2030年のカスタマーエクスペリエンス：これがその外観です

私たちが買い物をし、交流する方法は過去10年間で完全に変化しましたが、顧客革命全体はまだ始まったばかりです。 2030年のカスタマーエクスペリエンスはどのようになりますか？

テクノロジーは、私たちがブランドを消費し、相互作用する方法に大きな変化をもたらしました。 ミレニアル世代とジェネレーションZ–ほぼ1980年から現在までに生まれたすべての人–は、スマートフォン、ソーシャルメディア、Webショップ、そしてますますインタラクティブな体験で成長してきました。 このグループは数と購買力の両方で群を抜いて最大の消費者グループであるため、彼らの欲求と要求は、ブランドがどのように自分自身を提示すべきかを大いに決定します。

今日、個々の顧客はすでに上司です。 彼らの満足と最適な満足は多くの価値があり、2030年までにそれ以上の価値があるでしょう。この開発は、輸送、ロジスティクス、小売の設計に大きな影響を及ぼします。

2030年のカスタマーエクスペリエンス：最も重要な機能

2030年の顧客体験は、いくつかの重要な分野で構成されます。

1. オムニチャネルは最高の地位を占め、顧客はチャネルに関係なくブランドから購入する能力を要求します。これにより、シームレスな顧客エンゲージメントの重要性がさらに高まります。
2. 3Dは、ブランドを飛び出させます– 3Dプリンターから3D広告まで、次元はここにとどまります。
3. 環境に対する消費者の懸念とブランドが自らの役割を果たすことへの要求により、ビジネスとサーキュラーエコノミーの持続可能性は高まります。
4. サービスとサブスクリプションは、ビジネスが成長するための要件になります。
5. 心の知能指数は、ニューロマーケティングから顧客のニーズの理解、人工知能に至るまで、ブランドのコア機能になり、EIが大幅に成長することを期待しています。
6. ショーウィンドウは進化します。デジタルストアフロントと物理ストアフロントの両方がよりパーソナライズされ、AIを結果に取り入れます。
7. サプライチェーンは透明で倫理的である必要があります。消費者は、目的を示すブランドとお金を使いたいという欲求をサポートするために、アイテムの調達先に焦点を当てるからです。
8. 配達は配達しなければならない：顧客を配達会社に引き渡すことができるとは思わないでください。何かが期待どおりに到着しない場合、それはあなたの問題です。

レンガから屋外まで

2030年の電子ショッピングは日曜日の朝の目玉焼きと同じくらい普通になります。 これは、実店舗の価値が失われることを意味するものではありませんが、この投稿が書かれているように、2018年に使用されていたものとは大きく異なって見えます。 従来のデパートは、主に屋外に配置される「小売スペース」に置き換えられます。

これには、建設費の増加やレンガが提供できるよりもはるかに高い柔軟性の必要性など、さまざまな理由があります。 オープンエアショップは、販売だけでなく、主に体験を提供します。 さらに、社会的側面に重点が置かれます。 そして、雨が降ると、店はすぐに高度な技術を使って覆われます。

ショップで販売されている産業用3Dプリンター

消費者は、欲しいもの、欲しい場所、欲しいときに買いたいと思っています。 在庫を維持するリスクは2030年にさらに増加するでしょう。答えは？ 産業用3Dプリンターは、「オンデマンド」製品を製造します。 T

これらのプリンタは工業用地には設置されませんが、ショップで簡単に見つけることができます。 顧客は立って見守り、すぐに完全に「カスタマイズされた」製品を持ち帰ります。

2030年のカスタマーエクスペリエンス：すべてが循環的であり、可能な場合はいつでもローカル

地球への懸念は2018年から2030年の間に大幅に増加し、消費者の間でも、ほぼ独占的に循環型の製品やサービスを選択するでしょう。 これにより、共有の概念の量が大幅に増加します。

