改善客戶體驗：客戶體驗清單

已發表: 2021-01-08

新的一年來了，隨之而來的是改善客戶體驗的新機會。

這對品牌來說至關重要。研究發現，全球約有三分之一的消費者會在一次糟糕的體驗後放棄一個品牌。

這意味著現在是您的品牌通過尋找需要升級的領域並將這些弱點轉化為優勢來改善客戶體驗的時候了。由於如此多的客戶體驗是在線進行的，因此加強您的數字生態系統是改善客戶體驗的關鍵組成部分。

當您決心在 2021 年改善客戶體驗時，請使用以下清單。

改善客戶體驗從您的網站開始

隨著 2020 年越來越多的客戶流量轉移到在線渠道，網站性能和可訪問性比以往任何時候都更加重要。問你自己：

您的 Google Core Web Vitals 報告中有什麼內容？ 谷歌長期以來一直提倡快速的頁面加載時間和移動友好性，以提供更好的客戶體驗和排名信號。 2020 年年中，該公司宣布即將推出一種基於真實用戶體驗數據評估網站性能的新方法。在您網站的 Google Search Console 上查找您的核心網絡生命力報告。從“差”和“需要改進”選項卡開始，快速啟動您的 CX 改進列表。
您的網站的可訪問性如何？ 美國有四分之一的成年人患有殘疾。您的網站是否通過包含產品照片、圖形和其他媒體的替代描述性文本來為有聽力、視力或其他條件的客戶提供服務？您的產品視頻和網絡廣播是否有文字記錄或字幕？您可以使用 Web Accessibility Initiative 的 Easy Checks 指南開始評估您的網站，並使用他們的資源來選擇更全面的可訪問性評估工具。

品牌可以簡單地專注於製造最好的產品並期望客戶效仿的日子已經一去不復返了。今天的消費者想要選擇。考慮以下問題：

客戶可以測試或虛擬體驗您的產品或服務嗎？ 在當今低至無接觸的營銷和銷售環境中，一些客戶期望豐富的媒體體驗、試用期和來自銷售代表的指導，以幫助他們做出正確的購買決策。一些客戶更喜歡自助服務選項，他們可以自己配置產品或服務，然後單擊幾個按鈕即可全部購買。
你們提供多種購買選擇嗎？ 訂閱計劃、新產品捆綁包和升級的服務交付選項越來越受歡迎。超過 70% 的成年人擁有至少一項訂閱服務許多零售商還提供捆綁產品，例如包含洗髮水、護髮素和造型產品的護髮捆綁產品。亞馬遜等其他公司建議購物者將其他客戶經常一起購買的商品捆綁在一起，這種策略可以增加收入。
您是否提供回扣或融資等激勵措施？ 消費者越來越期待零售商提供低息或無息分期付款選項。這個空間是如此有利可圖，以至於現在主要的信用卡都為持卡人提供了一些購買的無利息、分期付款的選擇。

大流行將焦點放在客戶服務上，因為品牌要與瘋狂的客戶打交道，以應對鎖定訂單的影響。客戶需要快速的答案，從而給服務團隊施加壓力，讓他們以同情的態度快速響應。

服務必須始終是品牌的首要任務，因為他們希望改善客戶體驗。以下是三個首要考慮因素：

您的客戶服務是否易於訪問和提供幫助？ 2020 年，許多品牌在其網站上添加了客戶服務聊天機器人，以減輕對其客戶服務代理的需求並幫助客戶快速獲得答案。聊天機器人在基本問題上提供即時幫助，但它們通常無法回答複雜問題。為用戶提供與他人交談的選項，並確保您的聊天機器人隨著時間的推移變得更加智能。
您是否向客戶發送有關維護計劃的個性化提醒？ 這種消息不僅可以創建積極的接觸點，提醒您的客戶您關心他們，而且還可以幫助避免因延遲維護而導致的可能降低客戶滿意度的問題。
您是否會在新功能和改進可用時推出它們？ SaaS 客戶希望他們的解決方案提供商能夠無縫地提供更新和升級，而無需客戶密切關注新功能。與維護提醒一樣，解決方案更新可以對客戶感知和產品性能產生積極影響。

眾所周知，許多新年的決心不會持續太久。如何兌現改善 CX 的誓言？以下是一些最佳實踐。

1. 與客戶洞察合作。 最近和經常更新的調查數據、客戶評論以及對客戶支持團隊的反饋可以指導您的 CX 優先級。將客戶反饋視為幫助您改進的“教練”。

2. 獲得團隊的支持。 上級和團隊中關鍵人物的支持總是很重要的。確保利益相關者清楚您的新 CX 目標並渴望在您開始實施變更之前實現這些目標。

3. 從小處著手。 如果您從小而容易實現的行動開始，那麼您的 CX 目標將更容易實現，並且可以快速產生結果。例如，花幾個小時來調整網站速度通常可以立即顯著改善頁面加載時間並增加轉化率。

4. 關鍵績效指標。確保您正在衡量可以幫助您實現 2021 年客戶體驗目標的事物。確定可以衡量您的團隊在提高客戶參與度、轉化率或其他目標方面取得進展的關鍵績效指標。

保持決心並不總是那麼容易——這就是為什麼我們給自己一整年的時間來完成主要的多步驟目標。但是，如果有一份需要改進的 CX 要素清單、一個實施這些要素的支持團隊以及一種跟踪您在此過程中取得的收益的方法，2021 年可能是您超出客戶期望的一年。