Superar los desafíos de cambio de plataforma de comercio electrónico: una guía para el éxito

Mover una plataforma de comercio electrónico es generalmente un gran problema. La mayoría de las organizaciones minoristas o B2B ya tienen un negocio de comercio electrónico bastante maduro y, por lo tanto, una nueva plataforma tiene el potencial de causar una gran interrupción en ese negocio. Es probable que la operación de comercio electrónico sea un factor importante tanto para los ingresos como para las ganancias en el resultado final, y hacerlo mal puede tener un gran impacto financiero.

A lo largo de mi carrera, he estado involucrado en muchos proyectos de cambio de plataforma de comercio electrónico, algunos pequeños y otros muy grandes. Hay proyectos que han ido bastante bien, mientras que otros han tenido un poco de baches, pero a menudo hay un hilo común entre muchos de ellos: ha habido una serie de áreas que se han subestimado o menospreciado en un grado u otro que han tenido un impacto en el éxito del proyecto.

Planificación de una re-plataforma de comercio electrónico: 9 claves para el éxito

Repasemos los factores que entran en juego al planificar una nueva plataforma de comercio electrónico:

1. SEO
2. Pruebas
3. preparación empresarial
4. Descubrimiento y alcance
5. Desarrollo ágil
6. Migración de datos
7. Contenido
8. Capacitación
9. Informes

¿Listo? Comencemos con los detalles.

SEO

Todos sabemos lo importante que es el SEO para los negocios de comercio electrónico. Las empresas pueden vivir o morir por su tráfico de búsqueda orgánico, y una gran caída en esto puede ser muy costosa, especialmente si la brecha se llena con tráfico de búsqueda pagado.

Si bien todos saben que el SEO es muy importante, a menudo es una de las últimas cosas que se consideran durante un cambio de plataforma. Las empresas tienden a centrarse en sus requisitos funcionales, UX, datos e integraciones y, a menudo, solo involucrarán a su agencia de SEO hacia el final del proyecto una vez que la nueva plataforma esté en la fase de prueba. Esto puede ser un gran error que puede retrasar un proyecto y aumentar significativamente los costos.

Una nueva plataforma a menudo implicará un cambio total en el contenido, los datos del producto, la experiencia de usuario y la estructura de URL, todo lo cual puede tener un gran impacto en el SEO.

Si bien siempre se espera que un sitio web experimente una caída de hasta un 20 % en su tráfico orgánico entrante después de cambiar de plataforma, involucrar a su agencia de SEO desde el comienzo del proceso puede ayudar a limitar ese impacto y recuperar la equidad de SEO perdida como lo mas rapido posible. Ciertamente, he visto instancias en las que una agencia de SEO ha visto una nueva plataforma al final del proceso de desarrollo y la empresa ha tenido que tomar la decisión de lanzarse con una plataforma que no está completamente optimizada o retrasar la puesta en marcha para poder implementar las recomendaciones de SEO antes de salir en vivo.

Pruebas

Anteriormente escribí artículos sobre pruebas y su importancia, pero aun así clasificaría este como uno de los mayores errores en un proyecto de cambio de plataforma. El esfuerzo de prueba requerido para completar un proyecto de nueva plataforma y estar listo para la puesta en marcha puede ser inmenso.

Una empresa habrá pasado muchos años resolviendo todos los problemas de su plataforma heredada y es posible que no aprecie el hecho de que tiene una plataforma completamente nueva que necesita una gran cantidad de pruebas. La plataforma puede tener:

• Múltiples viajes de pago
• Muchas integraciones
• Promociones complejas
• Mucha migración de datos
• Un conjunto de herramientas completamente nuevo para que la empresa lo use

Siempre hay una tendencia a tratar de reducir la fase UAT, ya que todos quieren que la nueva plataforma entre en funcionamiento lo antes posible. Puede haber tomado 9 o 12 meses (o incluso más) construirlo, lo cual es mucho tiempo de espera, pero escatimar en las pruebas solo resultará en mucho dolor después de la puesta en marcha.

La realidad del desarrollo de software es que ocurrirán muchos defectos y estos solo se encontrarán mediante pruebas exhaustivas. En el pasado, he visto muchas pruebas de "camino feliz" en las que los evaluadores simplemente seguirán un viaje de usuario simple probando solo los escenarios básicos. Esto puede ser debido a la inexperiencia o debido a presiones de tiempo.

