Das Jahr des Kunden: Handelsprognosen 2018

Ende letzten Jahres wurde ich gebeten, für unser Greenlight 2018 Predictions Magazine meinen Senf zu den großen Handelstrends zu geben, von denen ich erwarte, dass sie die Branche in den kommenden 12 Monaten prägen werden . Ich dachte, ich würde sie hier teilen und würde gerne wissen, ob Sie zustimmen oder nicht zustimmen!

Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht über meine fünf Vorhersagen, die in diesem Artikel behandelt werden.

1. Erlebnis ist das Produkt – Produkte und Erlebnisse werden eins.
2. Kundenerkennung – wie Technologie und Daten die Kundenerkennung auf individueller Ebene verändern und auch das Massenverhalten betrachten.
3. Next-Best-Action-Marketing – künstliche Intelligenz (KI) wird die verschiedenen Maßnahmen berücksichtigen, die für einen Kunden zu ergreifen sind, und die beste auswählen.
4. Verteidigung von Marktanteilen gegen Amazon – die Notwendigkeit für Marken, Nischen zu sein, um wettbewerbsfähig zu sein.
5. Marktplatz 2.0 – der Marktplatz der Zukunft wird Daten von einer Vielzahl von Einzelhändlern extrahieren und eine personalisierte Ansicht für den Einzelnen kuratieren.

Erfahrung ist das Produkt

Im März 2017 machte der CEO des Bekleidungseinzelhändlers Next einen Generationswechsel bei britischen Käufern für schlechte Verkaufszahlen verantwortlich. Er warnte die Aktionäre, dass die Kunden sich vom Kauf von „Dingen“ abwenden und stattdessen mehr Geld für „Erlebnisse“ ausgeben würden.

Im Laufe des Jahres 2017 haben wir gesehen, dass eine Reihe von Unternehmen auf diesen Wandel reagiert haben, und 2018 wird sich der Fokus der Einzelhändler zunehmend auf das „Erlebnis“ und nicht nur auf das Produkt konzentrieren. Dieses Konzept wurde von Peter Merholz, Autor und Experience Design Executive, „ Erfahrung ist das Produkt “ geprägt, wobei Produkte und Erfahrungen eins werden.

Apple war eines der ersten Unternehmen, das dies erkannte, aber die Mehrheit der Unternehmen erkennt jetzt, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt ist eine Gelegenheit, Loyalität und Interessenvertretung aufzubauen.

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine einheitliche Kundensicht haben – etwas, das viele Unternehmen seit mehreren Jahren anstreben und in das sie investieren.

Moderne, vollständig integrierte Geschäftsanwendungen ermöglichen es Unternehmen jetzt, eine einzige Echtzeitansicht ihrer Kunden zu erhalten, und wir werden sehen, wie sich dies auf die nächste Stufe entwickelt, bei der ein Kunde an jedem Berührungspunkt sofort erkannt wird.

Kundenerkennung

Da Einzelhandelsanwendungen, wie z. B. reaktionsschnelle Gesichtserkennung, fortschrittlicher, zugänglicher und erschwinglicher werden, werden wir sehen, dass Einzelhändler interaktivere und personalisiertere Erfahrungen anbieten

Digitale Werbetafeln der nächsten Generation verwenden bereits Personalisierung und Big Data, um eine von mehreren Anzeigen anzuzeigen, die sich an Alter, Geschlecht und Gesichtsausdruck orientieren. und in China können Gäste in einem KFC-Restaurant jetzt bezahlen, indem sie ihr Gesicht scannen.

Die Technologie verändert nicht nur die Kundenerkennung auf individueller Ebene – sie nutzt auch Satellitendaten, um das Massenverhalten zu untersuchen. Einige Einzelhändler nutzen dies bereits, um Einnahmen zu prognostizieren, indem sie das Verkehrsaufkommen in ihren Geschäften verstehen und überwachen.

Da diese Daten erschwinglicher werden, wird es für Einzelhändler immer üblicher, Kundenbewegungen zu verfolgen.

Nächstbestes Aktionsmarketing

In Verbindung mit diesen Trends erwarte ich ein beschleunigtes Wachstum bei „Next Best Action“-Tools.

Diese verwenden Predictive Analytics, um die verschiedenen Maßnahmen zu berücksichtigen, die für einen bestimmten Kunden ergriffen werden können, und entscheiden sich für die beste.

