تحسين تجربة العميل: قائمة تحقق لتجربة العملاء

عام جديد هنا ، ومعه تأتي فرصة جديدة لتحسين تجربة العملاء.

هذه مهمة حاسمة للعلامات التجارية. لقد وجدت الدراسات أن حوالي ثلث المستهلكين في جميع أنحاء العالم سيتخلون عن العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

هذا يعني أن الوقت قد حان لعلامتك التجارية لتحسين تجربة العملاء من خلال إيجاد المجالات التي تحتاج إلى ترقية وتحويل نقاط الضعف هذه إلى نقاط قوة هذا العام. نظرًا لأن الكثير من تجربة العملاء تحدث عبر الإنترنت ، فإن تعزيز النظام البيئي الرقمي الخاص بك هو عنصر أساسي لتحسين تجربة العملاء.

فيما يلي قائمة مرجعية لاستخدامها عند العزم لتحسين تجربة العملاء في عام 2021.

يبدأ تحسين تجربة العميل بموقعك على الويب

مع انتقال المزيد من حركة مرور العملاء إلى القنوات عبر الإنترنت في عام 2020 ، أصبح أداء الموقع وإمكانية الوصول إليه أكثر أهمية من أي وقت مضى. اسال نفسك:

• ماذا يوجد في تقرير Google Core Web Vitals الخاص بك؟ لطالما روجت Google لأوقات تحميل سريعة للصفحات وملاءمة للجوّال من أجل تجربة عملاء أفضل وكإشارات تصنيف. في منتصف عام 2020 ، أعلنت الشركة عن طرح جديد قريبًا لطريقة جديدة لتقييم أداء الموقع بناءً على بيانات تجربة المستخدم الواقعية. ابحث عن تقرير "أساسيات الويب الحيوية" على Google Search Console في موقعك. ابدأ بعلامتي التبويب "ضعيف" و "بحاجة إلى تحسين" لبدء تشغيل قائمة تحسينات تجربة العملاء الخاصة بك.
• كيف يمكن الوصول إلى موقع الويب الخاص بك؟ واحد من كل أربعة بالغين في الولايات المتحدة يعاني من إعاقة. هل يخدم موقعك العملاء الذين يعانون من السمع أو الرؤية أو غير ذلك من الظروف من خلال تضمين نص وصفي بديل لصور المنتج والرسومات والوسائط الأخرى؟ هل توجد نصوص أو تسميات توضيحية لمقاطع الفيديو الخاصة بمنتجك والبث عبر الويب؟ يمكنك البدء في تقييم موقعك باستخدام إرشادات الاختبارات السهلة لمبادرة الوصول إلى الويب واستخدام مواردها لاختيار أدوات تقييم إمكانية الوصول الأكثر شمولاً.

اجعل من السهل على العملاء الشراء منك

لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي كانت فيها العلامة التجارية تركز ببساطة على صنع أفضل منتج وتتوقع أن يتبعه العملاء. المستهلكون اليوم يريدون الاختيارات. ضع في اعتبارك هذه الأسئلة:

• هل يمكن للعملاء اختبار منتجاتك أو خدماتك أو تجربتها فعليًا؟ في بيئة التسويق والمبيعات اليوم منخفضة إلى عدم الاتصال ، يتوقع بعض العملاء تجارب وسائط غنية وفترات تجريبية وإرشادات من مندوبي المبيعات لمساعدتهم على اتخاذ قرارات الشراء الصحيحة. يفضل بعض العملاء خيار الخدمة الذاتية ، حيث يمكنهم تكوين منتج أو خدمة بأنفسهم وشرائها بنقرة زر قليلة.
• هل تقدمون مجموعة متنوعة من خيارات الشراء؟ تزداد شعبية خطط الاشتراك وحزم المنتجات الجديدة وخيارات تقديم الخدمة المُحسَّنة. أكثر من 70٪ من البالغين لديهم خدمة اشتراك واحدة على الأقل يقدم العديد من بائعي التجزئة أيضًا حزم منتجات ، مثل حزمة العناية بالشعر التي تتضمن الشامبو والبلسم ومنتج تصفيف الشعر. يقترح آخرون ، مثل Amazon ، أن المتسوقين يجمعون العناصر التي يتم شراؤها معًا بشكل متكرر من قبل عملاء آخرين ، وهي استراتيجية يمكن أن تعزز الإيرادات.
• هل تقدمون حوافز مثل الحسومات أو التمويل؟ يتوقع المستهلكون بشكل متزايد خيارات دفع أقساط منخفضة أو بدون فائدة من تجار التجزئة. هذه المساحة مربحة للغاية لدرجة أن بطاقات الائتمان الرئيسية تقدم الآن لحاملي البطاقات خيارات بدون فائدة والدفع عبر الوقت على بعض المشتريات.