Las pruebas adecuadas implican hacer todo lo posible para romper el sistema y pueden llevar tiempo. Se deben probar múltiples escenarios de casos extremos ya que la suma de todos los casos extremos suma bastante. Puede garantizar que sus usuarios harán todo lo imaginable con su sitio web, haciendo doble clic, presionando el botón Atrás, ingresando los datos incorrectos y encontrarán todos los defectos que haya. Poner en marcha una nueva plataforma de comercio electrónico que no se ha probado lo suficiente siempre afectará la experiencia de su cliente.

Siempre recomendaremos que se planifiquen al menos 2 meses al final del desarrollo para UAT, incluso 3 meses si desea ser exhaustivo. Esto puede parecer mucho, pero si los evaluadores tienen muchos cientos de casos de prueba para ejecutar y cualquier defecto encontrado debe corregirse y volver a probarse, este tiempo puede agotarse muy rápidamente. Muchas empresas presupuestarán un esfuerzo de prueba que oscila entre el 20 y el 40 % del tiempo total de desarrollo.

No debes esperar hasta el final para probar todo. Construir un nivel de pruebas automatizadas desde el primer día, así como pruebas del sistema entre cada sprint de desarrollo, puede ayudar a eliminar el riesgo del proyecto y reducir la cantidad de defectos que se encuentran durante la fase UAT final. Esto requiere una inversión por adelantado pero, si no prueba temprano, terminará teniendo que hacer todas las pruebas y arreglar más tarde, lo que puede ser mucho más doloroso.

Preparación comercial: si cree que está listo para la nueva plataforma de comercio electrónico, siempre duplique, triplique, cuádruple confirme

La preparación empresarial es, por mucho, el problema más grande de todos. Una nueva plataforma de comercio electrónico es una empresa muy grande para cualquier organización e implica una gran cantidad de esfuerzo y cambio por parte del negocio, que debe administrarse con mucho cuidado.

Es probable que la empresa ya cuente con una operación de comercio electrónico, por lo que no es realista que los miembros del personal que están ocupados comercializando esa plataforma de comercio electrónico a diario también administren la nueva plataforma. Es muy fácil subestimar la cantidad de tiempo que la empresa necesitará dedicar a la nueva plataforma durante todo el proyecto.

Es importante que la empresa trabaje con su desarrollo para desarrollar un sólido plan de preparación empresarial. Esto debe hacerse al comienzo del proyecto para que la empresa sepa exactamente cuánto tiempo, esfuerzo y habilidades necesita dedicar al proyecto durante el desarrollo, durante la puesta en marcha y luego para garantizar que el proyecto sea un éxito.

Descubrimiento y alcance

La fase de descubrimiento de una nueva plataforma puede ser un proceso muy intensivo y requiere la participación de muchas partes interesadas diferentes dentro del negocio. No es raro que realicemos hasta 30 sesiones de descubrimiento diferentes, cada una con la participación de hasta 20 personas diferentes de la empresa.

Todo esto suma mucho tiempo y esfuerzo y puede alejar a estas personas de sus trabajos diarios. Sin embargo, esta es una parte esencial del proyecto, ya que está creando efectivamente los planos de lo que se va a construir. Sin él, la empresa no obtendrá lo que quiere y el proyecto rara vez será un éxito.

Desarrollo ágil

La mayoría de los proyectos de cambio de plataforma se ejecutan utilizando una metodología híbrida en cascada/ágil. El proyecto normalmente comienza como una cascada durante la fase de descubrimiento / alcance.

Una vez que se han recopilado y entendido los requisitos, se forma un diseño y un plan. Los requisitos se agrupan en épicas (temas de alto nivel) y el plan de desarrollo e implementación se divide en pequeños sprints, cada uno con épicas específicas.

El beneficio de ejecutar la fase de desarrollo de manera ágil es que le da a la empresa visibilidad de lo que se está construyendo desde el principio y le permite probar mientras la plataforma aún se está construyendo. Este modelo le brinda a la empresa la flexibilidad de cambiar el alcance durante el desarrollo, pero también nos ayuda a garantizar que el producto entregado sea el adecuado para la empresa.

Sin embargo, la participación en un programa de desarrollo ágil puede requerir bastante tiempo por parte de la empresa. Los sprints suelen durar 2 semanas y tienen varias ceremonias que ocurren dentro de cada sprint, como reuniones diarias y sesiones de elaboración de historias de usuario que pueden durar todo el día.

