Personalisierung: Die geheime Zutat zur Kundenbindung für Banken

Banken spielen seit Jahrhunderten eine zentrale Rolle in der Gesellschaft. Ihre Funktion als sicherer Ort zur Aufbewahrung von Geld und Wertgegenständen, kombiniert mit ihrem vielfältigen Portfolio an Zahlungs-, Kredit- und Anlagedienstleistungen, hat sie zu einer herausragenden Einrichtung in Städten und Gemeinden auf der ganzen Welt gemacht. Aber im digitalen Zeitalter wird die Kundenbindung für Banken immer anspruchsvoller.

Dieses Image haben sie auch durch ihre physische Präsenz verstärkt. Ein Bankgebäude steht oft an der Kreuzung von Hauptstraßen im Epizentrum der Gemeinde. Während moderne Glastürme Granitsäulen ersetzt haben, hat jede Iteration ihr Image von Beständigkeit und Stärke weiter gestärkt.

Diese physischen Darstellungen nehmen jetzt eine andere Symbolik an, da sich die Welt des Retail-Bankings im digitalen Zeitalter von produktzentriert zu kundenzentriert verlagert.

Kundenbindung für Banken: Anpassung an die moderne Zeit

Banken sind genauso wichtig wie eh und je, aber die Bedeutung von Ziegeln und Mörtel hat nachgelassen, da der Kunde und nicht mehr die Institution die dominierende Rolle übernimmt.

Bankkunden von heute haben mehr Möglichkeiten als je zuvor. Jeder Kunde ist zum Mittelpunkt seines eigenen Einzelhandelslebens geworden, was sich schnell zu einer „Bank of One“-Erfahrung entwickelt. Dank der Online- und Mobiltechnologie, die es der Bank ermöglicht, sie überallhin mitzunehmen, müssen sie selten einen Fuß in eine Filiale setzen.

Die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zu halten, besteht darin, ihre individuellen Bedürfnisse zu antizipieren und ihr vertrauenswürdiger Berater zu sein

Mit seltenen Ausnahmen kann eine Bank Einzelpersonen nichts anbieten, was sie nicht online für sich selbst tun können.

Tatsächlich haben die Kunden bei Finanzentscheidungen heute Zugang zu den gleichen Informationen und Daten wie die Bank.

Vergleiche sind einfach – es gibt keine Geheimnisse. Unbeschränkt von Ziegeln und Mörtel und den Bankern im Haus können Kunden jetzt praktisch überall (und zu jeder Zeit) einkaufen, wo es für sie bequem ist, ob sie eine Hypothek recherchieren, ein Sparkonto auswählen oder ihre Finanzen verwalten.

Diese Verschiebung ist eine grundlegende Neuausrichtung für die gesamte Struktur des Privatkundengeschäfts, das so sehr daran gewöhnt ist, im Mittelpunkt zu stehen. Es verändert alles, von den angebotenen Produkten bis hin zu „Bankierszeiten“ (Hinweis: sie sind jetzt 24/7).

Die vielleicht bedeutendste Änderung von allen ist die Art und Weise, wie Privatkundenbanken ihre Kunden jetzt verwalten müssen. Einst undenkbar, beginnen sie, dem Beispiel von Einzelhändlern in anderen Branchen wie Telekommunikation und Konsumgütern zu folgen. Diese Branchen reagieren auch auf eine einfache Tatsache: In diesem mobilen Zeitalter erwartet jeder Kunde ein persönliches, hochgradig maßgeschneidertes Erlebnis.

Privatkundengeschäft: Löwen und Banker und Fintechs, oh mein Gott!

Fintechs bedrohen den Status quo. Im Gegensatz zu Banken sind sie nicht durch Altlasten, Vorschriften und in den meisten Fällen sogar durch die Notwendigkeit, Geld zu verdienen, belastet. Privatkundenbanker müssen sich anpassen und sich auf Kundenbeziehungen konzentrieren, um wettbewerbsfähig zu sein.

Wissen Sie, was Ihre Verbraucher wollen: Warum die Kundenbindung im Bankgeschäft wichtiger denn je ist

Personalisierung kann für Banken jedoch schwierig sein. Nicht, weil es ihnen an Lust mangelt, sondern weil alte Systeme, Vorschriften und ihre eigene Bürokratie sie an die Traditionen der Vergangenheit binden. Diese Kräfte halten sie zurück, auch wenn sie erkennen, dass Standort und Produkte allein nicht ausreichen, um starke Kunden anzuziehen und zu halten.

Um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten, müssen Sie die Bedürfnisse jedes Kunden viel detaillierter verstehen. Es geht nicht nur um strukturierte Daten, die Salden und andere harte Daten auflisten. Es geht auch um unstrukturierte Informationen aus sozialen Medien und Kundenaktivitäten, die Einblicke in das Verständnis der individuellen Bedürfnisse der Menschen und den Kontext dessen geben können, was sie antreibt. Nur dann können Banken den Weg zu einem proaktiveren und ansprechenderen Erlebnis einschlagen.

Banken müssen dem Ruf nach Kundenorientierung gerecht werden, indem sie Fürsprecher und nicht nur Dienstleister werden. Nicht die Häufigkeit oder Quantität des Kontakts muss erhöht werden, sondern die Qualität und persönliche Relevanz dieser Berührung. Es muss eine Verlagerung des Schwerpunkts weg vom einfachen Verkauf von Produkten hin zur Bereitstellung relevanter und kontextbezogener Finanzberatung erfolgen – mit anderen Worten, die Bank muss echtes Interesse und Engagement für das finanzielle Wohlergehen des Kunden zeigen.

Mehr als die meisten Branchen hat das Bankwesen die einzigartige Gelegenheit, genau dies durch die regelmäßigen Kundeninteraktionen zu tun, die die Branche charakterisieren. Wer überprüft nicht mindestens ein- oder zweimal pro Woche seinen Kontostand oder leistet Online-Rechnungszahlungen?

Die vielleicht beste neue Kompetenz, die eine kundenorientierte Bank beherrschen kann, besteht darin, schnell die individuelle finanzielle Reise zu erkennen, auf der sich jeder Kunde befindet, und die wahrscheinlichen Wendungen, die damit einhergehen können, proaktiv zu antizipieren. Während „Tod und Steuern“ immer noch eine Gewissheit sind, ist es eine einzige vorhersehbare und lineare Lebensdauer von Finanzproduktkäufen nicht. Im digitalen Zeitalter ist jede Customer Journey zu einer individuellen geworden: Hin- und Herspringen zwischen den Schritten des einst linearen und vertrauten Prozesses von Wahrnehmung, Interesse, Wunsch und Handlung.

Wenn sich Banken darauf konzentrieren, ihren Kunden eine persönlichere und beratendere Beziehung zu bieten, werden die Kunden einen Weg zur Tür der Bank, oder mit anderen Worten, zu ihrer Website finden. Banken, die ihre Vorgehensweise nicht ändern, werden feststellen, dass ihre großen Gebäude zwar immer noch die Landschaft dominieren, die Büros im Inneren jedoch leer sein werden.

Die Welt hat sich verändert. Es gibt nicht nur eine konkurrierende Bank auf der anderen Straßenseite, sondern Hunderte weitere, die nur einen Klick entfernt sind.