¿Qué es la experiencia del cliente? CX definido

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo puede crear una estrategia de CX para retener clientes leales y obtener nuevos?

La estrategia de experiencia del cliente requiere un pensamiento profundo, así como una aceptación organizacional completa. Uno de los conceptos erróneos más grandes sobre CX es que es el trabajo de una división; en realidad, cada departamento juega un papel crucial.

¡Empecemos!

Lo primero es lo primero: ¿Qué es la experiencia del cliente?

La totalidad de cada interacción que un cliente (o cliente potencial) tiene con su marca influye en la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la percepción que los consumidores tienen de su marca como un todo, abarcando todos los aspectos del recorrido del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente? Es su:

1. Mensajes de marca
2. moral de marca,
3. Interacciones sociales
4. Proceso de ventas
5. Atención post venta
6. Experiencia en la tienda
7. Cómo funciona tu producto o servicio

Por lo tanto, cada aspecto del viaje del cliente debe ser parte de su estrategia de experiencia del cliente.

Aunque a un cliente le pueda encantar su marca, si ha tenido una mala experiencia en cualquier punto de contacto (piense en aerolíneas y aerolíneas regionales, o marcas de comestibles y vendedores externos), podría ser suficiente para convertirlo en un consumidor leal. a alguien que comienza a comprar a sus competidores.

Hay tantas cosas involucradas en la experiencia del cliente que debe prestar mucha atención a cada parte del viaje del cliente para hacerlo bien, porque simplemente no hay una parte que sea más importante que la otra.

La cantidad de aceptación organizacional necesaria para dirigir CX para que todos en su empresa, y todos los que representan a su empresa, entiendan los objetivos claros y la importancia de la experiencia del cliente es enorme, así que asegúrese de incluir a todos en la mesa cuando estamos hablando de su estrategia CX.

¿Qué es el software CX?

Muchas empresas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pero es importante tener en cuenta que CX y CRM no son la misma tecnología.

El software de CRM se centra en las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Con los datos que captura un CRM, analiza el historial de la cuenta de un cliente y genera insights para mejorar la relación comercial, la atención al cliente y el crecimiento de las ventas. Sin embargo, estas funcionalidades de CRM representan una parte muy pequeña de las capacidades del software CX.

El software CX es una suite de comercio basada en la nube (soluciones de marketing, ventas y servicios) que fomenta la inteligencia y los procesos continuos a lo largo de todo el recorrido del cliente. El software CX permite la recopilación de datos con el consentimiento del cliente a lo largo de cada interacción del ciclo de vida del cliente y ayuda a los líderes a comprender el viaje del cliente.

El software puede:

1. Tomar órdenes
2. Procesar transacciones
3. Supervisar las entregas
4. Detalle de unidades vendidas de un producto y servicios específicos.

Lo que es más importante, el software CX arroja luz sobre las áreas en las que su negocio tiene un desempeño deficiente, especialmente desde la perspectiva del cliente.

Piense en el momento en que sus colegas de marketing diseñaron una campaña que resonó emocionalmente con los consumidores y aumentó las ventas como nunca antes.
Ahora supongamos que una semana después, el servicio de atención al cliente se ve abrumado por llamadas que informan problemas con sus productos.
Cuando las ventas y el marketing alcanzan sus objetivos, pueden pensar que todo está bien hasta que se agota la tubería.
Mientras tanto, el equipo de servicio al cliente sabe cuándo y por qué las ventas están disminuyendo.

El software de experiencia del cliente brinda a todos en su negocio acceso a los conocimientos de su departamento de servicio en tiempo real. Los gerentes pueden evaluar los problemas con un producto, al tiempo que capacitan a los agentes de servicio al cliente para que resuelvan de inmediato las inquietudes de los clientes, en lugar de pasarlas a una división diferente.

Recuerde, su negocio puede tener muchos departamentos diferentes, pero el cliente lo ve como una marca. Puede usar el software CX para asegurarse de que cada interacción con los consumidores esté unificada en voz, sin importar si se trata de ventas, servicio o marketing.

Aumento de las ganancias: CX significa mucho dinero (ganado o perdido)

Se pueden obtener grandes ganancias de un excelente CX, por una suma de $ 823 millones durante tres años, según Temkin Group.

No importa cuánto cambie, gracias al comercio electrónico y al tener casi todo lo que desea al alcance de su mano, una cosa sigue siendo cierta: aún es más costoso adquirir un cliente que invertir en uno actual.

Cuando ofrece una experiencia de cliente de cinco estrellas, aumenta las posibilidades de que su cliente se quede con usted de por vida, y los clientes de por vida significan aumentar sus resultados en cantidades sustanciales, hasta un 95% para algunas industrias.

5 maneras de crear una gran experiencia para el cliente

1. Empoderar a los empleados: para crear una CX que mantenga a los clientes entusiasmados con su marca, debe comenzar por ser una organización centrada en el cliente. Al capacitar a los empleados con la capacidad de resolver los problemas de los clientes la primera vez, también está creando empleados más felices. Como la primera línea de su marca, los representantes de servicio al cliente juegan un papel muy importante en cómo se percibe su marca.
2. Mobile-first: el viaje del cliente puede comenzar en cualquier lugar hoy, y hay una gran posibilidad de que comience en las manos del cliente, literalmente. Es probable que el futuro de los sitios de comercio electrónico se base en las prácticas de las aplicaciones de una sola página, lo que significa que los sitios funcionarán más como aplicaciones que como sitios web, y aún no existe una herramienta de participación mejor que un teléfono móvil. Tienes que dar prioridad a los dispositivos móviles si te tomas en serio la creación de una gran experiencia para el cliente.
3. Sea inteligente con la IA y el aprendizaje automático: los chatbots y los robots han avanzado enormemente en lo que respecta a poder comunicarse con los clientes. Como primer paso, los chatbots pueden proporcionar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y escalar los problemas de manera adecuada cuando sea necesario.
4. Planifique el recorrido del cliente: Comprender el recorrido completo del cliente es uno de los elementos más importantes para crear una CX que mantenga contentos a los clientes. El mapeo de los puntos de contacto que un cliente podría tomar debe incluir todo, desde la búsqueda de su producto o servicio hasta la experiencia de pago y el servicio de seguimiento. Recuerde, cada interacción con su marca influye en la experiencia general.
5. Personalización: las experiencias positivas y negativas pueden tener impactos de por vida, por lo que es tan importante asegurarse de personalizar CX en todo momento. Las emociones juegan un papel muy importante en el comercio: si tiene una gran experiencia, es probable que se entusiasme con ella, y si tiene una mala experiencia, es probable que se queje. Los clientes quieren sentirse valorados en todo momento, así que asegúrese de crear un recorrido del cliente que se adapte exclusivamente a sus necesidades, ubicaciones e historial de compras.