衣服、輸送手段、道具、生活空間：あなたはそれに名前を付けます-それのための共有または「サービスとして」の概念があります。 個別に購入した製品は、ライフサイクルの終了時に完全かつ無限に再利用できます。 過去数十年にわたって持続可能であると明確に表明していない製造業者は、間違いなく失敗するでしょう。

環境と健康への意識の高まりはまた、小規模で地元の人々の再評価をもたらすでしょう。 地元の工芸品は非常に高く評価されます。 これは地域社会に利益をもたらすだけではありません。 惑星自体もこの行動の変化を高く評価するでしょう。 ロジスティクスははるかに簡単になり、負担が少なくなります。 広範なデータと行動分析のおかげで、このオファーは地域の好みや習慣に強く適応します。

ほぼすべての製品が「サービスとして」利用可能になり、サブスクリプションの提供が収益を促進します

2018年に購入できるほぼすべての製品は、2030年にサービスとして利用できるようになります。従来の所有モデルは、元の製品が重要でなくなった製品のレンタルとサービスの購入にますますシフトしています。

たとえば、芝刈り機を考えてみましょう。 オブジェクト自体はほとんど価値がありません。 しかし、製品の背後にはニーズがあります。顧客は定期的に手入れされた芝生を望んでいます。 UberやSnappcarのような企業の台頭は、この発展の一例です。 車を所有するのではなく、AからBへの輸送が焦点です。 芝刈り機に戻る：アマゾンは2015年にこの開発をすでに理解していました。当時の消費者は、芝生を手入れするためにヤギを借りることができました。

一方、サブスクリプションもブランドにとって重要になります。これは、シンプルさと使いやすさが2030年のカスタマーエクスペリエンスの重要な要素であるためです。

サブスクリプションコマースモデルがDTC小売ブームをどのように推進しているか

DTC小売は、サブスクリプションコマースモデルのおかげで活況を呈しています。 これらのモデルの利点と、どのモデルがビジネスに最適かを学びます。

感情を理解する：顧客はすべてのビジネスの中心であり、ブランドは、顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために、感情を刺激するものを理解する必要があります

Gartnerによると、すべての顧客との接触の80％は、2030年までに人工知能を介して行われます。これらのAIシステムは、顧客の個人的な好みを理解するだけでなく、顧客の気分も認識します。 顧客が怒っているか、幸せであるか、悲しいかによって、システムはこれらの感情に適応します。 AIシステムは、音声、言葉遣い、顔の表情によって感情を認識します。そのため、ブランドは実店舗とWebショップの両方で感情を使用しています。

このテクノロジーは、AIを介して行われるすべての顧客との接触の瞬間に価値があります。

ボットを介して行われる場合でも、顧客は共感能力を高く評価します。 ファッション工科大学の最近の調査によると、特にミレニアル世代はブランドとの感情的なつながりを求めています。

感情を認識して予測するAIシステムは、より人間味のあるものに見え、そのつながりを強化します。 お客様は「システム」が一緒に考えていると感じ、理解が深まります。

感情認識は、不満を持っている顧客がブランドに完全に背を向けるリスクを減らすだけでなく、「アップセル」の新しい可能性も提供します。 結局のところ、幸せまたは満足している顧客は何か他のものを購入する可能性が高くなりますが、この販売手法はおそらく怒っている顧客にはより強引に見えるでしょう。

ただし、感情認識は、顧客との人間的な接触の価値と必要性を排除するものではありません。 高度なAIであっても、人間の温かさと思いやりに取って代わることはできません。 いくつかの問題については、人々は常に人間との取引を好むでしょう。 （可能な場合はテクノロジー、必要な場合は人間。）

下のビデオで効果的に示されているように、2030年の課題はテクノロジーの使用に行き過ぎないでしょう。

ショーウィンドウはインタラクティブになり、ショップは体験を提示し、専門店やカスタマイズされた店は途方もなく成長します

すべての店が24時間年中無休で営業しているわけではなく、2030年もそうではありません。それでも、夕方と日曜日のハイストリートは2018年よりもはるかに退屈ではありません。

