Cómo brindar un buen servicio al cliente: 6 consejos que sorprenderán a sus clientes

Un cliente feliz es un activo valioso para cualquier negocio. Pueden promover su negocio de forma gratuita.

¿Sabía que las empresas en los Estados Unidos tienen pérdidas de $75 mil millones cada año debido al mal servicio al cliente?

Según EssayOnTime, una empresa que ofrece documentos personalizados a los estudiantes, invertir en un excelente servicio al cliente es importante cuando se trata de construir una relación comercial-cliente a largo plazo.

En esta guía explicativa, vamos a compartir con usted consejos útiles para ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente que “impresione” a sus clientes y los haga querer regresar cada vez más.

La implementación de estos consejos hará que su negocio aumente la lealtad de sus clientes y las tasas de retención 5X.

Las empresas que tienen una atención al cliente deficiente tendrán dificultades para atraer y retener clientes en 2020 porque la razón número uno por la que los clientes se van es porque se sienten abandonados.

Al final de esta guía, sabrá todo lo necesario para brindar un excelente servicio al cliente a sus clientes.

Empecemos.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

El servicio al cliente bueno/excelente o excelente es la práctica de mostrar a sus clientes lo importantes que son para su negocio interactuando con ellos de una manera amistosa y positiva, respondiendo a sus solicitudes de servicio y comentarios de manera rápida y útil. Un buen servicio al cliente significa cumplir y superar las expectativas del cliente.

Brindar un buen servicio al cliente puede ayudar a hacer felices a sus clientes, lo que también aumenta sus ingresos.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es importante para cualquier negocio que quiera lograr la longevidad. Todas las empresas deben tener excelentes programas de servicio al cliente que se centren en tratar bien a los clientes, responder a sus solicitudes y comentarios rápidamente, cumplir y superar sus expectativas. Cuando todo esto esté hecho, su negocio construirá relaciones sólidas con los clientes, los retendrá y los convertirá en compradores leales. Es más costoso conseguir nuevos clientes que retener a los existentes.

Aquí hay algunos beneficios de brindar un buen servicio al cliente a los clientes.

Cualidades de los buenos equipos de atención al cliente

• Tiempo de respuesta rápido

El 66 % de los clientes adultos quiere que las empresas valoren su tiempo. Los clientes de hoy no son pacientes. Quieren saber de ti inmediatamente te preguntan algo. Por lo tanto, sus equipos de servicio al cliente deben responder rápidamente a las consultas de los clientes.

• Uso de recursos de autoservicio

El 50% de los clientes quieren solucionar problemas de servicio sin su presencia. ¿Su programa de apoyo tiene recursos de autoservicio? Una base de conocimientos es uno de los mejores recursos de autoservicio que su empresa puede tener.

Esta es la sección del sitio web de su empresa donde los clientes pueden encontrar preguntas frecuentes y respuestas que pueden ayudarlos a resolver un problema por sí mismos.

• Canales de apoyo diversificados

Diferentes clientes harán negocios con usted de manera diferente. Algunos clientes quieren buscar ayuda por correo electrónico, mientras que otros a través del chat en vivo de las redes sociales o por teléfono. Su empresa debe poder responder a las solicitudes de servicio de los clientes en cualquier canal que prefieran.

• Habilidad para resolver problemas creativamente.

Un buen equipo de servicio al cliente siempre encontrará formas de ayudar a los clientes a lograr lo que quieren. Por esta razón, los agentes de atención al cliente deben ser creativos y ser capaces de ofrecer soluciones únicas a los problemas de los clientes.

Con eso en mente, entremos en el meollo de esta guía reveladora:

Cómo dar un buen servicio al cliente a sus clientes

Siga estos consejos probados, probados y prácticos para brindar un excelente servicio al cliente a sus clientes y retenerlos, convertirlos en compradores leales y sus agentes publicitarios gratuitos.

1. Sea un experto de sus productos o servicios

Si solicitó ayuda de tesis de la mayoría de las empresas de redacción en línea, encontrará que estas empresas saben exactamente qué deben hacer. Tienen expertos que conocen sus servicios y pueden sobreentregar a los clientes.

