Herausforderungen im Außendienst: Bereiten Sie sich auf die Zukunft des Service vor
Veröffentlicht: 2019-10-18Die Herausforderungen im Außendienst sind sehr real und entwickeln sich ständig weiter – insbesondere wenn man bedenkt, dass 2020 ganz anders aussieht als noch vor ein paar Jahren. Bei all den Veränderungen müssen Serviceleiter bei der Planung von Wachstum und Erwartungen viel bedenken.
Was ändert sich also für Field Service Management (FSM)-Organisationen von morgen? Was gibt es Neues in Bezug auf Kundenerwartungen, technologische Innovationen und Transformationen von Serviceprozessen? Wie wirkt sich dies auf die Bereitstellung des Serviceerlebnisses aus?
Die fünf wichtigsten Herausforderungen im Außendienst
Wenn Sie untersuchen, was Ihr Unternehmen braucht, beginnen Sie am besten damit, die größten Herausforderungen bei der Bereitstellung des besten Außendienstes zu verstehen.
Zumindest für Serviceleiter ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass der alte Silo-Außendienst neuen harmonisierten und verbundenen Modellen Platz macht und es nun möglich ist, traditionelle Kosten-Ressourcen-Kompromisse und Probleme mit geringer Kundenzufriedenheit in ein Profitcenter umzuwandeln Gelegenheit. Im Folgenden teilen wir unsere Erkenntnisse zu den 5 größten Herausforderungen für Außendienstmanager von heute, basierend auf unseren jüngsten Gesprächen mit einer Reihe von Kunden und unserem Erfolg bei der weltweiten Bereitstellung von Außendienstsoftware.
1. Die Erwartungen an das Kundendiensterlebnis steigen weiter
Kunden erwarten heute dank der allgegenwärtigen Konnektivität und der Verfügbarkeit verschiedener Kanäle, um den Service zu erreichen, ein völlig anderes Erlebnis. Viele Verbraucher, insbesondere Millennials, sind technisch versiert und möchten eine sofortige Antwort auf Anfragen, Reparaturen, die beim ersten Mal korrekt durchgeführt werden, und sofortige Ersatzbuchungen.
Einfach ausgedrückt: Sie wollen perfekte Servicemomente. Für Außendienstunternehmen war der Druck, die Erfahrung richtig zu machen, größer als je zuvor und erfordert eine organisatorische Transformation, die den Einsatz der neuesten Technologie umfasst. Nur so kann sichergestellt werden, dass relevante Informationen jederzeit und überall im Unternehmen oder im Außendienst verfügbar und zugänglich sind.
2. Um perfekte Außendienstmomente zu liefern, müssen mehrere Prozesse harmonisiert werden
Jeder, der ein Außendienstunternehmen leitet, weiß, dass die Bereitstellung eines erstklassigen Serviceerlebnisses die Synchronisation einer Reihe beweglicher Teile erfordert und darauf angewiesen ist, dass sie Tag für Tag einwandfrei funktionieren.
Jeder Service-Moment hat einen End-to-End-Workflow. Es gibt eine Reihe von Schritten, die jeden Moment schief gehen können, vom Kundenanruf bis zum Abschluss des Falls und dem Versand einer Rechnung, insbesondere wenn ein Unternehmen isoliert ist oder die digitale Transformation noch nicht angenommen hat.
Unternehmen können die Außendienst-Herausforderung des hydra-köpfigen Prozesses durch IT-Konsolidierung und -Zusammenarbeit, Automatisierung und Mobilisierung meistern. Außendienstsoftware kann Managern im Büro helfen, die Belegschaft zu organisieren, und Außendiensttechnikern helfen, ihre individuellen Arbeitsabläufe an einem zentralen Ort besser zu verwalten.
