تجربة العملاء المستقبلية: تجربة العملاء في عام 2020 ستبدو هكذا

نظرًا لأننا نعيش في عصر تنهار فيه سلاسل البيع بالتجزئة بالنتيجة ، فإن الحاجة إلى تجربة عملاء مثالية أصبحت أكثر وضوحًا من أي وقت مضى. توفر التكنولوجيا الحديثة العديد من الفرص لإثراء التجربة بشكل أكبر ، لا سيما أنها تتطور بسرعة فائقة. ولكن كيف ستبدو تجربة العميل في عام 2020 بعد أربع سنوات من الآن؟

تجربة العملاء في عام 2020: المساعدون الرقميون في كل مكان ، لكن اللمسة البشرية تحتفظ بقيمتها

يعد Siri و Cortana أمثلة على المساعدين الرقميين الذين نعرفهم الآن: أدوات هاتف ذكي صغيرة لطيفة تسلينا بالمحادثات المضحكة والإجابة المفاجئة في بعض الأحيان. باختصار: مضيعة للوقت. ومع ذلك ، فإن المساعدين الرقميين سوف يتطورون بشكل كبير في المستقبل القريب. سيقدمون محادثات مفيدة حقًا وسيساعدوننا في اتخاذ الخيارات الصحيحة. تقوم بعض متاجر الويب بتجربة روبوتات المحادثة والمعالجات التي تحاول تقديم مشورة حقيقية. بحلول عام 2020 ، ستكون هذه الأنظمة قد نضجت وستقدم نصائح حقيقية ومفيدة بناءً على الأسئلة المفتوحة والمغلقة المستهدفة.

كما أنها ستصبح عنصرًا أساسيًا في متاجر الطوب وقذائف الهاون. من الأمثلة الجيدة على ما نتجه إليه هو Robot Pepper. هذا الروبوت المادي قادر على بدء محادثة - بافتراض أنه مبرمج للقيام بذلك - يساعدك في شراء المنتجات المناسبة لاحتياجاتك. في عام 2020 ، سيتم افتتاح المتاجر الأولى حيث تتولى هذه الروبوتات جزءًا من الدور الاستشاري الذي يؤديه البشر حتى الآن.

ومع ذلك ، أنا مقتنع بأنه ستكون هناك حاجة دائمًا إلى البشر. لكن دورهم سيتغير. ستهتم الروبوتات برعاية العملاء الأساسية ، بينما سيظل البشر لا غنى عنهم للحصول على أشكال أكثر تقدمًا من النصائح التي تحتاج إلى لمسة إنسانية. هناك العديد من الأمثلة للمنظمات التي أخضعت جزءًا كبيرًا بشكل مفرط من خدمات رعاية العملاء للأتمتة.

أيضًا ، ستصبح مرافق الخدمة الذاتية التي تعمل بشكل جيد أكثر أهمية وستكون ضرورية بحلول عام 2020. وهذا يشمل بوابات الخدمة الذاتية أو مجتمعات المستخدمين النشطة حيث يمكن للعملاء طرح أسئلتهم.

المحلات التجارية التفاعلية تزيد من جاذبية مناطق التسوق

لتلبية احتياجات تجربة العملاء في عام 2020 ، ستحتاج المتاجر التقليدية إلى التفكير أكثر في مدى ملاءمتها. الخبر السار هو أن التكنولوجيا توفر فرصًا لا حصر لها لإعطاء دفعة هائلة لتجربة التسوق. في عام 2020 ، سيكون التسوق المادي تجربة حقيقية بفضل المستشعرات وشاشات اللمس والإشارات. العقبة الوحيدة هنا هي الإبداع. هذا شيء جيد ، لأن التسوق يجب أن يكون مثيرًا.