مضاعفة خدمة العملاء

سلط الوباء الضوء على خدمة العملاء حيث تعاملت العلامات التجارية مع العملاء المحمومون الذين يتعاملون مع تداعيات أوامر الإغلاق. يحتاج العملاء إلى إجابات سريعة ، مما يضغط على فرق الخدمة للاستجابة بسرعة ، مع التعاطف.

يجب أن تظل الخدمة أولوية للعلامات التجارية لأنها تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء. فيما يلي أهم ثلاثة اعتبارات:

• هل خدمة العملاء سهلة الوصول ومفيدة؟ أضافت العديد من العلامات التجارية روبوتات المحادثة لخدمة العملاء إلى مواقعها على الويب في عام 2020 لتخفيف الطلب على وكلاء خدمة العملاء ومساعدة العملاء في الحصول على إجابات بسرعة. تقدم Chatbots مساعدة فورية بشأن المشكلات الأساسية ، لكنها عادة لا تستطيع الإجابة على الأسئلة المعقدة. امنح المستخدمين خيارًا للتحدث مع شخص آخر وتأكد من أن روبوت المحادثة الخاص بك يصبح أكثر ذكاءً بمرور الوقت.
• هل ترسل تذكيرات مخصصة للعملاء حول جداول الصيانة؟ لا يؤدي هذا النوع من الرسائل إلى إنشاء نقاط اتصال إيجابية تذكّر عملاءك بأنك تهتم بهم فحسب ، بل يمكن أن يساعد أيضًا في تجنب المشكلات التي تسببها الصيانة المؤجلة التي قد تقلل من رضا العملاء.
• هل تطرح ميزات وتحسينات جديدة بمجرد توفرها؟ يتوقع عملاء SaaS من مزودي الحلول تقديم التحديثات والتحديثات بسلاسة ، دون مطالبة العملاء بمتابعة ما هو جديد. مثل تذكيرات الصيانة ، يمكن أن تؤثر تحديثات الحلول بشكل إيجابي على تصور العميل وأداء المنتج.

4 خطوات لتحسين تجربة العميل

كما يعلم الجميع ، فإن العديد من قرارات السنة الجديدة لا تدوم طويلاً. كيف يمكنك تنفيذ تعهدك بتحسين تجربة العملاء؟ فيما يلي بعض أفضل الممارسات.

1. العمل مع رؤى العملاء. يمكن لبيانات الاستطلاع الحديثة والمحدثة بشكل متكرر ومراجعات العملاء والتعليقات إلى فريق دعم العملاء أن توجه أولويات تجربة العملاء لديك. فكر في ملاحظات العملاء على أنها "المدرب" الذي يساعدك على التحسين.

2. احصل على الدعم من الفريق. دائمًا ما يكون الشراء من كبار المسؤولين والأشخاص الرئيسيين في فريقك أمرًا مهمًا. تأكد من أن أصحاب المصلحة على دراية بأهداف تجربة العملاء الجديدة الخاصة بك وحريصًا على تحقيقها قبل البدء في تنفيذ التغييرات.

3. ابدأ صغيرًا. سيكون الوصول إلى أهداف تجربة العملاء الخاصة بك أسهل إذا بدأت بإجراءات صغيرة يسهل تحقيقها تحقق نتائج سريعة. على سبيل المثال ، يمكن أن توفر بضع ساعات مخصصة لتعديلات سرعة الموقع عادةً تحسينات قابلة للقياس في أوقات تحميل الصفحة على الفور وزيادة التحويلات.

4. مؤشرات الأداء الرئيسية . تأكد من قياس الأشياء التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أهداف 2021 CX الخاصة بك. حدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تقيس تقدم فريقك نحو المزيد من مشاركة العملاء أو التحويل أو هدف آخر.

لا يعد الاحتفاظ بالقرارات أمرًا سهلاً دائمًا - ولهذا السبب نمنح أنفسنا عامًا كاملاً لتحقيق الأهداف الرئيسية متعددة الخطوات. ومع ذلك ، مع وجود قائمة مرجعية قوية لعناصر CX لتحسينها ، وفريق داعم لتنفيذها ، وطريقة لتتبع مكاسبك على طول الطريق ، يمكن أن يكون عام 2021 هو العام الذي تتجاوز فيه توقعات عملائك.