Capacitación en software CRM: cómo configurar su equipo para el éxito (+ mejores cursos en línea)

Tener una buena plataforma de CRM es crucial para que cualquier negocio funcione de la manera más eficiente posible. Le permite mantener toda la información de sus contactos en una ubicación centralizada, recopila información para que pueda brindar un servicio personalizado y lo ayuda a identificar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales tan pronto como se manifiestan. Y eso es solo la punta del iceberg.

Pero para que este tipo de software sea lo más efectivo posible, debes asegurarte de que tu equipo esté bien capacitado. Ya sea marketing, ventas o servicio al cliente, todos estos departamentos pueden beneficiarse enormemente al conocer cada función de CRM.

¿Qué es un Sistema CRM?

Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un software en el que almacena toda la información relacionada con sus clientes potenciales, clientes y todo tipo de contacto. Puede configurarlo para recopilar información de los usuarios del sitio web, el correo electrónico, las personas que llaman y las redes sociales, para crear perfiles de contacto completos.

Como resultado, estará mejor posicionado para brindar una experiencia extraordinaria al cliente. Por ejemplo, puede utilizar los datos de su archivo para enviar correos electrónicos de felicitación (por cumpleaños o aniversario con su empresa, por ejemplo). También puede enviarles correos electrónicos de marketing que serían beneficiosos específicamente para ellos.

Y dado que toda la información se almacena en el mismo lugar, sin importar quién responda una llamada telefónica, correo electrónico, chat en vivo o cualquier otro tipo de consulta de contacto, su equipo puede ver el historial completo del contacto con su empresa: comunicaciones anteriores, compras pasadas y tickets de atención al cliente, por nombrar algunos.

Beneficios del software CRM

Una buena plataforma de CRM sienta las bases para una mejor experiencia de los empleados y los clientes. Algunos de los principales beneficios incluyen:

Segmentación de contactos

Separar sus contactos en función de sus categorías: clientes potenciales, clientes existentes, clientes anteriores, su ubicación geográfica, roles laborales, la industria en la que trabajan, etc. Esto hace que sea mucho más fácil mantener su base de datos organizada y permite que sus equipos brinden una mejor experiencia basada en las necesidades de los contactos.

Flujos de trabajo automatizados

En cada trabajo, hay tareas mundanas que deben realizarse. Esto puede ser recopilar información, ingresar datos, enviar un correo electrónico de bienvenida o agradecimiento, etc. Una plataforma de CRM le permite automatizar todas estas comunicaciones. Puede predeterminar un horario programado para enviarlos, o hacer que ocurran según comportamientos específicos del usuario, como suscribirse a su blog o descargar un lead magnet.

Comunicaciones personalizadas

Funciones como la segmentación de contactos y la recopilación de datos le permiten proporcionar comunicaciones que son específicas para el receptor. Esto incluye mucho más que simplemente saludarlos por su nombre. Puede enviarles mensajes de marketing que sean relevantes para su etapa en el viaje del comprador, recordatorios de citas, correos electrónicos de seguimiento y/o sugerencias basadas en sus compras anteriores.

Crianza de plomo

No todas las personas que se ponen en contacto con su empresa están listas para realizar una compra. Eso no significa que debas priorizar otras tareas sobre ellas. Un CRM lo ayuda a brindarles información valiosa que los ayuda en cualquier etapa en la que se encuentren. Puede configurar campañas de correo electrónico de fomento de clientes potenciales con información gratuita que sea relevante y útil para ellos.

Tableros personalizados

Todos los beneficios anteriores están bien y son excelentes, pero para determinar su efectividad, debe poder realizar un seguimiento de su progreso. Una plataforma de CRM le permite personalizar los paneles para que pueda realizar un seguimiento de los KPI que son relevantes para sus objetivos comerciales. Estos pueden incluir tasas de apertura de correo electrónico de marketing, tasas de clics, visitantes del sitio web, conversiones, retención de clientes o cualquier otra cosa que le guste.

¿Cómo permite un CRM la colaboración?

Un CRM permite la colaboración de muchas maneras. Todos sus equipos pueden ver la información pertinente a un contacto en una ubicación. No hay necesidad de ir y venir entre departamentos para armar un rompecabezas.

