6 советов от лидеров ритейла, которые помогут завершить год успешно

Розничная торговля — это постоянно меняющаяся отрасль, особенно если принять во внимание быстро развивающуюся онлайн-сферу. Руководители крупных розничных компаний продвигают отрасль вперед с инновационными идеями, которые бросают вызов статус-кво.

От улучшения логистики до того, чтобы всегда ставить клиента на первое место, вот цитаты шести первопроходцев, которые розничные продавцы, торгующие через любой канал, должны принять к сведению.

Логистика

Jet был запущен в июле этого года и уже занял место среди ведущих торговых площадок, заняв четвертое место согласно данным GMV от ChannelAdvisor. Jet стремится превзойти других ритейлеров, конкурируя по цене, и позволяет времени доставки отойти на второй план. Генеральный директор Jet объяснил: «Когда вы получаете продукт быстрее, за час, за два часа, это дорого. Вы добавляете расходы в систему. То, что мы пытаемся сделать, это обучать и обучать людей тому, как вывести затраты из системы. Поэтому создавайте большие и умные корзины, чтобы сэкономить деньги», — Марк Лор, соучредитель и генеральный директор Jet (через CNBC).

Доставка — сложная часть онлайн-ритейла, потому что ни покупатели, ни продавцы не хотят за нее платить. Компания Jupiter Media Matrix Inc. провела исследование и обнаружила, что 45% розничных продавцов получают прибыль от платы за доставку, 45% теряют на этом деньги, а 10% розничных продавцов правильно оценивают стоимость. Но как насчет розничных продавцов, которые предоставляют бесплатную доставку? Вот где совет Лора действительно вступает в игру. Предоставление порогов бесплатной доставки, которые превышают среднюю стоимость заказа розничного продавца, и вознаграждение покупателей (путем снижения цен в случае Jet), когда они совершают покупки, доставка которых более эффективна, — это способы обеспечить выгоду как для розничных торговцев, так и для потребителей.

Соревнование

Мы все знаем, что Amazon является королем онлайн-торговли, но даже по мере того, как их лояльная база членов Prime растет, важно помнить, что они не единственная игра в городе. Несмотря на то, что Amazon известен как «магазин всего», у других ритейлеров все еще есть много возможностей найти свою нишу. Target, конечно, не мелкая рыбка, но они все же многим обязаны влиянию Amazon на поведение потребителей. Генеральный директор Target признал: «Нам почти нужно сказать «спасибо» Amazon. Они научили американских потребителей делать покупки в Интернете, но они не владеют этими отношениями». – Генеральный директор Target Брайан Корнелл (через Re/code )

Несмотря на то, что конкурировать на Amazon и с ним может быть довольно сложно, это достойный подвиг. Есть много способов улучшить свое положение на Amazon или даже в вашем интернет-магазине. Первоклассное обслуживание клиентов и сбалансированный ассортимент (от самого продаваемого ассортимента до уникальных продуктов) — хорошие стартовые позиции, чтобы воспользоваться постоянно растущим числом онлайн-покупателей.

Фокус на продукте и опыте

Продукты, которые предлагают ритейлеры, создают или разрушают их успех. И Amazon, и Shopify знают об этом, и их руководители придерживаются мнения, которое хорошо работает вместе. Джефф Безос говорит о балансе между новыми продуктами и маркетингом. «В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию отличного сервиса и 70% своего времени кричали об этом. В новом мире это переворачивает». – Джефф Безос, генеральный директор и основатель Amazon.com (через Forbes)

Безос считает, что тратит большую часть времени на разработку новых продуктов и меньше на их маркетинг. В конце концов, лучшие продукты продают себя через сарафанное радио. Генеральный директор Shopify делает еще один шаг и считает: «Дело не в продукте. Речь идет о том, что представлено». — Тобиас Лютке, генеральный директор Shopify (через ReferralCandy)

Лутке говорит о важности позиционирования и создания лучшего клиентского опыта. Он приводит в пример магазины Lululemon, которые начинают предлагать занятия йогой. Они добавляют в свои магазины эмпирический компонент, чтобы привлечь покупателей новым и привлекательным способом. Объединение идей Безоса и Лютке дает ритейлерам отличный способ добиться успеха: тратить меньше времени на маркетинг и больше времени уделять разработке новых продуктов и эксклюзивному обслуживанию клиентов.

Многоканальное будущее

Я уже говорил и повторю еще раз: омниканальность — это будущее розничной торговли. Во всяком случае, теперь это требование. Покупатели привыкли совершать покупки со своих компьютеров, смартфонов, планшетов, смарт-часов и кнопок Dash. У ритейлеров есть новый набор требований для удовлетворения спроса со всех этих каналов. Neiman Marcus понимает это и включил это в свою обновленную стратегию. «Мы осознали, что для нашего будущего и для того, как покупатель теперь совершает покупки, у нас должна быть одна точка зрения… Теперь мы сосредоточены на бренде, а не на канале». — Карен Кац, президент и главный исполнительный директор Neiman Marcus (через Fortune)

Основа многоканального успеха заключается в обеспечении безупречного и последовательного опыта, и именно для этого Neiman Marcus работает. Первым шагом была интеграция их ассортимента в Интернете и в магазине. Это позволило предложить более единообразный опыт использования бренда, который помогает доставлять товары в руки покупателей. Пока Нейман Маркус пытается согласовать их каналы, генеральный директор Macy's обсуждает будущее, которое он видит для розничных продавцов, занимающихся чистой игрой, и приводит в качестве примера Уорби Паркер.

Он предположил, что в течение пяти лет все крупные розничные продавцы, занимающиеся чистой игрой, также будут иметь физические магазины, потому что знакомство с продуктами часто помогает покупателям покупать больше и получать меньше возвратов. «Они почувствовали, на что это похоже, когда потребитель приходит и взаимодействует с ними, и они сказали: «Это то, чего хочет мой клиент… Я думаю, что все будет противоположно тому, что предсказывали многие люди». — Терри Лундгрен, генеральный директор и председатель Macy's (через CNBC)

Хотя Neiman Marcus изначально был обычным розничным продавцом, они осознают важность других каналов и опыта, который покупатели получают от них. Я считаю, что вывод здесь заключается в том, что розничные продавцы должны использовать любые каналы, которые имеют смысл, и работать, чтобы обеспечить единообразное восприятие бренда во всех них.

Быстрый рост онлайн-ритейла, скорее всего, в обозримом будущем продолжит опережать рост обычных магазинов. Онлайн-пространство по своей природе быстро меняется, и оно дает возможность легко тестировать стратегии и сразу же реализовывать успешные. Эти лидеры розничной торговли, похоже, хорошо разбираются в непрерывных инновациях, которые необходимы для выживания и успеха в онлайн-торговле. Идеи, которые они передают, достаточно сильны, чтобы встряхнуть индустрию розничной торговли, и лучший способ оставаться на ногах — оставаться на шаг впереди.