6 consejos de los líderes minoristas para terminar el año con fuerza

El comercio minorista es una industria en constante cambio, especialmente cuando se tiene en cuenta el lado en línea acelerado de las cosas. Los líderes de las principales empresas minoristas están impulsando la industria con ideas innovadoras que desafían el status quo.

Desde mejorar la logística hasta poner siempre al cliente en primer lugar, aquí hay citas de seis personas influyentes que los minoristas que venden en cualquier canal deben tomar muy en serio.

Logística

Jet se lanzó en julio de este año y ya se ha ganado un lugar entre los principales mercados, con un puesto número cuatro según los datos de GMV de ChannelAdvisor. Jet tiene como objetivo vencer a otros minoristas compitiendo en precio y deja que el tiempo de envío pase a un segundo plano. El CEO de Jet explicó: “Cuando obtienes el producto más rápido, una hora, dos horas, eso es costoso. Estás agregando costos al sistema. Lo que estamos tratando de hacer es educar y capacitar a las personas sobre cómo eliminar costos del sistema. Entonces, construya canastas más grandes, canastas más inteligentes para ahorrar dinero”. - Marc Lore, cofundador y director ejecutivo de Jet (a través de CNBC)

El envío es una parte difícil del comercio minorista en línea porque ni los clientes ni los minoristas quieren pagarlo. Jupiter Media Matrix Inc. realizó un estudio y descubrió que el 45 % de los minoristas se benefician de las tarifas de envío, el 45 % pierde dinero y el 10 % de los minoristas están justo al costo. Pero, ¿qué pasa con los minoristas que ofrecen envío gratuito? Ahí es donde realmente entra en juego el consejo de Lore. Proporcionar umbrales de envío gratuito que estén por encima del valor promedio del pedido de un minorista y recompensar a los compradores (bajando los precios en el caso de Jet) cuando realizan compras que son más eficientes para enviar son formas de asegurarse de que tanto los minoristas como los consumidores puedan beneficiarse.

Competencia

Todos sabemos que Amazon es el rey de las ventas minoristas en línea, pero incluso a medida que crece su base de miembros Prime leales, es importante recordar que no son el único juego en la ciudad. Aunque Amazon es conocida como "la tienda de todo", todavía hay mucho espacio para que otros minoristas encuentren su nicho. Ciertamente, Target no es un pez pequeño, pero todavía le debe mucho a la influencia de Amazon en el comportamiento del consumidor. El CEO de Target admitió: “Casi necesitamos decir 'gracias' a Amazon. Le han enseñado al consumidor estadounidense a comprar en línea, pero esa relación no les pertenece”. – Director ejecutivo de Target, Brian Cornell (a través de Re/code )

Aunque competir en y con Amazon puede ser bastante complicado, es una hazaña que vale la pena. Hay muchas formas de mejorar tu posicionamiento en Amazon o incluso en tu tienda web. Ofrecer un servicio de atención al cliente estelar y un inventario equilibrado (entre el surtido más vendido y productos únicos) son buenos lugares para comenzar a fin de aprovechar el grupo cada vez mayor de compradores en línea.

Centrándonos en el producto y la experiencia

Los productos que ofrecen los minoristas hacen o deshacen su éxito. Tanto Amazon como Shopify saben esto y sus directores ejecutivos toman posiciones al respecto que funcionan bien juntos. Jeff Bezos habla sobre equilibrar nuevos productos y marketing. “En el viejo mundo, dedicabas el 30 % de tu tiempo a construir un gran servicio y el 70 % de tu tiempo a gritarlo. En el nuevo mundo, eso se invierte”. – Jeff Bezos, CEO y fundador de Amazon.com (a través de Forbes)

Bezos cree que dedicar la mayor parte del tiempo a desarrollar nuevos productos y menos a comercializarlos. Después de todo, los mejores productos se venden solos de boca en boca. El CEO de Shopify va un paso más allá y opina: “No se trata del producto. Se trata de lo que se representa”. -Tobias Lutke, CEO de Shopify (a través de ReferralCandy)

Lutke habla sobre la importancia de posicionar y construir una mejor experiencia del cliente. Él trae el ejemplo de las tiendas Lululemon que están comenzando a ofrecer clases de yoga. Están agregando un componente experiencial a sus tiendas para atraer clientes de una manera nueva y atractiva. Cuando se combinan las ideas de Bezos y Lutke, son una excelente manera para que los minoristas avancen: dediquen menos tiempo al marketing y más tiempo a centrarse en el desarrollo de nuevos productos y experiencias exclusivas para los clientes.

El futuro omnicanal

Lo he dicho antes y lo diré de nuevo: la omnicanalidad es el futuro del comercio minorista. En todo caso, ahora es un requisito. Los compradores se han acostumbrado a comprar desde sus computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes, tabletas, relojes inteligentes y botones Dash. Los minoristas tienen un nuevo conjunto de requisitos para satisfacer la demanda de todos esos canales. Neiman Marcus lo entiende y lo ha incorporado a su estrategia renovada. “Reconocimos que para nuestro futuro, y para la forma en que el cliente estaba comprando ahora, teníamos que tener un punto de vista… Ahora estamos enfocados en la marca, no en el canal”. -Karen Katz, presidenta y directora ejecutiva de Neiman Marcus (a través de Fortune)

El núcleo del éxito omnicanal es ofrecer una experiencia fluida y consistente, y eso es exactamente en lo que Neiman Marcus está trabajando. El primer paso fue integrar su surtido en línea y en la tienda. Esto hizo posible ofrecer una experiencia de marca más uniforme que ayuda a que los productos lleguen a manos de los compradores. Mientras Neiman Marcus está tratando de alinear sus canales, el CEO de Macy's analiza el futuro que ve para los minoristas de juegos puros y ofrece a Warby Parker como ejemplo.

Propuso que, dentro de cinco años, todos los principales minoristas de juegos puros también tendrían tiendas físicas porque experimentar productos a menudo ayuda a los compradores a comprar más y hacer menos devoluciones. "Sintieron cómo es cuando el consumidor entra e interactúa con ellos, y dijeron: 'Esto es lo que quiere mi cliente... Creo que va a ser lo contrario de lo que mucha gente ha predicho". -Terry Lundgren, CEO y presidente de Macy's (a través de CNBC)

Si bien Neiman Marcus inicialmente era solo un minorista tradicional, se están dando cuenta de la importancia de otros canales y de la experiencia que los compradores tienen con ellos. Creo que la conclusión aquí es que los minoristas deben buscar cualquier canal que tenga sentido y funcione para tener una experiencia de marca consistente en todos ellos.

Es muy probable que el rápido crecimiento del comercio minorista en línea continúe superando a las tiendas físicas en el futuro previsible. El espacio en línea cambia rápidamente por naturaleza y brinda la oportunidad de probar estrategias fácilmente e implementar las exitosas de inmediato. Estos líderes minoristas parecen tener una verdadera comprensión de la innovación continua que es una necesidad para la supervivencia y el éxito en el comercio minorista en línea. Las ideas que transmiten son lo suficientemente fuertes como para sacudir la industria minorista, y la mejor manera de mantenerse de pie es mantenerse a la vanguardia.