Además, algunas plataformas, como HubSpot, le permiten etiquetar a compañeros de trabajo específicos en el archivo de un contacto cada vez que ingresa información adicional. Esto garantiza que se les notifique cada vez que haya nuevos datos que sean relevantes para sus funciones laborales.

Los miembros del equipo también pueden proporcionar comentarios, de modo que todos los que usan CRM tengan una idea completa de lo que sucede con cada archivo y cómo mejorar la experiencia del cliente.

Por qué debería obtener capacitación en software de CRM

Cualquier cosa que vaya a ser utilizada con éxito requiere entrenamiento. Incluso si una plataforma es fácil de usar, seguirá teniendo una curva de aprendizaje, y desea asegurarse de que todos los que la usan conozcan cada característica y función, cómo usarlas y cómo hacerlo con confianza. Además:

Aprende sobre todas las características

Tal vez obtenga un CRM porque desea mantener sus contactos organizados; luego siéntase en la luna cuando aprenda a automatizar los flujos de trabajo. O tal vez hay una función adicional que no tenía idea de que necesitaba, hasta que descubre que existe, como la administración de tuberías.

Tu equipo ahorrará tiempo

Proporcionar una formación adecuada garantiza que una función de CRM compleja no cause obstáculos. Nadie se frustra o tiene que esperar hasta que alguien más esté disponible para hacerlo. Del mismo modo, funciones como la automatización les permiten concentrarse en tareas más complejas, mientras que CRM se ocupa de las tareas mundanas y repetitivas.

Optimice su uso para su empresa

La capacitación en CRM no es un molde. Cada negocio es diferente. Tienen diferentes departamentos, objetivos trimestrales y objetos personalizados, por nombrar algunos. Por lo tanto, la capacitación en CRM tiene en cuenta sus necesidades específicas para ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

es rentable

Las plataformas de CRM a menudo ofrecen precios cansados. Cuál funcionaría mejor para usted depende del tamaño de su empresa, su base de clientes y las funciones que necesita. Obtener la capacitación adecuada lo ayuda a identificar las herramientas que son útiles y las que puede prescindir. Por lo tanto, no está gastando dinero en una suscripción que realmente no se ajusta a sus necesidades.

10 pasos para capacitar a su equipo para el éxito de CRM

Bien. Entonces, ahora que conoce los beneficios de reservar tiempo para capacitar a sus empleados, echemos un vistazo más de cerca a lo que implica el proceso:

1. Identifique los roles de trabajo que requieren capacitación en CRM

Haz una lista de las personas que se beneficiarían del uso de un CRM. Lo más probable es que incluya a su equipo de ventas, varias personas de marketing y representantes de atención al cliente. Es importante saber esto para que la capacitación se pueda adaptar específicamente a sus necesidades diarias.

2. Identificar los mejores recursos de capacitación

Diferentes personas aprenden de manera diferente. Mientras que algunos están bien leyendo un manual de capacitación, otros pueden aburrirse de ese proceso. Otros pueden buscar información en una base de conocimientos, tomar cursos de capacitación o contratar una agencia de marketing para designar a un consultor para hacerlo.

3. Desarrollar una estrategia

El desarrollo de una estrategia le proporcionará una hoja de ruta sobre cómo utilizar su CRM. Por ejemplo, querrá escribir en detalle cuáles son los pasos en el viaje de su persona compradora. ¿Cómo se dan cuenta de que se enfrentan a un desafío que usted puede resolver? ¿Qué están sintiendo? ¿Tienen alguna aprensión? ¿Quiénes son los que toman las decisiones en su empresa? ¿Cómo prefieren comunicarse? (Chat en vivo, correo electrónico, llamada telefónica, texto, redes sociales). Desarrollar un mapa de viaje del cliente lo ayudará a responder todas estas preguntas. Y una vez que haya identificado cada respuesta, podrá configurar las tareas de CRM en torno a ellas.

4. Designar un Gerente de Proyecto

Tener demasiados cocineros en la cocina es confuso y genera conflictos. Designe a una persona específica para establecer plazos, delegar tareas y responsabilizar a todos. Esto es esencial, ya que el proceso de incorporación y elaboración de estrategias de CRM puede tardar varias semanas, y en ocasiones incluso meses, en completarse. Un gerente de proyecto se asegurará de que todo salga de la mejor manera posible.

