直接販売：消費者に過度に焦点を合わせる時が来ました

公開: 2018-12-04

今日のブランドは岐路に立っています–そして遊ぶべきすべてがあります。デジタルコマース革命は、消費者の買い物行動と期待を取り返しのつかないほど変化させました。オンライン、店内、そしてその間のあらゆる場所。

チャレンジャーブランドは、消費者からの直接的なフィードバックから、魅力的なサブスクリプションサービスで長期的な関係と消費者の忠誠心を再考する新しい市場参入者まで、洗練され、強化され、改善された製品を提供する新興のニッチベンダーから、消費者の提案に直接つながる純粋な遊びで到着しています。

新たな機会を捉え、新しいチャネルを開き、強力なデータ分析を活用して顧客と直接関わることができるこれらのブランドは、市場のリーチを拡大し、消費者のニーズと行動を直接理解するようになっています。その過程で、彼らは印象的な金銭的見返りを獲得しています。実際、私たちの調査によると、直接チャネルを通じて生み出された収益の5％を超えて、将来の収益成長にも50％の貢献が見られます。

直接販売：より多くの利益–より少ない苦痛で

デジタルプラットフォームは、ブランドが新しいチャネルを開き、顧客リーチを拡大できるようにします。もはや実店舗の小売業者だけに依存するのではなく、ブランドは豊富なオプションを活用して直接的な顧客関係を確立し、多くの場合、ローカルおよびグローバルに顧客に直接販売することができます。

これは、ネスプレッソ、レッドブル、エッジウェルなどの有名なメガブランドで成功を収めていることが証明されているアプローチです。従来の間接的な販売および流通チャネルと、セルフブランドの店舗やeコマースWebサイトを含む可能性のある直接販売チャネルを組み合わせることで、ブランドストーリーを構築して確実に伝達し、より直接的な顧客エンゲージメントを促進する能力を高め、消費者の忠誠心。

消費者の高度化が日々進む市場。既知のブランド支持者と直接新製品または製品バリエーションの販売を直接テストすることにより、変化する製品の好みの傾向（たとえば、「個人的な手入れ、スキンケア、美容製品から」のカテゴリーを超えた成長と収益性）に迅速に対応できることは、大規模な流通や小売業のプロモーションを計画する前に、製品の採用に関する豊富な洞察。

幸いなことに、デジタル化により、急速に進化する直接販売市場への参加を検討しているブランドのコストと複雑さが軽減されます。たとえば、ソーシャルメディアは、消費者とブランドが直接、ブランドアンバサダーまたはエンゲージメントのあるサポートコミュニティを介して対話する方法を変革しました。

一方、ネイティブモバイルアプリ、電子キオスク、ウェブサイト、オンラインストアなどのデジタルプラットフォームは、ゲームのルールを変えました。特に、コンテキストベースのプロモーションを提供し、製品や品揃えのデジタル「エンドレスアイル」を紹介したり、価格設定やSKUを試して、コンバージョンと収益性の最適なポイントを特定したりする場合は特にそうです。

報酬の獲得–データを使用

適切に実行された直接販売戦略とは、関連性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客が情報に基づいた選択を容易に行えるようにすることです。また、電子メール、モバイルアプリ、eコマース、モバイルロイヤルティアプリケーション、ソーシャルメディア、店内メディアを介した直接のやり取りはすべて、ビッグデータを喜ばれる顧客に変える優れた方法になります。

これは、直接デジタルチャネルにより、データ収集がはるかに高速かつ詳細になり、直接的な消費者関係からデータと洞察のメリットを享受する第三者やチャネルパートナーを曖昧にすることがないためです。

強力なデータ分析を活用することで、ブランドはプロモーションやオファーをより効率的に提供できるだけでなく、消費者に幅広い選択肢を提供し、関連する関連アイテムの認知度を高め、メリットをカスタマイズし、すべての顧客のタッチポイントで提供するショッピングサポートをパーソナライズすることができます。動機付けの（そして関連する）プロモーションまたは割引を提供することにより、顧客がトランザクションを完了し、再購入または購入できるようにするための、顧客へのリターゲティングおよびリマーケティング。

しかし、それだけではありません。これらすべてのデータを活用することで、ブランドは消費者の要望や進化するニーズを活用し、その需要を予測することができます。以前は特定が困難であった機会を革新し、差別化し、迅速に対応できるようにします。

経験管理の習得

今日の顧客は、より多くのエンゲージメントを求めているだけではありません。彼らは、その瞬間のニーズ、興味、行動に合わせて個別化されたエンゲージメントを望んでいます。言い換えれば、彼らは、オプションを検討し、購入を決定する正確な時点で、関連するオファー、プロモーション、価格設定、推奨事項を求めています。どんな失敗も、機会を逃し、満足のいくブランド体験とは言えません。

消費者に直接対応する機能とその行動からのデータ洞察を備えたブランドは、顧客体験、製品の選択、価格設定、および個々の消費者へのメッセージを最適化することができます。これらの消費者サービスの野心は、AIと機械学習を通じて費用対効果の高い方法で実現し、個々の消費者の体験をインテリジェントにキュレートすることができます。顧客にとって本当に重要なことを理解することは、経験のギャップを埋めるための最初の重要なステップです。そして、ブランドが焦点を当てる必要があるのは、ショッピングの旅自体の鋭い終わりだけではありません。

明確で使いやすい返品プロセスを持つことは、直接消費者チャネルにとっても不可欠です。うまくいけば、ブランドは複数のチャネルにわたる製品の返品を評価することから洞察を解き放ち、顧客の感情を返品の背後にある理由に結び付け、パターンを検出することができます。これらの理由により、これまで不可能だった方法で、生産、製造、またはエンジニアリングプロセスに即座に変更を加えることができます。

消費者に非常に集中する時が来ました

今日の消費者は、ブランドが自分の条件で、どこで、いつ、どのように、直接的または間接的に閲覧して購入できるようにすることを期待しています。つまり、ブランドは、ウェブ、モバイル、ソーシャル、対面、またはこれらの組み合わせのいずれであっても、一貫性のある、パーソナライズされた、よりデジタルでサポートされるオムニチャネルエクスペリエンスを提供する必要があります。これらすべてを達成するには、高度な分析と、顧客の行動を常に追跡および予測し、リアルタイムの意図を理解する能力が必要です。

しかし何よりも、ブランドは、消費者が直面する無数の選択肢、つまり、欲しいもの、買い物をしたい場所、支払う意思のある金額、最終的な情報を作成するために必要な情報を提供することに重点を置く必要があります。決断。

たとえば、米国の1000人の消費者オンラインショッピング習慣に関する最近の消費性向調査では、お気に入りのブランドがどのように取引を成立させるかが明らかになりました。オンライン取引を完了する際の買い物客の希望リストのトップには、直接購入体験全体を習得することの重要性に関するさらなる証拠が含まれていました。簡単な返品と交換（58％）、比較ツールの使用可能（47％）、実店舗へのアクセス（36 ％）、製品をより適切に視覚化するためのARまたはVRテクノロジー（24％）、および製品クエリを処理するためのチャットボットまたは24時間年中無休のQ＆Aサービス（24％）。

1つ確かなことは、直接販売チャネルを持つブランドは、直接販売の増加から利益を得るだけではないということです。また、顧客の要望、ニーズ、行動についてフィルタリングされていない洞察を得る機会もあります。これらの洞察を使用して、購入、問題の解決、価値の創造への道を合理化できます。