幸せなお客様の秘訣は目の前にあります
公開: 2018-10-30「信頼は人生の接着剤です。 それは効果的なコミュニケーションにおいて最も重要な要素です。 それはすべての関係を保持する基本原則です。」 ―スティーブン・R・コビー
消費者の現場の状況は…複雑です。
ビッグデータの台頭は、私たちの生活を単純化し、複雑にしました。 私たちのほとんどは、選択肢の爆発的な銀河をナビゲートするための信じられないほど洗練されたツールと相まって、選択肢と利便性の向上という新しい現実を受け入れています。 また、私たちの好みに直接応えるオンラインおよびモバイルエクスペリエンスにも大きな期待を寄せていますが、この提案には2つの側面があります。
一方では、優れたオンラインエクスペリエンスの尺度は、多くの場合、価値提案が個人としての私たちにどれほど関連しているかに要約されます。 Time Inc.が実施した2017年の調査によると、回答者の90％が、ブランドが関与する方法としてカスタムコンテンツのアイデアを気に入っていると回答し、89％が、このタイプのコンテンツはブランドが突破するための優れた方法であると考えています。オンラインが雑然としていて、93％は、他の方法では見たことのないものを共有しているブランドが好きです。
一方、デジタル時代はまた、私たちのプライバシーとセキュリティについての私たちの心に新たな恐怖、不確実性、疑いを生み出しました。 フェイクニュース、ほぼ継続的なデータ侵害の報告、Facebook、Google、その他のデータを大量に消費する巨人に委託した個人情報で何が行われているのかについての暴露：これらすべてが私たちのほとんどに深刻な不安を残しています私たちが提供できる体験を切望しているときでさえ、私たちの生活におけるビッグデータの未来。
マーケターのコックピットの状況は…また複雑です
パーソナライズとプライバシーの障害に沿って消費者としての現実が変化するにつれて、私たちにサービスを提供する人々にも現実が変化します。 2015年に消費者の個人データを扱う組織に対する国民の信頼が低下し続ける中、ヨーロッパの規制当局は、消費者に有利な規模を提供するために一般データ保護規則（GDPR）を起草しました。 これにより、多くの不幸な組織が、罰金の罰金を回避するために、規制が施行された2018年5月25日にEUの資産を単に閉鎖するというドミノ効果につながりました。
組織は、顧客体験全体に透明性を真に浸透させるために、単なる善意とシステムおよびポリシーの更新のチェックリストを超える必要があります。 これはマーケターにとって新しい考え方ですが、私たち全員が知っているように、思考を行動に移すには、そこに到達するための計画とプロセスが必要です。
このプロセスは実際にはどのように見えますか？ それはすべて、デジタルチャネルを通じて消費者にマーケティングを行う人にはなじみのあるものから始まります。それは顧客プロファイルです。 または、もっと重要なことは、少なくとも多くの企業が古いやり方に固執している場合、顧客プロファイルの何が問題になっているのかということです。
しかし、それに飛び込む前に、お客様の視点から何を達成しようとしているのでしょうか。
顧客はデータと引き換えに何を望んでいますか？
以前、アプリとデバイス主導のデジタルエコノミーが消費者として提供するものの最も重要な要素の2つとして、「選択と利便性」を強調しました。 しかし、パーソナライズとプライバシーの難問のように、これもパラドックスのようなものです。
無制限の選択は、利便性のようなものを意味するものではありません。 実際、それはまったく逆であり、これがまさにパーソナライズの出番です。企業が私について十分に理解して、意味のある推奨事項を作成したり、現時点で私に関連するコンテンツを提供したりできる場合は、選択肢を絞り込むことでストレスを軽減できます。 、時間とエネルギーを節約し、自分では持っていないものを見つけるのを手伝ってくれます。
これは、消費者としての私たちがデータ主導の体験から推進する価値です。 こすり？ その価値は、私たちが操作されたり、軽視されたり、誤解されたりしたと感じた瞬間に、薄い空気の中で消えてしまいます。 断片化されたデータは、コンプライアンスと顧客体験の向上の両方への障害であり、通常、消費者の信頼の崩壊の背後にあるのは、通常、まさにそれです。 長期にわたって成功するためのビジネスを立ち上げながら、部屋で800ポンドのGDPRゴリラを飼いならすことができるこの難問の解決策を調べてみましょう。
団結したプロファイル：顧客にアプローチするための新しいアプローチ
誰かが誰で、何を求めているのかを明確に理解していない場合、どのようにして彼らが望むものを提供することを望むことができますか？ しかし、これは、組織が組織の隅々から断片化された情報をつなぎ合わせたり、検証不可能で匿名の情報から構築されたオーディエンスセグメントを購入したりすることで、顧客を「プロファイリング」してターゲットにしようとする場合によくあります。
この種の「パーソナライズ」には、最も重要な要素である人が欠けています。 また、この種の戦略に使用される情報は、消費者の許可なしに、あるいは消費者の知らないうちに収集された可能性があります。 これはGDPRの下ではもはや受け入れられません（そして顧客の信頼を得るための素晴らしい方法でもありません）。
ただし、この方程式を逆にすると、信頼を重視する、より責任のある効果的なデータ駆動型マーケティングの基盤を構築できます。
エンゲージメントを促進するために消費者に情報価値の交換を提供することから始め、不要な情報を求めないでください。 誰かがプロモーションやニュースレターに自分の電子メールアドレスでサインアップすることで興味を示した場合、あなたは今のところ彼らと関わるために必要なすべてをすでに知っています。 1回限りのやり取りではなく、相互に有益で信頼できる顧客との関係を構築していることになります。
次に、デバイス、ブランド、チャネル全体で収集したデータを、適切な同意と設定とともに、中央の安全なリポジトリから管理される統一された顧客プロファイルに統合します。 これにより、ビジネス全体で一貫性があり、顧客との関係が深まるにつれて価値が高まる、信頼できる唯一の情報源が提供されます。
統一された顧客プロファイル
この統一されたプロファイルの基盤が確立されると、データをより広範なエコシステムに統合して、自動化されたマーケティングプログラム、製品の推奨事項、コンテンツとサービスのパーソナライズ、詳細なオーディエンス分析などを推進できます。 サードパーティのデータストアでさえ、許可ベースのプロファイルに接続できると新しい生活を始め、他の方法では一貫性がなく検証できない情報に人間のアイデンティティを注入します。
統一された顧客プロファイルにより、すべてのタッチポイントで真の価値、一貫性、および整合性を提供することにより、顧客を獲得および維持する定量的戦略から定性的戦略に移行できます。
このより透明で全体論的なアプローチが私のお気に入りの企業によって採用された場合、私は顧客として何を得ることができますか？ 時間の経過とともに向上する製品、サービス、およびコンテンツ。 私が最も必要としている、または最も楽しんでいる方法で私を魅了する経験。 ストレスが減り、問題の選択と解決が容易になり、「頼りになる」ブランドが誰であるかを知ることで安心感が得られます。
一方、マーケティング担当者は、コンバージョン、エンゲージメント、生涯顧客価値を高めることができます。