Das kann darin bestehen, dem Kunden ein bestimmtes Angebot zu unterbreiten oder eine Reihe von Produkten zu erkennen, die er gekauft hat, und ihm maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten. oder vielleicht stellt es sicher, dass sie die richtigen Antworten über einen Chatbot erhalten. Unternehmen wie Boxever tun dies heute erfolgreich in der Reisebranche, und ich gehe davon aus, dass sie sich im kommenden Jahr auch im Einzelhandel durchsetzen werden.

Daher wird die Technologie das fehlende Puzzleteil sein, das das vollständige Kundenerlebnis bietet, nach dem Einzelhändler suchen und das sie allmählich als ebenso wichtig wie das Produkt selbst anerkennen.

Verteidigung des Marketinganteils gegen Amazon

All diese Trends sind darauf zurückzuführen, dass Einzelhändler ihren Marktanteil gegen das Kraftpaket Amazon verteidigen müssen. Es steht außer Frage, dass das Angebot von Amazon die Käufer dazu veranlasst hat, im Allgemeinen mehr vom Einzelhandel zu verlangen.

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Marken Nischen sein, um sich zu differenzieren. Es geht vor allem darum, was Einzelhändler tun können, um ein bestimmtes Erlebnis zu bieten, das für einen Moloch von der Größe von Amazon nicht möglich ist.

Ein Einzelhändler, der dies erfolgreich tut, ist Sigma Sports, ein Fahrradfachgeschäft, das 1992 als stationärer Einzelhändler begann und sich zu einem schnell wachsenden Multichannel-Händler gewandelt hat.

Es hat schnell einen treuen Kundenstamm aufgebaut, indem es ein Angebot anbietet, das darauf basiert, großartigen Service zu bieten, die richtigen Produkte zu verkaufen und exklusiv zu bleiben. Zu diesem Zweck hat es einige der Mainstream-Marken aus seinem Geschäft genommen und sie durch Nischenmarken aus Australien und Dänemark ersetzt.

Es hat auch einen personalisierten Fahrradanpassungsservice in seinem Geschäft installiert, der sich als so erfolgreich erwiesen hat, dass es in Kürze einen zweiten hinzufügen wird. Zyklusveranstaltungen, die in seinem Geschäft beginnen und enden, ermöglichen es dem Einzelhändler auch, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und ein Erlebnis zu bieten, anstatt nur ein Produkt zu verkaufen.

Marktplatz 2.0

Schließlich werden wir auch eine Entwicklung der Marktplätze sehen. Microservices geben Einzelhändlern die Möglichkeit, diskrete Technologiedienste aufzubauen, die es ihren Unternehmen ermöglichen, bestimmte Elemente von E-Commerce-Systemen zu übernehmen; Als solches wird Marktplatz 2.0 wahrscheinlich eine Verschmelzung bestehender Daten oder Marktplätze sein.

Einige Beispiele hierfür sind neue Lösungen, die von Einzelhandelsvermittlern oder verbundenen Unternehmen entwickelt werden, wo sie den Aufbau einer virtuellen Garderobe von mehreren Einzelhändlern ermöglichen, ohne dass diese Einzelhändler wissen, dass sich ihre Produkte in einem neuen Kanal befinden.

Dies erstreckt sich auf den Aufbau eines Abhördienstes zur Überwachung bestimmter Produkte, um zu wissen, wann sich die Preise ändern können und wo sie gekauft werden können; oder darüber benachrichtigt zu werden, wo bestimmte Influencer bestimmte Produkte kaufen, und in der Lage zu sein, reduzierte Einkäufe zu erhalten, je nachdem, wem Sie folgen.

Diese Entwicklung wird den Marktplatz, wie wir ihn heute kennen, von einer Plattform, auf der Sie etwas kaufen, zu einer Plattform verändern, die Daten von einer Vielzahl von Einzelhändlern extrahiert und sie in einer bestimmten Ansicht für Kunden auf individueller Ebene kuratiert.

Obwohl es keine Gewissheit darüber gibt, was die Zukunft bringen wird, habe ich keinen Zweifel daran, dass 2018 die Grenzen bei der Nutzung, Personalisierung und Offenlegung von Daten zur Verbesserung des Einzelhandelserlebnisses erweitert werden und gleichzeitig für einige Einzelhändler interessante Möglichkeiten bieten werden, dies wirklich zu tun heben sich von der Masse ab.