Según los tipos de productos o servicios que ofrezca, como agente de atención al cliente, dedica la mayor parte de su tiempo a ayudar a los clientes a resolver sus problemas o lograr lo que desean. Por esta razón, necesitas ser un experto en tus ofertas.

Lo primero que necesita como agente de atención al cliente es conocer bien sus productos. Conocer sus productos es creer en lo que ofrece, estar familiarizado con las características de sus productos, poder explicar a los clientes cómo el producto puede beneficiarlos y poder solucionar cualquier problema que no funcione de acuerdo con las expectativas de sus clientes. .

Los clientes quieren sacar el máximo provecho de sus productos. Quieren obtener valor por su dinero. Tómese su tiempo para aprender todo sobre sus productos para que pueda explicar a sus clientes todo lo que quieren saber sobre sus productos.

2. Conozca las necesidades y deseos de sus clientes

Después de todo, si no sabe qué los hace venir a su negocio, entonces no será más fácil para usted ayudarlos. Conozca a sus clientes y, si puede, mencione sus nombres al responder a sus solicitudes de servicio.

Starbucks lanzó una campaña que tenía como objetivo construir relaciones entre sus empleados y clientes. En la campaña, los clientes que se presentaron por su nombre fueron recompensados ​​con un café con leche gratis. La marca de café entregó más de 350.000 bebidas de café gratis a los clientes.

Lo que la empresa deseaba era obtener los nombres de los clientes para que cada vez que sus agentes de servicio al cliente trataran con clientes, pudieran personalizar su servicio al cliente.

3. Resuelva las consultas de los clientes rápidamente

Los clientes de hoy no son pacientes. Quieren ser valorados más que su negocio.

Para brindar un buen servicio al cliente, debe responder a sus consultas rápidamente. Esto es especialmente importante si las consultas están relacionadas con problemas menores que pueden resolverse de inmediato. Después de todo, incluso los clientes entienden que las consultas complejas necesitan tiempo para ser abordadas. Pero a pesar de que lleva tiempo resolver problemas complejos, siempre debe responder rápido y luego informar al cliente cuánto tiempo le llevará resolver el problema en cuestión.

Por esta razón, las empresas deben brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por correo electrónico, teléfono, chat en vivo o redes sociales.

4. Preste atención a los comentarios de los clientes

Para atender bien a sus clientes, debe escuchar lo que dicen. Si tus clientes te hablan, muéstrales que los escuchas.

Sus agentes de servicio al cliente deben escuchar a los clientes, comprender los problemas de los clientes y determinar la mejor manera posible de brindar soluciones únicas.

Recuerde que la mayoría de los clientes no solo quieren que se resuelvan sus problemas, quieren saber que han sido escuchados y quién sabe, tal vez han estado encontrando los mismos problemas durante mucho tiempo y quieren ver que no es así. les suceda la próxima vez que hagan negocios con usted.

Escuche atenta y activamente a sus clientes, sepa qué problemas enfrentan y, al hacerlo, brindará las soluciones necesarias.

Algunos dueños de negocios asumen que ya saben lo que quiere el cliente hasta que pierden esa venta potencial.

5. Reconoce tus errores

Sí, es solo eso. Si desea brindar un buen servicio al cliente a sus clientes, asuma la responsabilidad de sus errores. Si no eres dueño de tus errores, estás arruinando tu reputación.

Aquí hay un ejemplo de cómo asumir la responsabilidad de sus errores como lo demuestra Amazon.

Un cliente pidió una PlayStation en Amazon y cuando se la entregaron, el cliente no estaba en casa, por lo que los repartidores le pidieron a un vecino que firmara el paquete. El vecino entonces puso el paquete en la puerta del cliente y así desapareció en el aire.

Cuando el dueño del paquete se dio cuenta de esto, estaba completamente conmocionado.

¿Sabes lo que hizo Amazon? La empresa, aunque no había cometido ningún error, resolvió rápidamente el problema enviando una nueva PlayStation al cliente antes de Navidad sin cobrar la tarifa de envío al cliente.

Como puede ver, Amazon no cumplió con su política de reembolso, sino que eligió reconocer un error que en parte fue suyo.

