Mejora la experiencia de tus clientes: Lecciones de la industria del juego

Desde el primer tráiler hasta el nivel final, la industria del juego demuestra que sabe exactamente cómo atraer y cultivar el interés (y la lealtad) de sus clientes. Y es una mina de oro: se estima que hay 1.500 millones de jugadores, y este año los ingresos de la industria mundial de los juegos rondarán los 100.000 millones de dólares.

Entonces, ¿qué pueden aprender otras industrias de este ejemplo? Los desarrolladores y diseñadores de juegos están bajo una gran presión para crear una nueva experiencia cada vez, una por la que los jugadores estén dispuestos a pagar. La competencia en la industria en constante crecimiento es enorme. Por cada golpe, hay innumerables juegos que nadie juega. Esta constante "supervivencia del más apto" tiene una gran ventaja: muchos juegos ofrecen una experiencia del cliente que ha sido perfeccionada hasta el más mínimo detalle.

Aquí hay cinco formas en que los juegos llevan el compromiso del cliente al siguiente nivel.

Promoción

Franquicias populares como Pokémon, Grand Theft Auto y Battlefield están constantemente preocupadas por construir una relación con sus clientes. Los verdaderos fanáticos saben de antemano que quieren comprar un juego. Son objeto de burlas con nuevas características, adelantos, avances, obras de arte, eventos y campañas promocionales. Los madrugadores obtienen descuentos y contenido único, como nuevos niveles y armas raras.

Las empresas de juegos entienden que la retención de clientes es un proceso continuo. Y saben que es más fácil y más barato vender algo a un cliente existente que a uno nuevo. Las franquicias son marcas sólidas con personajes reconocibles que atraen al jugador. Es solo una cuestión de impulsar a los fanáticos a la acción en el momento adecuado, por ejemplo, para la temporada navideña.

Fomente a sus clientes existentes, abra su apetito con noticias de sus nuevos productos o servicios, y recompense a los madrugadores. ¡Y sigue construyendo una marca fuerte!

Primeras impresiones

Todos los días aparecen nuevos juegos móviles y, a menudo, se pueden descargar de forma gratuita. Sin embargo, la investigación ha demostrado que alrededor de una cuarta parte de las aplicaciones solo se abren una vez. Por ese motivo, dar una buena impresión es muy importante para los desarrolladores de juegos. Después de todo, no tienes una segunda oportunidad. Es por eso que un juego se prueba exhaustivamente antes de su lanzamiento.

Una interfaz desordenada o poco intuitiva, la falta de un tutorial, los largos tiempos de carga, el bajo rendimiento, la publicidad irritante y la venta intrusiva en la aplicación pueden ser motivaciones para eliminar un juego al instante. Pero también influyen factores ajenos al juego, como la descripción de sus características, las valoraciones generales y la cantidad de memoria necesaria para la instalación.

Desarrollar juegos es cuestión de probar, optimizar y volver a probar. Y así es como las empresas también deberían abordar la experiencia de sus clientes: solo lo perfecto es lo suficientemente bueno.

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Inmersión

¿Qué es lo que realmente hace que un juego sea bueno? Los gustos difieren, al igual que con las películas o la música. Pero ya sea un juego de disparos futurista, un juego de rol estratégico en un juego de palabras en línea con amigos, un juego debe ser convincente o "inmersivo". No existe una varita mágica para crear una experiencia inmersiva. Pero ciertamente hay elementos que contribuyen a ello:

