Cómo y por qué aplicar la escucha activa en las redes sociales

Mucha gente cree que el marketing digital y offline es exactamente lo mismo, pero esto no es correcto. La principal diferencia entre estas dos opciones es que el marketing digital es bidireccional. En otras palabras, puede interactuar casi en tiempo real con las personas que reciben su anuncio, ya sea en las redes sociales u otros canales.

Antes de que Internet estuviera disponible para la mayoría de los consumidores, las marcas necesitaban invertir mucho dinero para intentar llegar a la mayor cantidad de personas posible; la fórmula era simple: cuantas más personas se enteren de ti, más probable es que alguien quiera comprar lo que estás ofreciendo.

Afortunadamente, actualmente contamos con una herramienta de comunicación muy poderosa, como las redes sociales. Un canal bidireccional que estará disponible las 24 horas para responder consultas y ayudar a los clientes durante el proceso de compra.

Sin un sitio web o perfiles de redes sociales, es casi imposible vender en línea. Los clientes quieren interactuar con las marcas; quieren hacer preguntas, hablar con alguien para asegurarse de que pueden confiar en la empresa antes de estar listos para comprar.

Es por eso que la escucha activa es tan vital para el éxito de cualquier negocio digital. Si no puede escuchar y responder a sus clientes, ellos buscarán otras marcas y comenzará a perder espacio frente a sus competidores.

Es inútil estar en la primera página de Google si no les está dando a los usuarios lo que necesitan. Y para hacer eso, debes conocerlos bien, y eso significa escuchar lo que dicen de ti, quién lo está diciendo y en qué tono.

En este artículo te explicaremos con más detalle cómo aplicar la escucha activa en tu empresa y qué conseguirás con esta estrategia.

· ¿Qué es la escucha activa?

"La escucha activa consiste en realizar un seguimiento de las conversaciones sobre su marca, sus productos o servicios (o cualquier otro aspecto relacionado con su industria)".

No se trata solo de escuchar lo que dicen los usuarios en tus canales, sino de prestar atención a todo lo que dicen sobre temas relevantes para tu negocio. Si alguien está diciendo algo que podría ser relevante para usted, debe prestar atención (sin importar dónde).

Si nunca ha aplicado la escucha activa a su estrategia de marketing digital, siga estos consejos:

Por ejemplo, la escucha activa alcanza niveles que analizan lo que dicen algunos usuarios sobre la competencia, así como sus necesidades relacionadas con los productos o servicios que estás ofreciendo.

Esto implica conocer a la perfección todo lo relacionado con tu industria, ya que la investigación debe ir desde lo más concreto hasta lo más genérico, además de conocer lo que se está diciendo en los canales de tus competidores.

En definitiva, la escucha activa consiste en analizar conversaciones que pueden estar relacionadas directa o indirectamente con tu marca en todos los canales online. Eso implica analizar:

► Ventajas de la escucha activa

Trabajar con la escucha activa no significa simplemente leer conversaciones sobre su propia marca o temas que le interesan.

Debe estar informado de todo lo que pueda afectar a su negocio, aunque sea mínimamente.

Puede parecer un trabajo difícil, pero lo cierto es que invertir tiempo en crear una estrategia puede traer muchos beneficios. Por ejemplo:

· ¿Cómo comprender y aplicar la escucha activa en las redes sociales?

Los canales en línea en los que la escucha activa es, con mucho, el más importante son las redes sociales. Esto se debe a que la comunicación es constante y la cantidad de información generada por minuto es abrumadora.

Aunque también puedes obtener una gran cantidad de datos analizando tu sitio web o las estadísticas disponibles en los servicios de email marketing, los datos que genera el comportamiento de este tipo de tráfico no son tan inmediatos.

Si bien es cierto que recibe correos electrónicos en su bandeja de entrada, muchas personas generalmente dejan esta información "para más tarde", mientras que en las redes sociales, la inmediatez es una característica que no pasa desapercibida.

Además, la escucha activa aplicada a las redes sociales te permite:

· 8 herramientas de seguimiento

Puede buscar su marca en Google o en las redes sociales para encontrar artículos y comentarios, pero este es solo el primer paso; hay mucha más información que puede encontrar a través de herramientas de monitoreo avanzadas.