ショーウィンドウには、絶えず変化するコンテンツを表示するインタラクティブな画面があります。 表示されるコンテンツは、天気、時間、さらにはショーウィンドウの前に立っている人などの問題に適合します。 通りすがりの人は、表示されたアイテムをスマートフォンですぐに注文できます。 また、QRコードを介して製品に関する詳細情報に簡単にアクセスできます。

実店舗はショールームと「体験センター」に変わります。 ホログラム、バーチャルリアリティ、触覚フィードバック付きの手袋を使用して、顧客は購入前にカスタムメイドの製品を試して「体験」することができます。

店内のロボットは支援やアドバイスを提供し、道を示し、店員がより専門的な支援を提供するためのより多くの時間を残します。

消費者は何百万もの製品からオンラインで選択できるようになります。 ただし、実店舗は依然として付加価値を提供します。 彼らは、経験、特別な関心、および非常に具体的な市場セグメントに焦点を当てることによって、自分自身を再発見するでしょう。

たとえば、レーシングバイクの靴、ビーガンの朝食用製品、太陽エネルギーの照明、VRゲーム機について考えてみてください。 より具体的にすることは、2030年の顧客体験に関してより成功することを意味します。

2030年のCX：サプライチェーンは透明です

どの牛が私のステーキを生産し、どこで放牧しましたか？ 私のハンバーガーは牛から来たのですか、それとも植物ベースですか？もしそうなら、どうすれば成分が安全であると確信できますか？ 私のビールにはどの種類の穀物が使われていますか？また、これらはどこで収穫されましたか？ トレーナーが使い古されたときに返却するとどうなりますか？ 2030年の消費者は、原産地、供給元、およびサプライチェーンの設計に関する十分な詳細を求めています。

2030年のサプライチェーンと調達に関しても、メーカーはこれらの詳細を数多く提供する予定です。さらに、これは重要な競争要因になります。

ブロックチェーンのおかげで、詐欺師は前例のない速度でさらされるため、誤った情報を広めることは無駄になります。 同じブロックチェーンにより、チェーン全体がこれまで以上に透過的になります。 このように大量の情報が提供されるため、返品の数が大幅に減少し、コストを節約できます。

輸送と配達：顧客が時間通りに、良好な状態で注文を受け取らなかった場合、それはあなたの問題です。

2030年までにニーズを即座に満たすことがさらに重要になります。注文を数日間待つことは考えられません。 3Dプリンターからすぐに持ち込めないものは、希望する期間内に最大24時間以内に配達されます。 多くのブランドやショップは、分散型の生産可能性とドローンの配達によって可能になる「同日配達」に切り替えます。

配達のために家にいる必要はもうありません。 スマートフォンを介して、ドアの前に立っている人にリモートでアクセスを許可し、家にアイテムを届けることができます。 このテクノロジーを使用する2018年のAmazonの成功したパイロットは、すでに世界中で普及しています。 カメラによる監視のおかげで、配達人が住居にアクセスできるという利点を悪用しないことが保証されます。

2030年の顧客体験にとって最も重要な要素：テクノロジーではなく、人々

カスタマーエクスペリエンスはすべて人に関するものであり、2030年も変わらないでしょう。BeMyEyesアプリは、テクノロジーが人間のニーズを満たすのにどのように役立つかを示す現在の例です。 このアプリは、目の不自由な人のスマートフォンのカメラをビデオ通話で見つめることができるので、目の不自由な人の日常生活を支援することができます。 この背後にある技術はおそらく画期的ではありませんが、アプリケーションは間違いなく画期的です。

将来を見据えたカスタマーエクスペリエンスを構築したい人は、顧客が人であることを理解する必要があります。 テクノロジーはこれを達成するための手段であり、それ自体が目的ではありません。