CIAM: ¿Qué es la gestión de acceso e identidad de clientes?

¿Qué es la gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) y cómo puede proteger a los consumidores y las empresas al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente? Tenemos las respuestas en este manual sobre CIAM.

Cada detalle cuenta cuando una marca puede hacer las cosas un poco más fáciles para sus clientes y brindar una experiencia que haga que esos clientes sientan que se respeta tanto su tiempo como sus datos.

Desafortunadamente, según una investigación reciente, solo el 49% de los consumidores de EE. UU. dice que las empresas brindan una buena experiencia al cliente en la actualidad. Esto está dejando una cantidad significativa de dinero sobre la mesa para las marcas. El estudio encontró que el 43% de los consumidores globales pagaría más por una mayor comodidad; El 42% pagaría más por una experiencia amigable y acogedora. Y, entre los clientes de EE. UU., el 65 % considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.

Pero, la tecnología por sí sola no es la respuesta. La tecnología es el habilitador aquí. La respuesta proviene de su equipo interno y de la experiencia que puede brindar a sus clientes.

Tenga en cuenta que la privacidad de los datos solo está aumentando en popularidad e importancia para los consumidores, y su disposición a brindarle sus datos comienza con su experiencia como cliente.

Después de todo, el 43% de los consumidores de EE. UU. dice que no daría permiso a las empresas para recopilar sus datos personales para permitir experiencias más personalizadas. ¿La única advertencia? Ellos (88% de ellos al menos) te darán sus datos si confían en tu marca.

Con expectativas tan altas de los clientes y tanto en juego, hay una nueva tecnología que las marcas tienen a su disposición para garantizar la seguridad de los datos de los clientes, la comodidad y empoderar a los empleados internos. Eso es gestión de acceso e identidad del cliente.

CIAM: ¿Qué es la gestión de acceso e identidad de clientes?

Las soluciones de gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) ayudan a proporcionar una experiencia de inicio de sesión de cliente unificada al mismo tiempo que reducen el riesgo de una violación de datos. Los sistemas CIAM funcionan con la arquitectura de front-end y la pila tecnológica de una marca (sitio web, pago, etc.) para recopilar información del cliente de una variedad de fuentes y almacenarla en una ubicación centralizada.

CIAM es particularmente importante y relevante para las marcas, no solo por su experiencia de inicio de sesión del cliente de front-end y la visibilidad de 360° de un perfil de cliente por parte de los empleados de back-end, sino también por la gestión segura de esa identidad de cliente.

Las soluciones de CIAM suelen ofrecer una serie de características, que incluyen:

1. Registro de cliente
2. Gestión de cuentas de autoservicio
3. SSO (inicio de sesión único)
4. MFA (autenticación multifactor)
5. Gestión de preferencias y consentimientos
6. Gestión de Acceso
7. Directorio de Servicios
8. Gobernanza del acceso a datos

Las mejores soluciones CIAM garantizan una experiencia del cliente segura y sin problemas a escala y rendimiento extremos, sin importar qué canales (web, móvil, etc.) utilicen los clientes para interactuar con una marca.

CIAM frente a IAM

La administración de identidad y acceso (IAM) maneja la autenticación y el acceso dentro de una organización. Por ejemplo, IAM se usa cuando los empleados se unen, abandonan o cambian de rol dentro de una empresa y necesitan actualizaciones en los privilegios y el acceso de su cuenta de usuario.

CIAM maneja la autenticación y el acceso de forma externa para una organización. CIAM se utiliza, por ejemplo, cuando un cliente se registra para una cuenta, realiza cambios en esa cuenta (manualmente o mediante acciones de seguimiento realizadas en un sitio web) o solicita ser eliminado de la lista de una empresa.

CIAM se utiliza tanto para organizaciones B2B como B2C, donde la "C" en CIAM puede ser una empresa en sí misma en lugar de un cliente individual.

Los beneficios del CIAM

Los principales beneficios de CIAM se relacionan con tres áreas:

1. Transparencia
2. Documentación
3. Cumplimiento

En una era de crecientes derechos de datos y regulaciones como GDPR y CCPA, las empresas deben tener claro cuándo, por qué y cómo recopilan la información de un cliente, y mantener la documentación de cuándo y dónde se recopilaron esos datos.

