ما هي منصة الخبرة الرقمية؟ 5 عناصر يجب أن تعرفها

ما هي منصة التجربة الرقمية ، وكيف يمكن أن تساعد أصحاب المصلحة التجاريين على تحقيق هدف تقديم تجربة بسيطة ورائعة لعملائهم - رحلة متصلة بالكامل تدفع الإيرادات والولاء؟

القول أسهل من الفعل ، لأن هذه الرحلة تمر عبر أنظمة ومؤسسات وتطبيقات متعددة حيث يقوم العملاء بجمع المعلومات وتقييم خياراتهم واتخاذ القرارات. من البحث ، إلى إعلانات البانر ، إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، إلى الأحداث ، إلى المحتوى المكتوب والوسائط المتعددة: كل لحظة لها أهميتها.

لجعل الأمور أكثر صعوبة ، يتطلب تحقيق هذه البساطة منصات تقنية وتطبيقات أعمال متعددة. بالنسبة لأي مؤسسة تحاول اكتشاف المجموعة الصحيحة ، هناك خمسة أشياء أساسية يجب أن تمتلكها منصة التجربة الرقمية الخاصة بك لضمان النجاح.

ما هي منصة الخبرة الرقمية؟

في الوقت الذي تسعى فيه العلامات التجارية والشركات إلى توفير الاتصال والبساطة للمستهلكين ، ظهرت منصة التجربة الرقمية (DXP) لتلبية الاحتياجات التي نشأت عن التحول الرقمي.

تدرك المؤسسات والعلامات التجارية أن تجربة العملاء هي التي تحكم الآن عندما يتعلق الأمر بإنشاء ولاء للعلامة التجارية ، لكنهم ليسوا متأكدين بالضرورة من كيفية تقديم تجربة عملاء متميزة. كل جزء من الرحلة مهم: التفاعلات الاجتماعية ، وعمليات المبيعات وما بعد الرعاية ، والتجارب داخل المتجر ، وبالطبع كيفية عمل منتجك أو خدمتك.

منصة التجربة الرقمية عبارة عن برنامج مؤسسي يساعد على ربط تجربة العميل معًا. تم تصميم DXP لإدارة وإدارة المحتوى على نطاق واسع وإدارة الأصول ، مثل إدارة العديد من المواقع الصغيرة ، وإطلاق منصات التجارة الإلكترونية ، ومزامنة المحتوى عبر قطاعات مثل أجهزة إنترنت الأشياء ، والويب ، وبوابات العملاء ، إلخ.

عادةً ما يكون DXP عبارة عن مجموعة من المنتجات التي تعمل جنبًا إلى جنب مع بعضها البعض ، ولكن يمكن أن تكون أحيانًا منتجًا واحدًا.

5 عناصر رئيسية في DXP

1.) مجموعة من تطبيقات الأعمال الأساسية للمكاتب الأمامية

هذه التطبيقات هي الواجهة الرئيسية لعملائك مع شركتك ، وتشمل:

• التسويق : تطبيق آلي يحرك الوعي والمشاركة وتوليد العملاء المحتملين ورعايتهم وإدارة العلامة التجارية ، بناءً على فهم عميق لسلوك العميل ومشاعره.
• التجارة : النظام الرئيسي للمعاملات الرقمية. اليوم ، تتجاوز التجارة الإلكترونية واجهة متجرك الرقمي المملوكة لك. يمكن أن يكون سوقًا أو شريكًا أو بوابة إعادة بيع وتطبيقات اجتماعية مثل Instagram و we-chat وما إلى ذلك. وقد يشمل هذا أيضًا أنواعًا أخرى من المبيعات عبر الإنترنت أو معاملات نقاط البيع في المتاجر.
• المبيعات : النظام الأساسي الذي يلتقط تخطيط الإيرادات وتنفيذها ، عادةً لأجزاء من عملك تتعامل مباشرة مع حسابات الأعمال. قد تشمل الوظائف إدارة العقود ، وعملية الاقتباس مقابل النقد ، وأوامر المبيعات ، والعمولات ، وما إلى ذلك.
• الخدمة : المكون الحاسم لجميع تفاعلات العملاء بعد البيع والمحرك الأساسي لولاء العملاء الذي غالبًا ما يطغى عليه توليد الإيرادات للأسف.

