es una plataforma de experiencia digital y tiene una visión general de las capacidades que debe buscar en un DXP de vanguardia que es relevante hoy y está listo para el mañana, uno que lo ayudará a hacer su trabajo, diseñar lo mejor. la experiencia del cliente sea posible y haga que su empresa tenga éxito.