Der Wechsel von mobilen Apps zu Chatbots

Was ist die ganze Aufregung um Bots? Als allgemeiner Trend gehen die Downloads mobiler Anwendungen und die Anzahl der Apps, die Menschen pro Tag nutzen, zurück, während die Downloads und die Nutzung von Chat-Anwendungen überwältigend zunehmen. Viele Unternehmen wie Facebook und Microsoft sehen in diesem Bereich eine Möglichkeit für Unternehmen, mit Benutzern über eine Messaging-Plattform zu kommunizieren.

Wie werden Chatbots im Unternehmensbereich eingesetzt? Werden Chatbots die Art und Weise verändern, wie wir Erlebnisse gestalten? Das Ziel von Unternehmens-Chatbots ist es, Benutzer zu unterstützen, indem sie bei der Lösung komplexer Geschäftsszenarien helfen und gleichzeitig effiziente Prozesse fördern.

Aber wie werden Benutzer Chatbots vertrauen und tolerieren?

Vertrauen Sie auf Bots

Es muss ein gewisses Maß an Vertrauen seitens der Benutzer vorhanden sein, um die Vorteile von Bots zu maximieren. Warum ist das so? Weil Benutzer mit größerer Wahrscheinlichkeit Informationen von Bots teilen und suchen, während sie auf die Glaubwürdigkeit ihrer Inhalte vertrauen. Darüber hinaus werden sich die Benutzer stärker mit den Inhalten beschäftigen und der Bot kann zur ersten Anlaufstelle für Informationen werden.

Im Unternehmensbereich werden Bots wichtige und vertrauliche Informationen verarbeiten, die den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens stark beeinflussen können.

Benutzer müssen Bots vertrauen, um ihre Entscheidungen zu unterstützen, Anfragen zu stellen und andere Erwartungen in verschiedenen Geschäftsszenarien zu erfüllen. Auch Kontextinformationen können das Vertrauen stärken. Mit zunehmendem Vertrauen werden Bots mit wichtigeren Inhalten umgehen und die Benutzer werden sich mehr darauf verlassen.

Vertrauen ist tief verwurzelt in einer Vielzahl persönlicher Eigenschaften, wenn es darum geht, einem anderen Menschen zu vertrauen; wie ähnliche Eigenschaften, Risikotoleranz, relative Macht und Fähigkeiten. Gilt das auch für Chatbots?

Ich frage das, weil die Benutzer wissen oder sich bewusst sind, dass die Bots keine Menschen sind, aber werden sie die gleichen Eigenschaften erwarten oder den Bot mit den gleichen Kriterien bewerten wie bei einem anderen Menschen, um ihm zu vertrauen?

Dies sind wichtige Fragen, die zu berücksichtigen sind, da Unternehmens-Bots Angelegenheiten behandeln, die die Produktivität und Karriere eines Benutzers auf der Grundlage einer alleinigen Entscheidung beeinflussen können, was bedeutet, dass sie sich darauf verlassen müssen, dass der Bot ihnen genaue und kontextbezogene Informationen liefert. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter basierend auf historischen und kontextbezogenen Marktdaten Benachrichtigungen oder Vorschläge zu neuen Leads erhalten.

Der Mitarbeiter muss dem Bot vertrauen, um seine Vorschläge zu akzeptieren und zu entscheiden, was zu tun ist. Folglich kann es schwierig sein, andere zu überzeugen, wenn ein Benutzer argumentiert: „Der Bot hat mir falsche Verkaufsberichte geliefert“, da die Leute den Bot höchstwahrscheinlich als ein genaues System mit wenig Potenzial für Fehler sehen werden.

Andererseits machen Menschen wahrscheinlich eher Fehler. Ein Bot kann Geschäftsdaten, historische Statistiken und Produktivität viel schneller konsolidieren als ein Mensch. Sobald Vertrauen zwischen dem Bot und dem Benutzer hergestellt ist, könnte es für Unternehmen von großem Vorteil sein, eine höhere Produktivität und Rentabilität zu erreichen.