Hemos creado una lista de herramientas que le permitirán monitorear lo que sucede a su alrededor:

1) agua de deshielo

Es una de las herramientas más populares, ya que tiene una interfaz amigable y es muy fácil de usar. Esta herramienta ofrece funciones de búsqueda avanzadas y se puede utilizar para buscar información en varios canales.

Sus fundadores creen en la información como base para el desarrollo de las empresas y siempre están actualizando este software para ofrecer la mejor solución de escucha activa.

2) mención social

También conocido como Mention, es una de las herramientas favoritas de los community managers ya que ofrece opciones avanzadas de monitoreo en las redes sociales.

Es una de las herramientas mejor valoradas a nivel internacional y es utilizada por importantes empresas como Asos, Microsoft, Ogilvy o Médicos sin Fronteras.

Ofrece diferentes opciones de registro que se adaptan a todo tipo de marcas o empresas. El software te permite personalizar el tipo de alerta que deseas recibir, las menciones que deseas monitorear, etc.

3) Brandwatch

Es otra de las herramientas más populares entre las agencias de publicidad y comunicación. Lo utilizan empresas como eBay, Pepsico, Mapfre o Ikea.

Además de permitir un análisis completo, también facilita la gestión de canales desde la propia herramienta. Es perfecto para responder a todo tipo de situaciones al mismo tiempo.

4) Rankur

Rankur ofrece resultados casi instantáneos. Sin embargo, su interfaz es un poco más complicada que la de otras opciones, por lo que no es tan popular como las herramientas anteriores.

Sin embargo, si se toma el tiempo para aprender a trabajar con este software, encontrará que ofrece muchas funciones avanzadas.

Te permite buscar gratis para familiarizarte con la herramienta. Además, te permitirá excluir palabras que no quieras monitorear, e incluso podrás indicar en los informes si la mención es positiva o negativa. Esto es muy útil cuando está rastreando diferentes hilos.

5) Hootsuite

Aunque esta herramienta se utiliza principalmente para administrar perfiles sociales y publicar contenido, también ofrece un entorno para la escucha activa en las redes sociales.

Le permite monitorear perfiles, hashtags e incluso términos específicos en las redes sociales. Ofrece informes más básicos, pero es muy útil para recibir información actualizada.

6) AgoraPulse

AgoraPulse fue creado para la gestión de redes sociales, pero poco a poco ha ido evolucionando y ahora ofrece todo tipo de servicios de calidad para diferentes perfiles sociales; administradores de contenido, administrador de redes sociales, administrador de la comunidad, estratega.

Sus precios no son tan competitivos, pero todos los paquetes incluyen una amplia variedad de servicios que hacen de la escucha activa un trabajo mucho más sencillo y cómodo.

7) Alertas de Google y Tendencias de Google

Google Alerts es una función de Google que te permite recibir alertas en tu correo electrónico cada vez que se publica una nueva página que incluye el término que configuraste.

Con Google Trends, siempre puede mantenerse al día con las tendencias en las búsquedas de los usuarios. Incluso puedes comparar diferentes días u horas, diferentes temas, la evolución seguida y mucho más.

8) HowSociable

Podemos utilizar esta herramienta para evaluar la popularidad de un perfil en las redes sociales. Es muy útil analizar su propia cuenta y escuchar activamente a sus competidores.

Puede ver el nivel de actividad de una cuenta, su influencia en la comunidad en línea, los temas más populares, etc.

Conclusiones

Cada vez más empresas se enfocan en implementar técnicas SEO para posicionar su contenido en los principales buscadores, y es una decisión muy acertada, el problema es que de poco servirá si no se utiliza correctamente el potencial comunicativo de las redes sociales.

En este artículo vimos la importancia de la escucha activa y, estrictamente hablando, cómo ponerla en práctica en las redes sociales, así como las diferentes herramientas que puedes utilizar en tu estrategia.

La escucha activa es esencial para monitorear lo que la gente dice sobre su industria, sobre los productos y servicios que ofrece, pero principalmente para ver qué están haciendo sus competidores.

¿Sueles trabajar con la escucha activa en sus acciones de marketing online? ¿Qué herramientas utiliza y cuáles recomendaría?