يوجد فعليًا الآلاف من البائعين الذين يقدمون حلولًا في هذه المجالات ، بعضهم متخصص في الصناعة ، والبعض الآخر للشركات الصغيرة والمتوسطة ، وأكثر من ذلك لديهم خبرة إقليمية محددة. في الواقع ، إذا قمت بإجراء جرد لجميع تطبيقات تفاعل العملاء التي تستخدمها حاليًا ، فلن يكون من غير المعتاد العثور على ما يصل إلى 10 إلى 15 أداة فقط في حزمة التسويق الخاصة بك! يؤدي الوصول إلى مجموعة حزم من التطبيقات إلى تبسيط الإدارة لتكنولوجيا المعلومات ولمستخدمي الأعمال.

2.) تكامل البيانات والتكنولوجيا

لا يمكنك تسليم رحلة عميل متصلة إذا كانت البيانات في أنظمتك غير متصلة. كيف يمكنك معرفة كل الطرق التي يتفاعل بها عملاؤك معك دون رؤية جميع تلك الأنظمة؟

تعد أدوات التكامل جزءًا مهمًا من النظام الأساسي الرقمي الخاص بك ، حيث يجب أن تتضمن منصة التجربة الرقمية الخاصة بك جميع هويات العملاء والبيانات والعمليات التجارية. يجب أن تكون عمليات الدمج هذه قابلة للتخصيص (لأن كل عمل فريد من نوعه) وقابل للتوسيع والأهم من ذلك أنه سهل الاستخدام.

من خلال الأنظمة القديمة والأدوات المتخصصة والتطبيقات المخصصة ومتطلبات الأعمال والتكنولوجيا المتغيرة باستمرار ، تنفق معظم الشركات قدرًا هائلاً من الجهد والموارد في تطوير عمليات الدمج وصيانتها. إذا تساءلت يومًا عما يقضي قسم تكنولوجيا المعلومات والمطورون وقتهم فيه ، فمن المفترض أن يعطيك هذا فكرة.

بالكاد تستطيع معظم الشركات مواكبة متطلبات التكامل الحرجة ، وعادةً ما ينفد الوقت والمال من أجل الابتكار. لذلك ، من المهم لمنصة التجربة الرقمية الخاصة بك أن يكون لديها واجهات برمجة تطبيقات قياسية خارج الصندوق ، مع أدوات مرنة يمكنها دمج تقنيات مختلفة للمساعدة في تقليل الجهد والتكلفة لتطوير الأنظمة وصيانتها.

3.) هوية وملف تعريف عميل واحد

أول تطبيق لقدرات التكامل الخاصة بك هو إنشاء ملف تعريف كامل للعميل. يدعي الجميع أن لديهم برنامج "Customer 360" ، ومع ذلك لا تزال العديد من الشركات تكافح لجعله حقيقة واقعة. لماذا ا؟ نظرًا لأن العملاء الرقميين اليوم ينتقلون من جهاز إلى جهاز ، لا يتبع دائمًا الرحلة التي قمت بصياغتها ، ويختار عدم الكشف عن هويته ، وقد يكون له هويات متعددة. أضف مشكلات حول الخصوصية والموافقة ، وستكون لديك مهمة شاقة.

دعنا نتعامل مع الخصوصية أولاً. مع إدراك الشركات لقيمة بيانات العملاء ، اكتشف العملاء أهمية الخصوصية والحاجة إلى امتلاك معلوماتهم والتحكم فيها. اليوم ، يجب أن تكون منصتك قادرة على تقديم شفافية وأمن وخصوصية حقيقية للامتثال للوائح مثل GDPR * ¹ و CCPA * ² و APP ^* و LGPD * ، ولكن الأهم من ذلك ، لكسب ثقة عملائك. يجب أن تتمتع منصتك بالقدرة على الحصول على موافقة العميل والتأكد من تطبيقها في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.