لنأخذ على سبيل المثال متجر أحذية رياضية. في اللحظة التي يمر فيها العميل بالمتجر ، سيحصل على عرض صفقة مخصص على هاتفه الذكي. أحدث إضافة إلى مجموعة الأحذية الرياضية المفضلة لديه متوفرة بخصم 20٪ ، ومتوفرة في هذا المتجر. بمجرد دخوله ، سيشرح للمساعد الرقمي أنه يبحث عن حذاء رياضي مناسب لعداء مبتدئ. على الفور ، تضيء بعض الأرفف.

عندما يلتقط أحد الحذاء الرياضي ، يظهر مقطع فيديو على شاشة كبيرة يشرح الميزات الفريدة للحذاء. عند تركيب الحذاء الرياضي ، يقوم المتحمسون بتمارين المشي على أرضية المحل لاختبار بعض ميزاته. أخيرًا ، يمكن للمرآة أن توضح له كيف ستبدو الألوان المختلفة والأصناف الأخرى عليه باستخدام الواقع المعزز.

يجعل التخصيص المفرط تجربة المنتج والتسوق أقرب إلى المستهلك

ستجمع المتاجر والعلامات التجارية بيانات العملاء بشكل متزايد في عام 2020. وتقوم بإنشاء ملفات تعريف مفصلة بناءً على عمليات الشراء في الماضي والبيانات التي قدمها العميل. علاوة على ذلك ، بفضل إنترنت الأشياء ، يمكنهم تعلم دروس مهمة حول سلوك المستهلك. سيتم تجهيز المنتجات بأجهزة استشعار أكثر من أي وقت مضى ، لتوليد المعرفة حول الميزات الناجحة وأيها غير ناجحة. يمكنهم أيضًا تقديم المشورة للعملاء الأفراد حول عمليات الاستبدال في الوقت المناسب ، على سبيل المثال.

كيف سيتم تنفيذ هذا في الممارسة؟ من أجل البساطة ، سألتزم بمتجر الأحذية الرياضية في الوقت الحالي. العملاء الذين يرغبون في ذلك ، يمكنهم الحصول على قياسات لأنماط المشي ونعالهم ووزنهم. بناءً على هذه البيانات ، يمكنهم الحصول على المشورة بشأن الأحذية التي تناسب احتياجاتهم ، سواء في المتجر الفعلي أو عبر الإنترنت. نظرًا لأن حساب متجر الأحذية الرياضية مرتبط بمنصة لياقة ، يصبح مستوى لياقة العميل سمة شخصية.

لا يزال العميل يتحكم في التفاصيل التي يريد مشاركتها. ستبقى الخصوصية موضوعًا مهمًا في عام 2020 ، وستحترمه أنجح الشركات.

الهاتف الذكي "شاشة ثانية" قوية

في حياتنا اليومية ، أصبحت الهواتف الذكية لا غنى عنها. نستيقظ معهم ونذهب للنوم معهم. يجب أن تعمل تطبيقات الهاتف المحمول دون مشاكل وأن يتم تحسينها لتناسب الشاشات الصغيرة. لا ينبغي أبدا أن يشعروا بأنهم عائق. قبول تجارب المحمول غير السارة ضعيف للغاية ولسبب وجيه.

في عام 2020 ، سيكون الهاتف الذكي أداة مفيدة للغاية لتجار التجزئة لإثراء تجربة العملاء في المتاجر التقليدية. لا يقتصر الأمر على حصول العملاء على المزيد من محتوى المنتج بمجرد مسح الملصق الخاص به فحسب ، بل يمكنهم أيضًا العثور على مراجعات المنتجات ومعلومات حول المنتجات ذات الصلة والمشورة الشخصية وربما حتى سجل الأسعار بسبب الروابط مع أدوات المقارنة المستقلة عبر الإنترنت.

يمكن لمحلات السوبر ماركت أن تستفيد أكثر من استخدام الهواتف الذكية أيضًا. لا يمكن للعملاء فقط إنشاء قوائم التسوق في المنزل بسرعة ، ولكن في عام 2020 سيعرض التطبيق أيضًا ترتيب الاختيار الصحيح بناءً على تصميم المتجر. كما أنه يقدم نصائح مخصصة للمنتجات الإضافية ومعلومات التوفر حول المنتجات البديلة في حالة وجود رف فارغ.