6. Cumplir y superar las expectativas del cliente

Al final, el cliente quiere que se resuelva su problema, pero para ti, debes ir más allá de eso. Un buen servicio al cliente significa más que simplemente resolver los problemas de los clientes. Se trata de satisfacer las expectativas de los clientes y superarlas. De esta forma, dejarás contentos a tus clientes.

Bonificación n.º 1: Ofrece un servicio de atención al cliente personalizado

Sin lugar a dudas, los chatbots o la IA están haciendo un buen trabajo cuando se trata de ofrecer atención al cliente, pero el 40% de los clientes dicen que quieren ser atendidos por humanos. El servicio al cliente personalizado comienza con comprender a sus clientes y tratarlos individualmente.

Los clientes se enfadarán cuando no se les atienda individualmente. Por ejemplo, cuando se dirige a un cliente de un representante de servicio al cliente a otro o se le refiere mediante un número de ticket.

Conozca los nombres de sus clientes y comprenda sus días especiales, como cumpleaños, así como sus pasatiempos.

Bonificación n.º 2: permitir que los clientes se ayuden a sí mismos

Algunos clientes quieren resolver los problemas rápidamente por sí mismos. El 81 % de los clientes intenta resolver los problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Otro estudio ha demostrado que el 71% de los clientes quieren resolver los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Tener recursos de autoservicio para clientes puede ayudar a los clientes a lograr esto.

Consejo extra n.º 3: Cumple lo que prometes

Otra forma de brindar un buen servicio al cliente a sus clientes es mantener sus palabras. Si prometiste algo a tus clientes, dales exactamente eso. Mantener sus palabras ayuda a construir el respeto y la confianza del cliente.

Si dice que ofrece una garantía de devolución de dinero de 30 días, asegúrese de cumplir con su política de reembolso. Aunque puede ser costoso a corto plazo, los beneficios a largo plazo valen la pena.

Tenga en cuenta que los clientes no se sentirán muy agradecidos cuando supere sus expectativas, pero se sentirán mal cuando no cumpla lo prometido. Por esta razón, es mejor que prometas poco y cumplas demasiado para ponerte en el lado seguro.

Consejo adicional n.° 4: Trabaje en las políticas de su empresa

Las restricciones y regulaciones de la empresa también pueden impedir que los agentes de servicio al cliente brinden un buen servicio al cliente. Es su deber y responsabilidad resolver las quejas de los clientes. Sin embargo, si las políticas o restricciones de la empresa no les permiten hacer un esfuerzo adicional, entonces su servicio al cliente será deficiente. Por ejemplo, si sus representantes de servicio al cliente no pueden ofrecer incentivos, entonces no espere que realicen sus funciones como se espera.

Un buen ejemplo de empresa que otorga poderes a sus equipos de atención al cliente es Ritz-Carlton. Esta empresa permite que cada empleado gaste hasta $2,000 por huésped cada día para abordar las inquietudes del cliente y satisfacer sus necesidades.

Los empleados no necesitan permiso del gerente para hacer eso. Esto permite a los empleados de servicio al cliente resolver un problema inmediatamente.

Consejo extra n.º 5: tenga plantillas de comentarios claras

Aunque los clientes están contentos de participar en las encuestas, la mayoría de ellos odia cuando una encuesta requiere que proporcionen sus datos de inicio de sesión para acceder a una plataforma de encuestas.

Sí, necesita sus comentarios para mejorar la prestación del servicio, pero no los someta a un proceso complicado para dar su opinión.

Una buena manera de animar a los clientes a dar su opinión es incluir un enlace a una encuesta en sus correos electrónicos para que un cliente pueda simplemente hacer clic en el enlace y responder a las preguntas que le haga. También es importante asegurarse de hacer las preguntas correctas en sus encuestas.

Además, mantenga sus encuestas cortas y agradables. Ningún cliente está dispuesto a dedicar más de 10 minutos a una encuesta. Procure que sus encuestas sean lo más cortas posible: un cliente debería tardar 5 minutos en responder todas las preguntas que le hizo.

Ofrezca incentivos a los clientes que participen en sus encuestas.

Consejo adicional n.º 6: observe su tono

Su tono se puede sentir incluso cuando está enviando un correo electrónico o un mensaje. La forma en que respondes a los chats puede decir más sobre tu actitud.