¿Qué es CPRA? Ley de derechos de privacidad de California: conceptos básicos y descripción general

A medida que la CPRA y la web que prioriza la privacidad continúan ganando terreno, las organizaciones deben adaptarse. Los clientes exigen transparencia sobre la recopilación y el uso de su información personal. Planificar ahora le ahorra multas y dolores de cabeza en el futuro.

Y, las empresas deben hacer esto de una manera que sea rentable para sus equipos (es decir, sin una gran ola de contratación de TI).

CIAM es crucial para ayudar a las organizaciones a administrar datos y perfiles:

1. Mantiene pruebas de cómo, cuándo, dónde y por qué recopila y procesa los datos del cliente
2. Brinda transparencia sobre cómo recopila y utiliza los datos personales de los clientes.
3. Aborda los requisitos más estrictos de las normas de privacidad de datos del consumidor
4. Implementa una solución holística para administrar los perfiles, las preferencias y el consentimiento de los clientes
5. Almacena registros de consentimiento versionados por hasta siete años en nuestra bóveda lista para auditoría
6. Garantiza que el consentimiento y las preferencias se apliquen de manera consistente a través de un gobierno y orquestación de datos centralizados y simplificados.
7. Reduce los costos y la complejidad de TI mediante la gestión de identidades digitales, consentimiento, autenticación y autorización desde una única plataforma
8. Protege contra los riesgos comerciales y regulatorios al defender los datos confidenciales y la propiedad intelectual con control de acceso dinámico

CIAM brinda a los clientes el poder de la gestión de preferencias. Los clientes pueden iniciar sesión fácilmente, ver qué datos se han recopilado y editar y administrar los flujos de nutrición de los que forman parte, actualizar sus datos (quizás nuevos correos electrónicos, un nuevo número de teléfono o dirección, etc.) y controlar su propia experiencia con tu organización.

De esta manera, un CIAM ayuda a los clientes a sentirse más como socios de su marca, lo que ayuda a generar lealtad y confianza.

Estas son las formas clave en que un CIAM aumenta la confianza y la lealtad:

• Mediante el uso de flujos de trabajo preconfigurados y personalizables para capturar el consentimiento y las preferencias de los clientes en cada punto de contacto basado en permisos
• Al empoderar a los clientes para que gestionen sus propias experiencias a través de centros de preferencias de autoservicio personalizables
• Al incorporar clientes rápidamente con un registro de usuario intuitivo

Ejecute de manera más inteligente: perfiles de clientes unificados e inteligencia de clientes
Como CIAM reduce el riesgo de seguridad y aumenta el control del cliente sobre sus propios datos, el sistema ahorra a los equipos internos trabajo manual adicional.

Aún mejor, el CIAM está creando un perfil de cliente unificado que el marketing, las ventas y la experiencia del cliente pueden usar a lo largo del ciclo y el viaje de ventas de un cliente.

• Para el marketing , el equipo puede agregar los datos para determinar las personas de los clientes para comercializar y obtener nuevos prospectos.
• Para las ventas , el equipo puede obtener fácilmente una imagen clara de quién es su cliente potencial, compararlo con perfiles similares en la cuenta y personalizar su presentación para construir la mejor relación y asegurar la mejor venta.
• Para CX , el equipo puede ver y comprender rápidamente el viaje completo de un cliente y todos los puntos de contacto con la empresa, lo que ayuda al cliente a acceder fácilmente a la información que necesita en función de interacciones anteriores.

La protección de datos es un requisito empresarial

Sus clientes simplemente esperan que sus soluciones tecnológicas funcionen, todo el tiempo. La tecnología ha avanzado, al igual que las expectativas de los clientes para esa tecnología y cómo una empresa usa la tecnología para brindar una experiencia superior al cliente.

Y la seguridad de los datos para los clientes ya no es una idea de último momento. Los clientes saben cómo se recopilan los datos y quieren tener más voz y control sobre su información personal en cualquier lugar donde puedan obtenerla.

Brindarles acceso fácil a sus datos, mostrarles dónde y cómo los recolectó y garantizar que sus datos estén seguros con usted construye una relación sólida sobre una base de confianza.

Un sistema CIAM es la tecnología que utiliza para hacerlo, pero el deseo de tratar a sus clientes como amigos, velando por sus mejores intereses, es su principal razón detrás de la implementación de la tecnología en primer lugar.

Obtenga más información sobre la administración de identidades y accesos de clientes.