5. Establecer procedimientos estándar

La nomenclatura, los formatos, las razones para etiquetar a alguien, las formas de proporcionar comentarios, todas estas cosas serán más efectivas si se llevan a cabo de manera uniforme. De esta manera, no importa quién esté trabajando en el archivo de un contacto, todos podrán entender lo que está pasando. También sabrán cuál es la mejor manera de dejar información útil para la próxima persona que trabaje en el archivo.

6. Despliegue de características en fases

Como ya se ha hecho evidente, el software CRM viene con muchas funciones. Y aunque toda su empresa puede leer sobre ellos, no aprenderán realmente a usarlos hasta que los pongan en práctica. Esto tiene que hacerse de una manera cohesiva y decidida. Hacerlo en fases asegura que nadie se sienta abrumado y que todos puedan entender el proceso.

7. Establezca una línea de tiempo

Una vez que hable con un experto en CRM experimentado que pueda guiarlo a través del proceso, tendrá una mejor idea de cuánto tiempo llevará completar el proceso de incorporación y capacitación. Establezca un cronograma para cada fase y alinéelo con sus próximas campañas de marketing.

8. Evaluar la productividad del equipo

Como parte de la capacitación, a su equipo se le debe enseñar no solo cómo usar las funciones de CRM, sino también cómo interactuar con los clientes ahora que tiene el software. Esto los ayudará a aumentar la productividad de una manera que usted pueda medir, específicamente si las tareas ahora se completan más rápido.

9. Proporcione soporte continuo

Puede proporcionar apoyo continuo al continuar ofreciendo acceso continuo a sus recursos de capacitación. Algunos de los cursos son gratuitos, así que eso es un hecho. Pero es posible que también necesite un especialista certificado que esté listo para brindar consultoría y/u orientación cuando su equipo lo necesite.

10. Solicite comentarios anónimos

La mejor fuente de retroalimentación es su equipo. Sin embargo, si se les pide que lo proporcionen en persona o por correo electrónico, es posible que se sientan intimidados o que no tengan la libertad suficiente para ser honestos. Al permitirles brindar comentarios anónimos, serán más genuinos con sus pensamientos sobre si ciertas funciones son útiles y/o si creen que la capacitación fue lo suficientemente extensa como para prepararlos para el éxito. Si nota inquietudes comunes, abórdelas brindándoles lo que están pidiendo. Recuerde, deben sentirse cómodos con el CRM y la capacitación para que la estrategia de CRM produzca los mejores resultados.

Los mejores cursos y clases de CRM

Y ahora, sin más preámbulos, a continuación se encuentran algunos de los mejores cursos para capacitar a su equipo sobre cómo utilizar mejor todas las funciones de su CRM:

Academia HubSpot

Siempre comenzamos con HubSpot porque es muy efectivo. Los cursos se imparten en cuatro videos y lo guían a través de todos los procedimientos, desde la configuración inicial hasta el uso de todas las herramientas que necesita. También explica el proceso de migración si ya está utilizando una plataforma diferente; así como la mejor manera de implementar una estrategia de CRM eficaz.

CRM de Zoho

El curso de Zoho está disponible para personas con una suscripción a su CRM. Una suscripción estándar viene con la mayoría de los videos de capacitación. Sin embargo, si desea obtener información sobre los más avanzados, deberá comprar un nivel Profesional o Empresarial, o actualizar temporalmente mientras entrena a su equipo.

Udemy

Udemy ofrece el curso completo de CRM para principiantes, donde los usuarios reciben capacitación sobre los diferentes tipos de software de CRM, gestión de clientes, establecimiento de relaciones a largo plazo e implementación de CRM.

Coursera

Coursera ofrece el curso Salesforce Sales and CRM Overview, que brinda orientación enfocada en los roles de ventas de nivel de entrada. Por lo tanto, es un excelente recurso en el contexto de las ventas y cómo las funciones de Salesforce pueden ayudar a su empresa a alcanzar sus objetivos trimestrales.

La academia del conocimiento

Knowledge Academy ofrece una clase magistral de CRM de un día para usuarios de Salesforce. Repasa las integraciones con aplicaciones de terceros y cómo alinear sus departamentos de ventas y marketing al usar el software.

Reducir las opciones de CRM a lo que mejor se adapte a las necesidades de su negocio es solo un punto de partida. Cuando proporciona a todo su equipo las herramientas y los recursos que necesitan para realizar su trabajo de manera eficaz, es cuando comienza a ver los resultados que esperaba.