Tómese su tiempo para escribir su mensaje, léalo varias veces prestando atención a su tono antes de presionar el botón de enviar.

Consejo adicional n.º 7: Mejore sus programas de fidelización de clientes

La mayoría de las empresas de comercio electrónico tienen programas de fidelización o recompensas de clientes en los que ofrecen incentivos a los clientes leales.

Los programas de fidelización de clientes ayudan a mejorar las tasas de retención de clientes, impulsan la adopción de productos y mejoran las referencias.

Sin embargo, debe hacer que sus clientes entiendan cómo funcionan sus programas de fidelización de clientes para evitar confusiones.

Sugerencia adicional n.° 8: tenga capacitación continua sobre servicio al cliente

Aunque los gerentes pondrán las habilidades de servicio al cliente como imprescindibles para los representantes de servicio al cliente durante el proceso de contratación, es importante mejorar estas habilidades mediante la capacitación continua en servicio al cliente.

Consejo extra n.º 9: está bien que no sepa todas las respuestas a las preguntas de los clientes

Pero incluso si no sabe la respuesta a una pregunta de un cliente, no se limite a decir "NO", sino que ofrezca alternativas.

Como regla general, siempre ofrezca ayudar a los clientes que lo necesiten.

Si no lo sabe, puede informar al cliente que lo está averiguando y se comunicará con él en un tiempo específico.

¿Cuáles son los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente?

i. Mayor retención de empleados

Brindar un buen servicio al cliente no solo beneficiará a su empresa, sino también a sus empleados. Con un buen programa de servicio al cliente, los empleados no tendrán que manejar clientes insatisfechos. De esta manera, es menos probable que renuncien debido al estrés causado por clientes enojados e insatisfechos.

ii. Mayor fidelización de clientes/clientes

Un excelente servicio al cliente hace que los clientes se sientan felices y satisfechos. Y cuando los clientes estén satisfechos, es probable que se conviertan en sus clientes leales, independientemente de sus precios. Un buen servicio al cliente ayuda a crear un fuerte vínculo entre los clientes y las empresas.

iii. agentes de publicidad gratis

El mejor marketing que el dinero puede comprar es un cliente feliz. Cuando brinde un buen servicio al cliente a sus clientes, estarán felices. Compartirán su experiencia con otros clientes (amigos, familiares o redes sociales). De esta manera, obtienes marketing gratis.

IV. Continuidad del negocio

Al brindar un excelente servicio al cliente, reducirá en gran medida los riesgos de fracaso empresarial. Puede comprender lo que quieren los clientes y también crear una relación duradera con ellos, por lo tanto, mantenerlos con usted durante mucho tiempo.

v. Mejora de la reputación empresarial

Mire, ese cliente que compró sus productos recientemente lo hizo debido a la reputación que tiene su negocio en el mundo exterior. La gente quiere invertir su dinero en empresas de confianza. Y si tiene una buena reputación, significa que su servicio al cliente también es excepcional.

vi. Ayuda en la evaluación de productos o servicios.

Solo eche un vistazo a las reseñas que los clientes dejan en Amazon y vea cuántas personas se quejan de su experiencia con la atención al cliente de diferentes compañías.

Lo que eso le dice es que incluso si sus productos son buenos si su servicio al cliente es deficiente, sus productos de calidad no les importarán. Quieren ver que hay alguien a quien puedan acudir en caso de que necesiten ayuda inmediata.

vii. Hace felices a sus empleados

Una vez que sus clientes estén felices y satisfechos, sus empleados también estarán felices y satisfechos. Esto ayuda a aumentar su productividad para realizar mejor sus funciones y servir bien a los clientes.

¿Cómo es su servicio de atención al cliente?

Si pone en práctica estos consejos, brindará un buen servicio al cliente a sus clientes y, por lo tanto, hará que quieran comprarle cada vez que necesiten algo.

Recuerda que para mantener tu negocio creciendo por mucho tiempo; usted necesita saber cómo tratar a sus clientes. Después de todo, son tu jefe.

Si los tratas bien, volverán, también le contarán a sus amigos y familiares sobre ti y esto aumentará tu base de clientes.