La empresa deberá contar con una cantidad de personal dedicado al proyecto durante este tiempo; de lo contrario, la velocidad y la calidad del desarrollo se verán afectadas.

Migración de datos: no puede tener una plataforma de comercio electrónico exitosa sin ella

Esto es un problema. Dependiendo de su negocio, necesitará migrar lo siguiente de una plataforma a otra:

1. producto
2. pedido
3. contenido
4. cliente
5. revisión
6. lista de deseos
7. datos de la cuenta

Esto puede ser una tarea importante y normalmente aconsejamos a nuestros clientes que adopten una visión pragmática sobre la migración de datos.

¿Realmente necesita migrar la cuenta de un cliente que le compró por última vez hace 5 años? Independientemente de cuán pragmático sea el negocio, migrar datos de una plataforma heredada a una nueva requiere mucho esfuerzo de su parte.

Sin duda, va a haber un ejercicio de limpieza de datos que va a suceder, y es probable que la empresa también use esto como una oportunidad para ordenar los datos y la clasificación de sus productos. En mi experiencia, esto casi siempre se subestima y debe iniciarse desde el principio del proyecto con mucho tiempo dedicado a ello.

Contenido

Es probable que una empresa tenga una gran cantidad de contenido dentro de su plataforma heredada, pero esto a menudo debe volver a crearse para la nueva plataforma. Es probable que la UX y la estructura de la página sean diferentes y, por lo tanto, gran parte del contenido existente no se puede incluir fácilmente.

Es fácil subestimar la cantidad de tiempo que lleva crear el contenido que se requiere para una nueva plataforma. Siempre tienes más contenido del que crees.

Se recomienda encarecidamente elaborar un plan de creación de contenido al comienzo del proyecto para que tenga una visibilidad completa de exactamente qué contenido debe crearse para garantizar que todo esté listo cuando sea necesario.

Capacitación: su nueva plataforma de comercio electrónico está activa: ¿todos saben cómo usarla?

Una nueva plataforma implica que una empresa aprenda a usar un conjunto completamente nuevo de herramientas de:

• gestión de pedidos
• comercialización
• gestión de promociones
• gestión de contenido
• gestión de servicio al cliente

Es probable que un negocio de comercio electrónico maduro tenga muchas personas diferentes que usarán la plataforma. Asegurarse de que todos estén lo suficientemente capacitados sobre cómo usar mejor la plataforma es una gran tarea, pero es vital hacerlo bien.

Es importante capacitar a los usuarios comerciales en el momento adecuado. Si lo hace demasiado pronto, simplemente olvidarán lo que han aprendido cuando la plataforma entre en funcionamiento.

Si bien una gran parte de la nueva plataforma es un cambio técnico, también implica muchos cambios comerciales. Garantizar que los usuarios comerciales estén lo suficientemente capacitados en los nuevos procesos y en cómo utilizar la nueva tecnología es de vital importancia.

Informes

Puede garantizar que algunas cosas saldrán mal durante la fase de puesta en marcha. Siempre lo hacen. Es realmente importante que la empresa cuente con las herramientas de generación de informes adecuadas para brindar a todos visibilidad de lo que está sucediendo exactamente.

Es posible que tenga varias formas diferentes en que sus clientes pueden comprar, y si ve una caída en sus ventas totales o en la tasa de conversión después de la puesta en marcha, debe poder comprender rápidamente de dónde proviene esa caída. Una de las mejores cosas del comercio electrónico es que casi todo se puede hacer visible y analizar.

Realmente no hay excusa para no tener todos los datos que necesita disponibles, ya que están todos ahí. Durante la frenética fase posterior a la puesta en marcha, todo el mundo se esforzará y habrá mucho ruido, por lo que será vital poder determinar rápidamente dónde se encuentran los problemas y luego poder centrar sus esfuerzos en solucionarlos.

En general, una nueva plataforma de comercio electrónico puede ser una perspectiva desalentadora y puede tener un gran impacto positivo o negativo en una empresa.

Asegurarse de que una empresa tenga una visibilidad completa de la inversión que necesitará hacer en personas, tiempo y esfuerzo es importante para su éxito. La empresa debe comenzar a elaborar un plan de preparación empresarial tan pronto como comience el proyecto (o incluso antes si está muy interesada), ya que el papel de la empresa en el proyecto es tan importante y participativo como el del socio de desarrollo.