يقدم الواقع الافتراضي تجربة تسوق منزلية جديدة

ستكون سماعات الواقع الافتراضي قد حققت طفرة حاسمة في غرفة المعيشة في عام 2020. لن يستخدمها المستهلكون فقط للألعاب ، ولكن أيضًا لجلسات التسوق المنزلية. يمكنهم حرفيا المشي عبر المتجر الافتراضي من أرائكهم المريحة. سيستمتع تجار التجزئة بالمزايا التقليدية للمتاجر التقليدية في بيئة عبر الإنترنت: عنصر المفاجأة ، والقدرة على توجيه الشراء الدافع ووضع المنتج الاستراتيجي.

يوفر الإعداد الرقمي أيضًا ميزة فريدة غير متوفرة للمتاجر التقليدية. يمكن تخصيص تصميم المتجر وحتى المخزون بالكامل وفقًا لتفضيلات وعادات كل عميل على حدة.

مستوى جديد من التسليم

لا يزال الأشخاص الذين يرغبون في طلب التسوق من أرائكهم المريحة يرغبون في الحصول على المنتجات في أقرب وقت ممكن. اليوم ، حتى المتاجر الإلكترونية التي لديها عمليات لوجستية ضيقة تحتاج إلى يومين على الأقل لإغلاق عملية التسليم. قد يكون ذلك سريعًا ، لكن في عام 2020 لن يكون شيئًا مميزًا. بحلول ذلك الوقت سيكون لدينا المزيد من خيارات التسليم تحت تصرفنا. عودة الطرود ستكون أسهل بكثير في عام 2020 مما هي عليه الآن.

يُظهر عدد من التجارب على الطائرات بدون طيار إمكانات طريقة التسليم هذه ، وربما تتمكن الطائرات بدون طيار من التقاط العوائد في أوقات متفق عليها في المستقبل أيضًا. هذا يتطلب تغييرات في القانون واللوائح ، ومع ذلك. تطور رائع آخر هو ظهور محطات التقاط الطرود في محطات السكك الحديدية. بحلول عام 2020 ، ستكون محطات استلام الطرود هذه متاحة على نطاق أوسع.

في عام 2020 ، يكون العميل هو محور دورة حياة المنتج

حاليًا ، يقع العميل عادةً في نهاية دورة حياة المنتج. ومع ذلك ، بحلول عام 2020 ، سيصبح "التصميم الجماعي" طريقة جادة لدورات حياة المنتج. هذا يعني أن العميل يشارك بنشاط كبير في تصميم المنتج أو اختيار المتغيرات. بهذه الطريقة ، يستفيد المنتجون من إبداع العملاء وحكمتهم ، مما ينتج عنه منتجات تلبي متطلبات الجمهور المستهدف. أحد الأمثلة الجيدة هو Tesco. أشرك عملاق البيع بالتجزئة عملائه بنشاط في تطوير نبيذ جديد.

سيكون العميل والعلامة التجارية أقرب إلى بعضهما البعض في عام 2020 أكثر من أي وقت مضى. بفضل التكنولوجيا الحديثة ، يمكن للعملاء تقديم "ملاحظات فورية" والمشاركة واختيار أنواع مختلفة من المنتج. في الوقت نفسه ، يوفر إنترنت الأشياء نظرة ثاقبة في الاستخدام الفعلي. سيساعد هذا المنتجين على تحسين المنتج.

بالطبع ، النظر إلى المستقبل هو قراءة أوراق الشاي في قاع الكوب. شيء واحد مؤكد تماما بالرغم من ذلك. ستسود الشركات التي تعرف عملائها بشكل أفضل وترسم "مغامرة العميل" بشكل أكثر فاعلية.