• Como se Juega
  • La buena jugabilidad es crucial. Algunos juegos cuentan con mecánicas de juego profundas o tienen un alto nivel de dificultad, otros optan por elementos adictivos como los rompecabezas y otros ponen el énfasis en el factor competitivo (¿quién es el mejor?). Hagan lo que hagan, los mecanismos del juego deben entretener al jugador.
  • Los elementos del juego enriquecen la experiencia del cliente. Hay innumerables ejemplos de gamificación. Por ejemplo en Starbucks puedes ganar estrellas con las compras. El banco español BBVA permite a los clientes realizar tareas para promover el uso de la banca por Internet. Y la aplicación para correr Nike+ Run Club desafía a los entusiastas del deporte a medirse con los demás.
• Gráficos y sonido
  • Un juego de aspecto brillante mejorado con variados efectos musicales y de sonido, crea un mundo creíble en el que los jugadores quieren sumergirse. Si encuentra constantemente errores visuales y animaciones extrañas, o si está irritado por los malos actores de voz y la música repetitiva, resta valor a la inmersión.
  • Los altos valores de producción visual también son un punto de venta único para las empresas, no solo en términos de sus productos y servicios. Entonces, por ejemplo, un sitio web (móvil) lento o feo puede alterar el viaje del cliente y puede motivar a los clientes potenciales a dirigirse a un competidor.
• Historia
  • Una gran atracción en muchos juegos es la historia. Personajes interesantes, desarrollos emocionantes y diálogos humorísticos aseguran que el jugador se sienta emocionalmente involucrado y tenga curiosidad por descubrir qué sucederá. Las elecciones que haces, junto con la forma de jugar, conducen a una experiencia personal.

El marketing se preocupa cada vez más por la emoción. No persuades al consumidor moderno con superlativos, sino con storytelling: una buena historia de la que le gustaría formar parte. La interacción entre el cliente y la marca es una y la misma. Comprar se deriva de eso.

La inmersión también es muy importante para la experiencia del cliente. El proceso desde la orientación hasta la compra y el uso no solo tiene que ser fluido. También debe ser absorbente, personal e incluso divertido. Comportamiento del cliente

Los desarrolladores de juegos son extremadamente competentes en el análisis del comportamiento de los clientes. El modelo free-to-play con compras dentro de la aplicación le ha dado una dimensión completamente nueva. ¿Cuánto tiempo juega el jugador promedio? ¿Qué tipo de contenido y qué ofrece carteras abiertas? ¿Qué notificaciones son efectivas para que vuelvas a jugar?

La investigación ha demostrado que solo el 0,19 por ciento de los jugadores móviles representan la mitad de todos los ingresos. Se les conoce en broma como "ballenas". Las compañías de juegos hacen todo lo posible para conseguir estos peces carnosos. A veces, los artículos digitales incluso se desarrollan especialmente para una "ballena". Quizás se pregunte si esto es ético, pero ese jugador ciertamente recibe un trato real.

Analizar el comportamiento del cliente ofrece información valiosa con la que puede mejorar la experiencia del cliente. Y ayuda a cada empresa a determinar qué clientes realmente valen la pena.
Reacción

Ciertamente, con los juegos móviles, es completamente normal pedirle comentarios al jugador. Esto tiene todo tipo de beneficios. Una revisión positiva puede ser suficiente para persuadir a las personas de que prueben una aplicación. Pero las malas críticas con quejas y críticas también pueden ser muy valiosas. Un desarrollador puede ver inmediatamente lo que tiene que cambiar.

Aún mejor es si la retroalimentación llega realmente durante el desarrollo. Es por eso que a los jugadores de juegos anteriores a menudo se les invita a realizar una prueba beta de un nuevo título, una excelente manera de vincular a los jugadores en una etapa temprana y obtener comentarios específicos del grupo objetivo. También es una forma económica de detectar errores.

Todas las empresas se benefician de la retroalimentación. Tome en serio todas las señales de los clientes, tanto positivas como negativas. Y permítales probar nuevos productos, por ejemplo, a cambio de un descuento.

La empresa puede aprender mucho de la industria de los juegos, pero la experiencia del cliente no es un juego. ¿La mayor diferencia? Desafortunadamente, su empresa no tiene un número infinito de vidas. Una vez que sus clientes se van, realmente se acabó el juego.