بمجرد معالجة مخاوف الخصوصية ، فإن الهدف الرئيسي هو إنشاء صورة كاملة لكل عميل ، بما في ذلك سلوكياتهم ومشاعرهم وتفاعلاتهم. كلما كانت الصورة أكثر وضوحًا ، كلما صنعت تجربة مخصصة بشكل أفضل. بدون ذلك ، قد يكون مندوب المبيعات المنشغل بمحاولة بيع منتج جديد غافلاً عن مشكلات الخدمة التي واجهتها في عملية شراء سابقة. قد يستمر فريق التسويق الخاص بك في استهداف العملاء عبر الإنترنت ، غير مدركين أنهم قد اشتروا بالفعل المنتج الذي تم الترويج له. كمستهلكين ، نرى هذا كل يوم!

تجنب الارتباك من خلال التأكد من أن النظام الأساسي يدمج جميع الأنظمة الضرورية ، ويجمع بيانات العملاء والأفكار ، مما يجعل هذه المعلومات متاحة عبر المؤسسة لخدمة العملاء.

4.) ذكاء الأعمال والتحليلات

هناك طريقة واحدة فقط لمعرفة ما إذا كانت جهودك تؤتي ثمارها: قياس كل شيء ، باستمرار! غالبًا ما تبدو المشاعر الغريزية صحيحة ، يمكن أن تساعدك التخمينات في الوصول إلى الخطوة التالية ، ويمكن أن تدفعك المواعيد النهائية للمضي قدمًا في الوضع الراهن ، ولكن للحصول على مقياس حقيقي لنجاحك ، وتحديد المقاييس الخاصة بك بعناية ، وقياس وتحليل النتائج ، واتخاذ الإجراءات وفقًا لذلك.

تستخدم معظم الشركات بائعي ذكاء الأعمال المتخصصين في هذا المجال ، ولكن هذا يعني عادةً سحب البيانات من تطبيق أو أكثر ودفعها إلى تطبيق آخر ، مع ما يترتب على ذلك من آثار على الأداء والأمان والتكامل.

تتضمن منصات الخبرة الرقمية اليوم أدوات تحليلية لجمع البيانات ، وتعريف ، وتعقب ، وتصور مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. إنهم يقدمون أيضًا تحليلات مضمنة داخل التطبيقات ، بالإضافة إلى ميزات أكثر تقدمًا مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. تعتمد قيمة هذه الأدوات على الوظائف الجاهزة المضمنة والقدرة على تخصيصها وتوسيعها بسهولة.

5.) البنية التحتية للمنصة السحابية وإدارتها

جميع الأدوات والتطبيقات المذكورة أعلاه مهمة ، وستكون كافية في عالم مثالي. ومع ذلك ، فقد قامت عدد قليل جدًا من الشركات اليوم بترحيل جميع أنظمتها إلى السحابة ، ويعمل معظمها في الواقع ضمن مشهد هجين من الأنظمة المحلية وأنظمة السحابة. بينما تعلم معظم المؤسسات أن الانتقال إلى السحابة أمر لا مفر منه ، إلا أنه قرار يجب على كل شركة تقييمه ومعالجته بناءً على أولوياتها الخاصة.

وهذا يجعل البنية التحتية السحابية وقدرات الإدارة أكثر ملاءمة لأن النظام الأساسي يجب أن يتعامل مع المناظر الطبيعية في الماضي والحاضر والمستقبل. يجب أن تكون منصة تجربتك الرقمية حيادية بالتكنولوجيا لجعلها مواكبة للمستقبل.

يجب أن تكون البنية مرنة بما يكفي لتتكامل مع الأنظمة المحلية القديمة وأن تمتد لتشمل تطبيقات الجيل التالي. يجب أن تتمتع كل شركة بالقدرة على تخصيص التكامل والتحليلات لتلبية احتياجاتها الفريدة.

تحتاج منصة التجربة الرقمية أيضًا إلى توفير إمكانات إدارية للأمان والمصادقة والوصول عبر جميع تطبيقات الأعمال الأساسية. كلما زادت رؤية فرق تكنولوجيا المعلومات في أنظمتها واستخدامها وأدائها ، كان بإمكانها تحسين تكوينها بشكل أفضل.

أنت الآن تعرف ما هي منصة التجربة الرقمية ، ولديك نظرة عامة على الإمكانيات التي يجب البحث عنها في DXP المتطور والمناسب اليوم وجاهزًا للغد - الذي سيساعدك على أداء وظيفتك ، وتصميم الأفضل تجربة العميل ممكنة ، وجعل شركتك ناجحة.