3. Leistungsmetriken sind wichtig – von der schnellen Ressourcenzuweisung bis zur Servicebereitstellung in Echtzeit
Reaktionszeiten sind nicht nur für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, sondern auch für Serviceleiter, die die Leistung und nicht nur die Lösung verfolgen möchten. Vorausschauende Warnungen und proaktiver Service sind jetzt mit einer Vielzahl von Technologien wie künstlicher Intelligenz, IoT und Augmented Reality möglich, einschließlich Apps, die Planung, Verfolgung und Rechnungsstellung in Echtzeit übernehmen können.
Früher war es unmöglich, den Überblick darüber zu behalten, wo Außendiensttechniker waren, es sei denn, sie riefen an. Es war schwierig, Aufgaben neu zuzuweisen, zu wissen, ob Techniker auf Probleme gestoßen waren oder ihre zugewiesene Arbeit vorzeitig erledigt hatten.
Mobile Kommunikation ermöglicht es Managern, Außendiensttechniker physisch zu lokalisieren und ihre Zeitpläne zu verfolgen, Techniker neu zuzuweisen, die der Zeit voraus sind, oder zusätzliche Hilfe an diejenigen zu senden, die auf Probleme bei der Servicebereitstellung gestoßen sind, und so perfekte Servicemomente für das Ende zu gewährleisten. Kunde.
4. Steigende Kosten und Wettbewerb sind ein Doppelschlag
Kunden erwarten nicht nur einen hervorragenden Service, sie sind auch bereit, zu einem Wettbewerber zu wechseln, wenn ihre Erfahrung nicht den Anforderungen entspricht. Sie haben die Wahl, und mit den heutigen As-a-Service-Modellen ist es einfach, ihr Geschäft an einen anderen Ort zu verlagern.
Die Betriebskosten unter Kontrolle zu halten, ist eines der größten Probleme eines Außendienstleiters bei der Bereitstellung perfekter Servicemomente. Teile, die bestellt werden müssen, übermäßige Fahrzeiten und zusätzliche Mautgebühren kosten Unternehmen Geld.
Mithilfe von Außendienstsoftware können Manager leicht feststellen, wo ihre Betriebskosten eskalieren, und sehen, wie sie sie unter Kontrolle bringen können. Letztendlich geht es darum, für jeden gegebenen Serviceauftrag den richtigen Lieferwagenbestand, das richtige Ersatzteil und den richtigen Techniker zu bekommen, und die Perfektionierung erfordert kontinuierliches Feedback und Verbesserung.
5. Einen erweiterten Außendienst zufrieden stellen
Die Außendienstmitarbeiter wandeln sich von einer reiferen Altersgruppe zu der schnell zu lernenden, technisch versierten Gen-Z-Bevölkerung. Sie verfügen über unterschiedliche Erfahrungsstufen, Fachkenntnisse und Bedienungsstile.
Darüber hinaus kann die Belegschaft On-Demand-Außendiensttechniker umfassen, die aus dem Ökosystem per Crowdsourcing bezogen werden, um eine hohe Verfügbarkeit der richtigen Fähigkeiten sicherzustellen. Zusammen bilden sie die Frontlinie eines Unternehmens – wenn sie ihre Arbeit erledigen, ohne durch operative oder administrative Hürden zu springen, bleiben sie zufrieden und damit auch Ihre Kunden.
Sie mit all dem Wissen und den Informationen auszustatten, die sie benötigen, die Zusammenarbeit mit anderen Teilen der Organisation zu verbessern, um den Papieraufwand zu minimieren, und ihnen schnell Hilfe zu holen, um Gefahren zu vermeiden, kann ihre Leistung erheblich verbessern. Ihnen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um ihre Routen zu optimieren und ihre Fahrzeiten zu verkürzen, sicherzustellen, dass sie die richtigen Teile haben, und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, für die sie eingestellt wurden, mit der Fähigkeit, auf Upsell-/Cross-Selling-Servicemöglichkeiten zu reagieren, all das trägt dazu bei um perfekte Servicemomente zu liefern.
Es gibt Herausforderungen, und es gibt auch Chancen mit den richtigen Transformationen, um die Herausforderungen des Außendienstes zu meistern und Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.