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Toleranz

Wie sehr sind die Benutzer bereit, Fehler und Einschränkungen zu tolerieren? Dies ist eine höchst subjektive Angelegenheit, da einige Experten für Bots sind und versuchen, „das System zu brechen“, während andere mit einfachen Aufgaben zufrieden sind und Fehler toleranter verzeihen.

Die Toleranz für jeden Benutzer ist derzeit nicht leicht vorherzusagen, da es noch zu früh ist, um genügend Daten zu haben.

Einige Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass die meisten Benutzer mit den Aufgaben, die die Bots erledigen sollen, zufrieden sind, ohne die Absicht zu haben, den Bot zu brechen (indem sie nicht zusammenhängende oder hochkomplexe Fragen stellen).

Ich glaube, dass die Untersuchung des menschlichen Verhaltens und der Interaktion mit Chatbots in den nächsten Jahren immer beliebter und gefragter werden wird. Es ist kein neues Konzept, aber es ist neu in dem Sinne, dass Benutzer in der Lage sein werden, von der Verwendung mehrerer mobiler Apps auf die Verwendung einer Messaging-Plattform umzusteigen, um alle oder die meisten ihrer Aufgaben zu erledigen.

Danke, bot

Benutzer verstehen und sind sich bewusst, dass der Bot kein Mensch ist, aber einige haben dennoch das Bedürfnis, ihnen für ihre Dienste zu danken. Was könnte das bedeuten? Wir suchen immer noch nach menschlichen Interaktionen oder Verhaltensweisen, weil es sich um einen Gesprächskontext handelt.

Menschen haben das Bedürfnis zu reagieren und mit anderen zu interagieren (auch wenn es sich um einen Bot handelt).

Dies könnten wertvolle Informationen dafür sein, wie wir Konversationen in Enterprise-Bots gestalten und gestalten, da sie die zugrunde liegenden Benutzerbedürfnisse aufdecken können.

Brauchen Benutzer Bots?

Es kann interessant sein, darüber nachzudenken, wie Bots Benutzern vorgestellt wurden. Bots wurden nicht unbedingt von den Bedürfnissen der Benutzer angetrieben, sie tauchten von Unternehmen auf, die sie den Benutzern vorstellten. Nachdem ich mit mehreren Personen gesprochen hatte, die mit dem Konzept von Chatbots noch nicht vertraut sind, war es interessant, ihre Perspektive zu hören.

Sie fragten, warum Bots notwendig seien und dass sie sie eher verwenden würden, wenn sie die Art und Weise verbessern, wie sie Aufgaben in ihrem täglichen Leben erledigen. Obwohl dies nur eine kleine Auswahl potenzieller Benutzer ist, ist es wichtig, die bestehende Wahrnehmung von Bots zu berücksichtigen und zu prüfen, wie wir beginnen können, sie zu ändern, wenn wir neue Chatbots einführen.

Zukunft der Bots

Das User Experience Design für Chatbots basiert auf kommunikativen Interaktionen zwischen Benutzern und Bots. Bots können unterschiedliche Arten von Persönlichkeiten oder Zwecken haben, aber Benutzer werden dennoch ein Maß an Intelligenz und Fähigkeit erwarten, um Aufgaben zu erfüllen, die sie angeblich ausführen können.

Wenn wir uns auf die Bot-Fähigkeit konzentrieren und sicherstellen, dass sie in der Lage ist, den Zweck, den sie vorgibt, ordnungsgemäß zu erfüllen, wird sie höchstwahrscheinlich in der Lage sein, eine positive Benutzererfahrung zu liefern. Dies ist eine sich entwickelnde Beziehung, die interessant zu beobachten und zu lernen sein wird, da Chatbots für die Benutzer im täglichen Leben immer zugänglicher werden. Es besteht kein Zweifel, dass Bots in naher Zukunft zunehmen werden.

An diesem Punkt können wir möglicherweise nicht genau vorhersagen, wie sich Benutzer verhalten oder auf sie reagieren werden, aber es wird interessant sein, die sich entwickelnde Beziehung zwischen Bots und Benutzern in Bezug auf Vertrauen, Toleranz und allgemeine kommunikative Interaktionen zu beobachten und zu erfahren.